21世紀的服務突破-展示頁
2025-03-16 21:29本頁面
【正文】 服務的特點 ? Intangibility 無形性 ? Inseparability 不可分割性 ? Variability 可變性 ? Perishability 易消失性 5 服務的特點 無形性 ?服務是無形的 . 不像物質(zhì)產(chǎn)品 , 服務在被購買前 , 是看不見 , 品味不到 , 聽不見也嗅不出的 . 不可分割性 ?通常服務的產(chǎn)生與消耗是同時進行的 . 6 服務的特點 可變性 ?服務具有高度可變性 , 因其依賴于誰人提供服務以及何時 , 何地提供服務 . 易消失性 ?服務不能儲存 . 7 優(yōu)質(zhì)服務要素 可靠性 反應性 可信性 感情移入 有形性 服務 質(zhì)量 產(chǎn)品 質(zhì)量 價格 顧客 滿意 8 服務管理的三要素 使命 價值觀 體系結(jié)構(gòu) 人力資源 顧客 Source: Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America! Doing Business in the New Economy 顧客差距 預期服務 感知服務 差距 10 服務提供者差距 1 預期服務 企業(yè)感知的 消費者預期 差距 1 顧客 企業(yè) 11 服務提供者差距 2 感知轉(zhuǎn)變?yōu)? 服務質(zhì)量規(guī)范 差距 2 企業(yè)感知的 消費者預期 顧客 企業(yè) 12 服務提供者差距 3 服務傳送 差距 3 感知轉(zhuǎn)變?yōu)? 服務質(zhì)量規(guī)范 顧客 企業(yè) 13 服務提供者差距 4 服務傳送 差距 4 與消費者的 外部溝通 顧客 企業(yè) 14 服務質(zhì)量差距模式 服務傳送 差距 4 預期服務 感知服務 感知轉(zhuǎn)變?yōu)? 服務質(zhì)量規(guī)范 與消費者的 外部溝通 企業(yè)感知的 消費者預期 差距 2 差距 3 差距 5 差距 1 顧客 企業(yè) 15 “ 本世紀最大的贏家 , 將會是那些學得快 、 更變得快的企業(yè) ” 那么要變些什么呢 ？ 那么要變些什么呢？ 16 爭取成為服務領導者 ?世界級標竿 ? 成為奪標者 ?東南亞標竿 ? “ 跳出思維框框 ” ?跨企業(yè)標竿 ? 典范借鑒 ?內(nèi)部標竿 ? 從過去的成功學習 測量 17 Influencing Customers’ Perception 誘導顧客之觀感 18 誘導顧客對服務的觀感 價值 服務質(zhì)量 滿意度 服務表現(xiàn) 價格 服務經(jīng)歷 形象 服務的 觀感 19 基本服務 出乎意料 !!! 欣喜 機會 顧客 服務提供者 知道的 不知道的 不知道的 訣竅 : 知悉你的顧客不知道的 ! 20 刻骨銘心的服務經(jīng)歷 Recovery 復原 Adaptability 適應 Spontaneity 自發(fā)性 Coping 妥善處理 21 服務表現(xiàn) (從顧客之立場 /角度觀察 ) ?所接觸的員工 ?顧客本人 ? 其它顧客 人物 運作 實質(zhì) 表現(xiàn) ?實質(zhì)溝通 ? 服務差距 ? 保證 ? 技術(shù) ?作業(yè)活動流程 ? 操作步驟 ? 靈活性
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