【正文】 的經(jīng)營者，當時提出這樣一個問題：你認為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？ 當時被調(diào)查的 500名中國企業(yè)家，有 83%認為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是 100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認為要提高質(zhì)量。 企業(yè)的衰敗 質(zhì)量之禍 ? 石家莊三鹿集團是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開發(fā)為一體的大型企業(yè)集團，是中國食品工業(yè)百強、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家重點龍頭企業(yè)，連續(xù) 6年入選中國企業(yè) 500強。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。這本身就是一種錯誤，但更大的錯誤在于愛立信漠視這種錯誤。 愛立信的衰敗 質(zhì)量之禍 ? 百年歷史的愛立信與 NOKIA， MOTORALA并稱世界移動市場 ? 但 1998起， 3年里市場占有率從 18%到 5%，在中國市場手機市場占有率從 1/3到 2%， 從手機領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后 ? 其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被 SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌 ? 人們納悶許多企業(yè)在中國這個飛速發(fā)展的市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國市場，原因何在？ ? 調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛立信的衰敗 ? 2023在中國手機市場都說愛立信手機如何如何不好。 摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運動 ， 公司在最近 5年至少節(jié)省了 7億美元 。 ” 著名管理大師彼得 “ 他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響 。 1988年 ， 美國國家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎 。 1986年 ， 他人選美國科技榮譽廳 。 他成為美國人競相追逐的圣賢 。 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù) 10年的幫助下發(fā)動 “ 全面質(zhì)量管理運動 ” 。 受福特汽車總裁邀請 ，戴明來到底特律 。 《 日本行 ，為什么我們不能 ?》 播出后的次日 ， 戴明地下室里電話鈴聲不斷 。 那里是他的辦公室 。 一夜之間 ， 美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明 。 何以求生 、 災(zāi)難原因是什么 ，成為美國朝野的焦慮 。 戴明是我們管理的核心 。 到了 70— 80年代 ， 不只是產(chǎn)品質(zhì)量 ，而是整個日本工業(yè)打得美國公司 “ 在地上翻滾掙扎 ” 。 此后 30年 ， 戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢 ，日本各地自發(fā)組織 “ 戴明研究學(xué)習(xí)會 ” ， 戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖 ?！? 1951年 ， 日本科工協(xié)會設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎 “戴明獎 ” ， 以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個人 。 ? 戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進，提高是無止境的。” ? 當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平?！彼?，當他回答“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時，便直言相告：“不要復(fù)制美國模式。日本最有實力的 21位企業(yè)家全部到場，無一缺席。 日本 質(zhì)量興國 ? 1950年 6月，戴明到達東京。 在此之前 ， 美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建 ， 曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家 ， 到日本做過一般性訪問 。 甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個名為 “ Usa39。 彈丸小國 ， 面積比美國的加利福尼亞州還小 ， 但是人口卻有美國的一半 ， 并且?guī)缀鯖]有自然資源 ， 日本人面臨著生存挑戰(zhàn) 。 不到半個世紀， 日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機 等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“ 日本制造 ”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。 ? 到 60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理理論和方法， 先后提出了“ 品質(zhì)圈 QCC” 、 “TQM ” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。 日本 質(zhì)量興國 ? 日本產(chǎn)品在 40年代時質(zhì)量低劣 ，但 50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國 的戰(zhàn)略方針。刻上各個制作負責人的名字 ,便于最后驗收 和追溯 ?，F(xiàn)存北京故宮博物館的那柄長劍，專家們曾做過試驗，在桌面上放一疊紙，然后輕輕地將劍從紙上拉過，一次居然劃透了 19張紙。 第 二章 品質(zhì)的重要性 品質(zhì)可以興國 品質(zhì)可以興廠 公元前 221年（秦王政二十六年）， 秦滅六國，一統(tǒng)天下。 “質(zhì)”系由斤加貝，貝為古代錢幣，一斤斤的錢， 意即斤斤計較、非常重視。 其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 質(zhì)量定義的誤區(qū) （標準有高有低，符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求） （必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ） 3. 出了廠的產(chǎn)品就是質(zhì)量好的產(chǎn)品 （產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，是要讓客戶評判的，不是自己說的） 質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望 ，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是衣食父母，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場學(xué)里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他 6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他 22個人。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則 品 質(zhì) 定 義 改 變 20世紀 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 ——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷 。朱蘭博士認為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。 ②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性 ，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求 (如 :運輸方式 )、售后服務(wù)要求 (如 :保修時間 )等特性。 ①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。” —— 戴明 （適用性 ） 3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” —— 朱蘭 （適用性 ） 4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將品質(zhì)簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。 先請大家回答幾個問題： （比如說：買電視）的時候首先考慮的是什么？ ，既產(chǎn)品好壞的標準？ ，簡單制定一下你自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品品質(zhì)標準？ 質(zhì)量，成本，交期，服務(wù)，安全 …… 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心 …… 品質(zhì)定義： 當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家） 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價格是否公平？ 3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？ 4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？ 5）交期？ 看看那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的 需求 。品質(zhì)意識培訓(xùn) 質(zhì)量教育 是質(zhì)量管理重要的一項基礎(chǔ)工作。 通過質(zhì)量教育不斷增強 員工的 質(zhì)量意識， 并使之 掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù) ；使 員工牢固地樹立 質(zhì)量第一 的 觀念 ，明確提高質(zhì)量對于 整個國家 、 企業(yè)的重要作用 ， 認識到 自己在提高質(zhì)量中的責任 ，自覺地提高管理水平和技術(shù)水 平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量 ,最終達到 全員參與， 持續(xù)改善 的目的 講 授 內(nèi) 容 第一章：品質(zhì)的定義 第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)成本 第四章：品質(zhì)意識理念 第 一章 何謂品質(zhì)？ 何謂品質(zhì)（質(zhì)量） ? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的 期望（要求，需求） 所決定的： 或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質(zhì)量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的品質(zhì)！ 質(zhì)量專家的品質(zhì)定義： 專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“ 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好” ,“好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語都主觀的和含糊的 —— 克勞士比 （符合性 ） 2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無須驚人之舉。 ” —— 石川教授 （適用性，滿意性） 質(zhì)量（品質(zhì)）的權(quán)威定義： “一組固有特性滿足要求的程度” —— ISO9001 注釋 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等 。 例如，制品的尺寸、機器的規(guī)格或接通電話的時間等技術(shù)特性。 20世紀 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)，“符合標準”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平 品 質(zhì) 定 義 改 變 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀 60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡