國(guó)際商務(wù)禮儀課件-展示頁(yè)
2025-03-14 00:59本頁(yè)面
【正文】 22 禮服： 黑白色為基調(diào)，分早禮服和晚禮服。鎮(zhèn)怒技巧的 12種避諱 連聲說(shuō)“抱歉” 說(shuō)產(chǎn)品的“壞話(huà)” 乞求憐憫 裝傻 展開(kāi)大討論 中斷對(duì)方的話(huà) 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 找理由辯解 不重視 不尊重 奉承討好對(duì)方 20 四 . 塑造端莊美好的形象 ? 發(fā) 型 ? 面 部 表 情 ? 面 部 衛(wèi) 生 ? 衣 著 ? 姿 態(tài) ? 聲 音 21 （一）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)衣著要求 1。接打電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)程序 16 17 規(guī)范的電話(huà)用語(yǔ) ? 你是誰(shuí)啊 ? ? 什么事情 ? ? 他不在 ! ? 聽(tīng)不清啊 ! ? 喂 ? ? 你打錯(cuò)了 ! ? 我找 O O O ? 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ? ? 能幫您做點(diǎn)什么 ? ? 暫時(shí)離開(kāi)座位了 ,您需要留言嗎 ? ? 電話(huà)效果不好 ,沒(méi)聽(tīng)清楚 ,能再說(shuō)一遍嗎 ? ? 您好 . ? 請(qǐng)稍等 ,給您轉(zhuǎn)一下 ? 請(qǐng)問(wèn) OOO在嗎 ? 18 2。 14 3。 盛氣凌人型：高高在上，自以為是，不易合作。 虛榮型：喜歡炫耀吹噓，不懂裝懂。典型的客戶(hù)類(lèi)型 多疑型：怕吃虧上當(dāng)，好貪小便宜，不信任。 10 史蒂文 凱文的“信任銀行” ? 存款行為 ? 有禮貌 ,言行一致 ? 理解 ,關(guān)心他人 ? 對(duì)不在場(chǎng)的人尊重 ? 敢于承認(rèn)錯(cuò)誤 ? 積極樂(lè)觀 ? 勇于克服困難 ? 取款行為 ? 粗魯待人 ,不拘小節(jié) ? 斤斤計(jì)較，冷漠 ? 自大 ,看不起別人 ? 自私自利 ? 消極悲觀 ? 愛(ài)抱怨 11 二 . 客戶(hù)滿(mǎn)意與禮儀技巧 1。禮儀的作用 生存的需要（衣、食、住、行） 安全的需要（工作保障、身心健康） 歸屬的需要（會(huì)員、團(tuán)體） 尊重的需要 自我實(shí)現(xiàn) 滿(mǎn)足高層次的需要 9 4. 建立個(gè)人信譽(yù) 當(dāng)有足夠的信譽(yù)存款時(shí)才有能力支取信任。 禮儀具有社會(huì)性和階級(jí)性。禮儀的本質(zhì)？ “度” 是禮儀的本質(zhì)。后來(lái)逐漸演變成表示禮儀的專(zhuān)用名詞。 5 “禮儀（ Etiquette） ”一詞的辭源 一說(shuō)： 源自 Ticket （ 許可證）一詞。什么是禮儀？ “禮儀（ Etiquette） ”一詞的辭源 一說(shuō)： 源自法語(yǔ)Estiquier（ 貼），即為 標(biāo)簽的意思。 3 內(nèi) 容 提 要 一. 禮儀概述 二. 客戶(hù)滿(mǎn)意與禮儀 三. 接打電話(huà)的要領(lǐng) 四 . 塑造端莊美好形象 五 . 真誠(chéng)的問(wèn)候 六 . 待客要領(lǐng) 七 .會(huì)議禮儀 八 .交際禮儀要點(diǎn) 九 .彬彬有禮的對(duì)話(huà)方式 4 一。國(guó)際商務(wù)禮儀 International Business Etiquette 1 ?人的高貴尊嚴(yán)、自卑好強(qiáng)、精明機(jī)敏、 ?傲慢粗俗，都能從靜止或運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿勢(shì)上反映出來(lái)。 ? 蘇格拉底（古希臘哲學(xué)家） 2 學(xué)習(xí)目的 ?通過(guò)正確了解和學(xué)習(xí)商務(wù)活動(dòng)中的禮儀，提升待人接物過(guò)程中的語(yǔ)言行為素質(zhì)，做受人尊敬的文明的職業(yè)人 。禮儀概述 1。是從凡爾賽宮的花壇上 立著的告示牌上的警句演變而來(lái)的。在進(jìn)入王宮時(shí)，將得到一張?jiān)S可證，上面寫(xiě)著宮中必須遵守的事項(xiàng)。 6 “禮儀（ Etiquette） ” 的內(nèi)涵 人際交往過(guò)程中必須遵守的 公約及公共場(chǎng)所的注意事項(xiàng) 通俗地說(shuō)就是： 不給別人造成不方便或不愉快 7 2。 禮儀其實(shí)就是各種 得體 的 言行舉止規(guī)范 的綜合。 8 3。當(dāng)一個(gè)人的信譽(yù)銀行長(zhǎng)期處于透支或壞賬時(shí)，即使有短期的信譽(yù)存款也不能改變他人對(duì)你的不信任?？蛻?hù)不滿(mǎn)原因 產(chǎn)品 7% 銷(xiāo)售方法 38% PERSONALITY (服務(wù)態(tài)度 ) 55% 12 各種態(tài)度問(wèn)題表現(xiàn)： 不打招呼、說(shuō)話(huà)過(guò)于隨便、商品知識(shí)不足 不允許挑選、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、拿錯(cuò)商品、包裝 不精致、沒(méi)有充分準(zhǔn)備零錢(qián)、對(duì)不購(gòu)買(mǎi)的 顧客傲慢、不詳細(xì)講解注意事項(xiàng) 13 2。 挑剔型：百般挑剔找毛病，態(tài)度刻薄且好主觀臆斷。 固執(zhí)型：固執(zhí)己見(jiàn)，死要面子，不妥協(xié)。 魯莽型：急于求成，容易食言，不負(fù)己責(zé)。不同客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧 多疑型：主動(dòng)承認(rèn)顧客掌握的產(chǎn)品缺陷，附加隨送品 挑剔型：始終保持彬彬有禮和對(duì)產(chǎn)品的自信，以守為攻 虛榮型：耐心傾聽(tīng)，滿(mǎn)足其虛榮心，但不給對(duì)方臺(tái)階下 固執(zhí)型：不企圖馬上說(shuō)服對(duì)方，轉(zhuǎn)換角度，讓對(duì)方?jīng)Q定 盛氣凌人型：冷靜應(yīng)對(duì)但不屈服，揚(yáng)長(zhǎng)避短，主動(dòng)出擊 魯莽型：省略細(xì)節(jié)，說(shuō)明重點(diǎn)，留下證據(jù)，感情聯(lián)絡(luò) 15 三 . 電 話(huà) 溝通技巧 ?響鈴兩次時(shí)左手拿起電話(huà) ?“您好 , (公司名、姓名 )” ?邊聽(tīng)邊記錄 ?詢(xún)問(wèn)疑點(diǎn) ,復(fù)述要點(diǎn) ?“謝謝 ,再見(jiàn)” ?等對(duì)方先放下電話(huà) 1。鎮(zhèn)息客戶(hù)憤怒的方法 1）認(rèn)真傾聽(tīng)：讓對(duì)方宣泄是最重要的環(huán)節(jié) 2）表示同感：表示理解對(duì)方憤怒的心情 3）表示誠(chéng)意：絕不可流露敷衍態(tài)度 4）“三不”原則：不反復(fù)經(jīng)過(guò) 不猜測(cè)原因 不輕易承諾 19 3。男裝 1）男裝的種類(lèi)： 正裝： 一般指套裝，在正式的場(chǎng)合穿用。 休閑裝： 下班后或休息日穿用 運(yùn)動(dòng)裝： 顧名思義，是運(yùn)動(dòng)用著裝。中間開(kāi)氣，一般為 2粒 扣，也有 3?？鄣摹? 24 * 巴西款 西裝布料比較厚重，上口袋在右 側(cè)，雙開(kāi)或中間開(kāi)氣， 3?？?。 25 正裝著裝注意事項(xiàng)： * 上衣： 扣子必須扣上，可以扣一粒， 不穿做舊或有裝飾補(bǔ)丁的西裝。注意熨平整， 大小要適宜。 26 * 褲長(zhǎng)： 直立不露襪子為宜， 矮個(gè)子不穿折褲腳 * 襪子： 深色為原則，最好沒(méi) 有花紋，絕不配白襪 * 鞋子： 也是重要的飾物。 所有系鞋帶的皮鞋統(tǒng)稱(chēng)為 牛津鞋 27 * 腰帶： 是重要的飾物，要戴西 服腰帶，黑色為宜。 * 襯衫一般有格或條紋 * 上衣還可以穿編織衣物 * T恤是典型的休閑上衣 29 * 褲子可以穿正裝褲和牛仔褲 * 穿牛仔褲時(shí)，不能配皮鞋 * 鞋多為褐色休閑鞋和運(yùn)動(dòng)鞋 * 可以配圍巾
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