客戶生命周期——中國電信-展示頁
2025-03-10 17:43本頁面
【正文】 ft 對(duì)價(jià)值杠桿進(jìn)行優(yōu)先排序 執(zhí)行難易度 對(duì)客戶層面EBITDA的影響 快速攻擊 戰(zhàn)略必須 無悔方案 低優(yōu)先級(jí) 大多數(shù)運(yùn)營者均參與多個(gè)破壞價(jià)值行為，這些行為一旦終止，就會(huì)立刻產(chǎn)生底線影響 客戶生命周期價(jià)值的增長源于不間斷的促銷活動(dòng)，這些活動(dòng)本身也需要內(nèi)在能力去開展并維持 大多數(shù)的操作者會(huì)采用的各種“無悔”步驟，以實(shí)現(xiàn)小投資產(chǎn)出大利潤 低 高 易 難 概念性圖例 ? 診斷和優(yōu)先排序活動(dòng)將各項(xiàng)舉措分為四類，以改善客戶利潤組合并驅(qū)動(dòng)EBITDA的執(zhí)行 ? 優(yōu)先排序并非設(shè)計(jì)用以濾掉所需投入時(shí)間和資金措施，而是為了在有限的時(shí)間和資金資源內(nèi)最有效地實(shí)施用戶生命周期杠桿 8 Working Draft 成功實(shí)現(xiàn) CLM 價(jià)值的幾個(gè)要點(diǎn) 跨越生命周期的評(píng)估活動(dòng) 了解每一客戶按照全部生命周期杠桿，分析每位客戶的利潤組成，并了解牽動(dòng)每項(xiàng)杠桿所帶來的全部經(jīng)濟(jì)價(jià)值 配套的經(jīng)營方法 同組織機(jī)構(gòu)各部門合作，運(yùn)用各種驅(qū)動(dòng)因素，優(yōu)化總體客戶生命周期價(jià)值，并理智權(quán)衡業(yè)務(wù)量和價(jià)值的關(guān)系 嚴(yán)格的運(yùn)作流程 從分析到試點(diǎn)，均遵循經(jīng)證實(shí)的步驟順序，以確認(rèn)導(dǎo)致失敗的根本原因，并策劃其解決方案 最優(yōu)化的組織機(jī)構(gòu) 實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)、價(jià)值、角色和考核標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)變化，以確保在執(zhí)行客戶生命周期管理項(xiàng)目時(shí)廣泛、持久的能力 適當(dāng)規(guī)模的 IT 用簡(jiǎn)便的 IT方案填補(bǔ)短期缺口，以快速控制客戶周期管理活動(dòng)，并開發(fā)長期系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，以支持杠桿使用 嚴(yán)格的執(zhí)行情況 不滿足于逗留在個(gè)別的成功或強(qiáng)大舉措上，而是同步進(jìn)行多項(xiàng)平行測(cè)試，并實(shí)施跨渠道的完美執(zhí)行 9 Working Draft 目錄 ? CLM的概念和杠桿介紹 ? CLM對(duì)公客流程的啟示 * Source: 10 Working Draft 客戶生命周期管理 (CLM)貫穿于公眾客戶流程的各個(gè)方面 營銷五要素 主體功能流程 營銷 各渠道的售前、售中流程 售前 售中 售后服務(wù)流程 售后 公眾客戶生命周期管理 (CLM)的四個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容： 1. 客戶生命周期的五個(gè)階段 ： 獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng) (A/B/C/D/E) 2. 客戶生命周期的全方位管理 3. 客戶生命周期管理的價(jià)值杠桿 4. 實(shí)現(xiàn)客戶生命周期管理價(jià)值杠桿的一般方法和要點(diǎn) 流程的核心理念 ?市場(chǎng)細(xì)分與分析 ?渠道組合與優(yōu)化 ?產(chǎn)品組合與定價(jià) ?針對(duì)性廣告促銷 ?客戶保留及忠誠度 ?營業(yè)廳 ?社區(qū)經(jīng)理 ?10000號(hào) ?社會(huì)代理 ?故障受理 ?帳務(wù)管理 ?質(zhì)量管理 CLM階段 A B C D E 1 0 5 6 10 供討論 11 Working Draft 市場(chǎng)細(xì)分是公眾客戶營銷的起點(diǎn)、基礎(chǔ) 傳統(tǒng)的細(xì)分維度 ? 客戶價(jià)值（ ARPU) ? 地域 新的細(xì)分維度 ? 客戶生命周期的五個(gè)階段 市場(chǎng) 12 Working Draft 在客戶價(jià)值及地域?yàn)槭袌?chǎng)細(xì)分維度的基礎(chǔ)上，客戶生命周期的五個(gè)階段可以是進(jìn)一步的市場(chǎng)細(xì)分維度 ? 每一階段（“市場(chǎng)細(xì)分”）的基本特征，細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模、發(fā)展趨勢(shì)、關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 ? 可能適用于每一階段（“市場(chǎng)細(xì)分”）的價(jià)值杠桿 ? 市場(chǎng)數(shù)據(jù)收集及分析的工具、方法及與內(nèi)部數(shù)據(jù)的分析結(jié)合方法； 對(duì)IT系統(tǒng)的要求 五個(gè)階段 主要分析工作（舉例） 工作成果 A 獲取 B 提升 C 成熟 D 衰退 E 離網(wǎng) ? 分析、預(yù)測(cè)潛在市場(chǎng)的規(guī)模及變化（主線普及率，收入增長，市場(chǎng)調(diào)研等） ? 分析、跟蹤新進(jìn)客戶的構(gòu)成及關(guān)鍵購買因素（ KBF）（ 電話調(diào)研） ? 分析在網(wǎng)客戶的業(yè)務(wù)使用情況（增值業(yè)務(wù)、上網(wǎng) /寬
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