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正文內(nèi)容

酒店質(zhì)量管理培訓(xùn)[修改新]-展示頁

2025-03-10 16:46本頁面
  

【正文】 總監(jiān)。 ? 發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)出色,部門記錄作為評選季度“卓悅之星”的依據(jù)之一。 ( 2)檢查時(shí)的手段和措施 ? 發(fā)現(xiàn)有員工違紀(jì),馬上制止并給予處罰 。 ? ( 1)走動(dòng)檢查 :隨意走動(dòng)中,檢查各個(gè)崗位人員的工作狀態(tài)、服務(wù)情況。 質(zhì)量管理的兩大板塊 ? 運(yùn)營質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 ? 運(yùn)營質(zhì)量: (包括一線和二線) ? 員工的崗上工作狀態(tài)和工作質(zhì)量 : 儀容儀表、精神面貌、操作規(guī)范、專業(yè)熟練程度等。 質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置 我們所管理的酒店 應(yīng) 依照本企業(yè)具體情況進(jìn)行設(shè)臵,可以不必套用哪個(gè)飯店的模式。在集團(tuán)公司設(shè)有 ? 專門的飛行檢查人員,每年不定時(shí)地以客 ? 人的身份,飛往世界各地的本集團(tuán)所屬的 ? 酒店進(jìn)行暗訪檢查。 管理人員的準(zhǔn)則 ? 三 象 三個(gè)負(fù)責(zé) ? 象 軍 隊(duì) 對員工負(fù)責(zé) ? 象 學(xué) 校 對客人負(fù)責(zé) ? 象 家 庭 對上級(jí)負(fù)責(zé) (二) 事中控制 質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置 ? 外資酒店集團(tuán)管理的酒店: ? 一般沒有專門設(shè)臵的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或組織。 ? 節(jié)約用水、節(jié)約用電是我們共同的利益。 ? 寧可自己千辛萬苦,不讓一線一時(shí) ? 為難。 ? 為人處事熱情,用語文明禮貌。 ? 整潔的儀容儀表,是精神文明的具 ? 體體現(xiàn)。 貫徹 《 準(zhǔn)則 》 的強(qiáng)制手段 ? ? ? 學(xué)習(xí)宣傳 ? 背誦默寫 ? 培訓(xùn)演練 員工日常行為規(guī)范 ? 賓客是飯店的上帝,員工是飯店的 ? 主人。 《 準(zhǔn)則 》 內(nèi)容詮釋 致歉 :為自己或同事的失誤向客人真誠 道歉,并要使投訴的客人立即得 到安撫,及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng), 盡最大可能讓客人滿意,并予以 復(fù)核。按“首問負(fù) ? 責(zé)”制度和程序,遇有自己不能解 ? 答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的 ? 事宜,要主動(dòng)聯(lián)系辦理。 《 準(zhǔn)則 》 內(nèi)容詮釋 ? 關(guān)注 :目光要始終關(guān)注客人,盡量預(yù)先 ? 察覺并提前滿足客人需求。鈴響三聲內(nèi) ? 接聽電話。 ? 起立 :居坐時(shí)遇客人來訪要主動(dòng)起立, ? 微笑、問候并熱忱服務(wù)。 ? 問候 :在迎面相逢并且目光相遇時(shí),都 ? 要熱情問候客人,自然親切、聲 ? 音適中,并盡可能尊稱客人的姓 ? 氏。遵守飯店儀容儀表修 ? 飾標(biāo)準(zhǔn),展示自己最佳的儀容儀 ? 表形象 。 ? 如果說:員工的熱情是工作需要的 DNA的話,重要的不是你這個(gè)企業(yè)擁有大量的 DNA,而是如何保證 DNA的質(zhì)量和如何激發(fā)DNA的活性來共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 ? 為什么說:服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線呢? ? 因?yàn)椋悍?wù)是飯店最明顯的標(biāo)志,在各項(xiàng)工作的環(huán)節(jié)中體現(xiàn)得 ? 最為突出。 有人說: 水是人類生存的生命線 。 控制三段論分解 ? 事前控制 :理念、準(zhǔn)則、培訓(xùn)、演練 ? 事中控制 :日常檢查、監(jiān)控和指導(dǎo) ? 事后控制 :懲處手段:責(zé)令整改、 ? 訓(xùn)誡、降職、免職等。酒店 質(zhì)量管理 講一個(gè)故事 ? 中國古代四大名醫(yī)都是誰? ? 扁鵲 (戰(zhàn)國) 、華佗 (三國) 、張仲景 (東漢) 、李時(shí)珍 (明朝) ? 講一個(gè)扁鵲的故事: ? 有一次魏文王問扁鵲:你家兄弟三個(gè),誰的醫(yī)術(shù)最好? ? 長兄治病于病情發(fā)作之前(鏟除病因),中兄治病于病情初起,扁鵲治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。 ? 啟示:事后控制、事中控制、事前控制。 (一) ? 事前控制 理 念 ? 服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線 ? 生命線:比喻保證生存和發(fā)展的最根本的因素 。我們做
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