服務禮儀(課件)-展示頁
2025-03-10 15:14本頁面
【正文】 德風尚和生活習慣的反映。 服務禮儀 1. 認知 : 禮儀是什么 ？ 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 服務禮儀 禮儀表現(xiàn)為 ： 對內(nèi)： 專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng) 對外： 形、氣、神、肢體風范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進 隨身攜帶的禮儀清單 優(yōu)雅的舉止 得體而和諧的衣著 整潔的儀表 禮貌的談吐 各種不同場合的禮儀規(guī)范 服務禮儀 為什么要學習禮儀？能為我們帶來什么 ？ 專業(yè)可信優(yōu)雅的 形象 、自信自然不卑不亢的 態(tài)度 懂得如何 尊重 、 理解 別人，懂得如何 展示自身的 魅力 ，獲得認可。 ? 禮儀是交往的藝術(shù)，掌握了這門藝術(shù)能夠內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，增進交往。 ? 運用正確的禮儀規(guī)則，將更好地顯示你的教養(yǎng)，并使你與交往對象更好地進行有效的溝通。 講究旅游服務禮儀的意義 ? 旅游業(yè)是國家對外的窗口，服務質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線。 ? 旅游業(yè)激烈的市場競爭，實質(zhì)是服務質(zhì)量的競爭。 文明接待、禮貌服務的原則 ※ 以我為主，尊重他人 ※ 不卑不亢，自尊自愛 ※ 一視同仁，真誠關(guān)心 ※ 得理也讓人 第二部分 旅游服務人員文明禮貌的基本要求 ?禮貌：是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚和優(yōu)良的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。 ? ⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。 ? ⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標準。 ?在行動上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手勢等均要合乎規(guī)范，做到端莊穩(wěn)重、自然親切、訓練有素。 ?在語言上，要談吐文雅、表達得體。 ?在接待禮儀上，待客要彬彬有禮、講究規(guī)格。一個人的衛(wèi)生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。 個人禮儀 二、儀容 儀容主要是指人的容貌。 儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。姿態(tài)指人的身體呈現(xiàn)的樣子。風度則是人際交往中，個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，又是氣質(zhì)的表露。 談話姿勢 站姿 側(cè)放式 前腹式 后背式 丁字步 正 步 小八字步 坐姿 行姿 個人禮儀 四、言談 言談作為一門藝術(shù)，也是個人禮儀的一個重要組成部分。 用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。 (一 ) 著裝的原則 配色原則 同類配色、對比配色 (二 )著裝的類別 制服。它又是塑造企業(yè)形象的一種手段。穿著者有一種職業(yè)的自豪感、責任感和可信度，是員工敬業(yè)樂業(yè)在服飾上的體現(xiàn)。 ?西裝紐扣的系法（三
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