【正文】 作講解 ?委員會(huì)評(píng)估方案并決策 ?委員會(huì)將同意的方案與TOP小組溝通并由其制定實(shí)施計(jì)劃 ?實(shí)施計(jì)劃交給管理者以獲得批準(zhǔn) ?TOP項(xiàng)目小組實(shí)施 ?階段進(jìn)展向高級(jí)管理者匯報(bào) 階段 0 1 2 3 4 5 圖表 1－ 2 9 4：流程設(shè)計(jì)者及協(xié)助者 與客戶是伙伴關(guān)系，“能力構(gòu)建（ Capabilitybuilding）”項(xiàng)目是很好的例子。 因?yàn)榭蛻舫袚?dān)了分析的主要工作，您應(yīng)該管理其他人的工作，同時(shí)處理可能出現(xiàn)的障礙。把提建議的權(quán)利和責(zé)任交給將來實(shí)施這些建議的人將會(huì)大大提高未來成功的可能性。例子如下頁的“全面運(yùn)營績效（ Total Operational Performance）”咨詢項(xiàng)目，這種項(xiàng)目中麥肯錫培訓(xùn)并管理一個(gè)較龐大的客戶隊(duì)伍，由他們負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚ治?，并就三個(gè)緯度（成本、質(zhì)量和服務(wù)）的績效提出自己的意見。 這種情況下，你可能會(huì)絕大多數(shù)時(shí)間在客戶處工作，與客戶方的組員一起工作并幫助他們理解麥肯錫解決問題之道，雖然工作的重心仍然應(yīng)該是分析和解決問題，但你還要充分運(yùn)用溝通和交流的能力，來保證客戶方人員在解決問題過程中的共同承擔(dān)責(zé)任、提出解決方案。 5 客戶適度的參與，單個(gè)業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略研究項(xiàng)目通常是這種模式（下頁的圖表 1－ 1說明了此類項(xiàng)目的典型流程）。這種情況下，往往客戶對(duì)我們的能力很有信心，會(huì)按照我們的建議去實(shí)施。如：與客戶保持一定的距離，補(bǔ)充客戶所提供的資源并貢獻(xiàn)我們客觀的解決問題的專業(yè)知識(shí)。當(dāng)客戶的參與變化的時(shí)候，我們的角色也要隨之變化。 這種多變性意味著您在執(zhí)行項(xiàng)目的過程中所扮演的角色會(huì)多變。無論解決問題的方法是什么，我們都用頂級(jí)管理的眼光去看待問題，以保證我們的解決方案是最佳的，綜合的。 3 1A：不同項(xiàng)目中麥肯錫 的不同角色 項(xiàng)目成功的秘訣在于運(yùn)用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式解決正確的問題。 我們討論項(xiàng)目的這些方面是出于兩個(gè)目的：告訴你項(xiàng)目中經(jīng)常會(huì)發(fā)生的事情和各種情況下你的角色和責(zé)任 注：客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，簡稱 CST(Client Service Team)。 182。 182。 182。 182。Getting a good start 好的開始是成功的一半（ 1） 我們?nèi)绾伍_展項(xiàng)目 — McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) 1 1. 我們?nèi)绾伍_展項(xiàng)目 A. 不同項(xiàng)目中麥肯錫的不同角色 B. 麥肯錫咨詢項(xiàng)目的典型流程 C. 在團(tuán)隊(duì)中工作 D. 明確顧問角色和我們對(duì)您的期望 2 大多數(shù)進(jìn)行中項(xiàng)目的客戶關(guān)系由客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)（ CST）來管理。核心客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫助客戶確定他們對(duì)業(yè)績改善的期望以及發(fā)展麥肯錫在客戶達(dá)到期望過程中的地位。 麥肯錫在項(xiàng)目中的角色是理解客戶期望我們能創(chuàng)造的變革的關(guān)鍵；同時(shí)也設(shè)定了客戶對(duì)項(xiàng)目反饋的基本參數(shù)。 麥肯錫咨詢項(xiàng)目的典型流程描述的是項(xiàng)目過程中咨詢團(tuán)隊(duì)如何活動(dòng)，以及您的角色。 在團(tuán)隊(duì)中工作是麥肯錫的基本原則，團(tuán)隊(duì)是麥肯錫組織結(jié)構(gòu)的基石；在麥肯錫，您遇到的團(tuán)隊(duì)工作的情形也許會(huì)和您以往的經(jīng)驗(yàn)有所不同。 明確自己的角色和我們對(duì)您的期望幫助您在工作的開始階段就能努力做好您所需要做的。一組具有相關(guān)、互補(bǔ)技能的麥肯錫員工在一段較固定的時(shí)間內(nèi)為客戶取得高效的改善。因此，我們解決問題的方法、項(xiàng)目過程、與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問題的實(shí)質(zhì)不同、視客戶和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)問題最初的理解及對(duì)共同工作最有效的方式的判斷而定。舉個(gè)例子：在一個(gè)評(píng)估銷售力度的項(xiàng)目中，我們會(huì)先確定客戶所有的戰(zhàn)略都是清晰的，所有項(xiàng)目建議都支持這些戰(zhàn)略。決定這種不確定性的很大程度上是客戶在解決問題過程中的參與和反饋。 4 1：獨(dú)立的問題解決者（ problem solver） 相對(duì)來講客戶較少的參與。這種情況下，客戶充分授權(quán)我們來解決問題。 這時(shí)，您將會(huì)花大量的時(shí)間在辦公室里，分析、討論，并定期向客戶匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展。除了有一個(gè)全職協(xié)作的客戶方小組外，我們還要經(jīng)常與客戶的關(guān)鍵人物開討論會(huì)，來確立雙方的對(duì)項(xiàng)目共同的理解和各自的責(zé)任，同時(shí)充分利用他們的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。 2：解決問題伙伴 (Problemsolving) 6 ?認(rèn)可客戶戰(zhàn)略所希望達(dá)成的目標(biāo) ? 在不考慮所服務(wù)的市場的前提下，確定組織模式的優(yōu)劣 ?理解客戶面臨的問題和挑戰(zhàn)（如需求供給出現(xiàn)問題） ?分析環(huán)境及潛在的變化；徽觀中的供應(yīng)商、競爭者和分銷商 ?尋找有可能獲得競爭優(yōu)勢和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的機(jī)會(huì)（如：現(xiàn)有新的競爭基礎(chǔ)、現(xiàn)有 /新的行業(yè)結(jié)構(gòu)） ?客戶能否展開競爭；競爭對(duì)手如何反應(yīng)；服務(wù)對(duì)象如何反應(yīng)；會(huì)導(dǎo)致什么肅的財(cái)務(wù)結(jié)果；從中挑選最優(yōu)方案 ?作出實(shí)施計(jì)劃，相京戲調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)模式以友撐戰(zhàn)略的實(shí)施 ?重新審查實(shí)程、環(huán)境及行業(yè)鏈的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整 階段一 二 三 四 五 六 七 八 目標(biāo) 定義業(yè)務(wù)單元 定義決定戰(zhàn)略的環(huán)境 進(jìn)行環(huán)境分析 形成戰(zhàn)略的假設(shè) 測試不同的 策略結(jié)果 并選擇最優(yōu) 實(shí)施 調(diào)整 業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略研究流程 —— 決定何處、何時(shí)以及如何競爭 圖表 1－ 1 7 客戶高度的參與。這種模式可以在短期內(nèi)處理大量的信息并充分利用客戶對(duì)自身運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。我們通過保證高質(zhì)量的工作，扮演向?qū)А⒔叹?、榜樣、溝通員的角色以保證每個(gè)人知道發(fā)生了什么及其重要性，來貢獻(xiàn)我們的價(jià)值。這個(gè)角色要求非常高的溝通能力和敏感度。下頁（圖表 1－ 3）顯示了為支持戰(zhàn)略實(shí)建立新能力的例子 —— 如依靠成本競爭轉(zhuǎn)向靠服務(wù)競爭，這種情況下，我們的角色將主要是為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)學(xué)習(xí)流程并支持實(shí)施，簡單說，賦予客戶變化的能力而不僅僅是解決一個(gè)智力問題。當(dāng)大的變化發(fā)生的時(shí)候，我們往往需要同時(shí)在由上向下的方向設(shè)定，由底層開始的績效提高和跨職能的流程重組三方面努力（例子請(qǐng)參見圖表 1－ 4）。盡管分析和綜合的能力也很重要，但引導(dǎo)客戶注意力、認(rèn)識(shí)并克服個(gè)人或群體對(duì)變化的抵觸、以及靈活調(diào)整項(xiàng)目流程將是保證項(xiàng)目成功的關(guān)鍵技能。 ? 利用公司不同的小組用新方法解決問題、提高績效：客戶分析、尋根分析（ Rootcause analysis）、范例、工作重新設(shè)計(jì) 設(shè)定。 ? 用新的方法開展活動(dòng)和控制信息流，以實(shí)現(xiàn)成本、質(zhì)量 /時(shí)效管理的新突破 圖表 1－ 4 12 5：客戶個(gè)人的輔導(dǎo)員 任何一個(gè)項(xiàng)目中，每個(gè)顧問都在某種程度上扮演這個(gè)角色。 在您職業(yè)生涯的初期，您很可能沒有機(jī)會(huì)扮演這一角色，但是在絕大多數(shù)的項(xiàng)目中您都有機(jī)會(huì)成為客戶項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員或客戶方管理人員的輔導(dǎo)員。在某些國家，當(dāng)?shù)匚幕瘺Q定了客戶會(huì)在所有項(xiàng)目中都有廣泛的參與；而在另一些地方，我們的團(tuán)隊(duì)通常只和小規(guī)模的客戶團(tuán)隊(duì)一起以較少互動(dòng)的形式工作。主要的項(xiàng)目都是以解決問題伙伴的形式出現(xiàn)。 不同項(xiàng)目間我們的角色差別巨大 *：您會(huì)聽到人們談及“三角形－ P”項(xiàng)目， “三角形－ P”指業(yè)績中心、 14 圖表 1－ 5 “△ P” －關(guān)注績效的員工激勵(lì)流程 People Purpose Process Performance 15 圖表 1－ 5（續(xù)） “△ P” 的核心要素 △ P 16 1B： 麥肯錫咨詢項(xiàng)目的典型流程 1）項(xiàng)目初始化 ?項(xiàng)目商談 ?撰寫項(xiàng)目建議書（ LOP） ?組建團(tuán)隊(duì) 2）項(xiàng)目啟動(dòng) ?向客戶介紹項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目 ?召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) ?結(jié)構(gòu)化工作 3）設(shè)計(jì)解決方案 ?闡明假設(shè)并驗(yàn)證假設(shè) ?尋找事實(shí)并分析 ?得出結(jié)論 4）報(bào)告 5）實(shí)施 17 盡管我們的角色和客戶面臨的問題的多樣性決定了沒有任何兩個(gè)咨詢項(xiàng)目是完全一致的，但絕大多數(shù)項(xiàng)目都要經(jīng)歷如下五大階段：初始、啟動(dòng)、設(shè)計(jì)解決方案、報(bào)告和實(shí)施（圖表 1－ 6） 。例如：一個(gè)業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略項(xiàng)目會(huì)在第三階段－解決問題期間投入的時(shí)間最多；而一個(gè)建立組織技能項(xiàng)目可能會(huì)在第五階段－項(xiàng)目實(shí)施階段投入更多的時(shí)間。 1B： 麥肯錫咨詢項(xiàng)目的典型流程 18 初始期 啟動(dòng)期 假設(shè) 材料分析 結(jié)論與報(bào)告 交流：為變革創(chuàng)造條件 在附錄 B中你將看到在一個(gè)真實(shí)的項(xiàng)目中的各個(gè)階段所用到的項(xiàng)目文檔 第一階段 第二階段 第三階段 ? LOP ? Problem statement worksheet ? Logic tree ? Issue analysis ? Activity plan ? Extract from Storyline Storyboard 典型咨詢項(xiàng)目流程 圖表 1－ 6 19 1）項(xiàng)目初始階段 公司咨詢項(xiàng)目的主要來源： ? 190。 20 項(xiàng)目商談 1）項(xiàng)目初始階段 項(xiàng)目商談一般由 MGM負(fù)責(zé)。如果這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理已經(jīng)確定，他 /她也可以參與到商談中。 對(duì)于新客戶， MGM要確定了解客戶現(xiàn)狀和需求 所需要的分析，還需要同客戶方的高級(jí)管理人員會(huì)談以了解他們面臨的問題。通常，還應(yīng)當(dāng)訪談客戶的經(jīng)理們，看他們是否在行動(dòng)需求上達(dá)成一致。如果 MGM們確定我們可以幫助客戶同時(shí)客戶出于建設(shè)性的原因也選擇了我們并愿意執(zhí)行我們的方案，那么就該開始討論人選、時(shí)間和項(xiàng)目管理了。如果你被指定進(jìn)行一個(gè)分析，一定要查看 MGM的新項(xiàng)目文件，因?yàn)檫@些文件通常會(huì)包括同一客戶的其他項(xiàng)目建議書，項(xiàng)目建議書經(jīng)常是相關(guān)的。雖然項(xiàng)目建議書是沒有法律效力的，但它能對(duì)麥肯錫和客戶的“合同”產(chǎn)生影響。）項(xiàng)目建議書通常應(yīng)該闡明以下幾點(diǎn)： （見下頁） 22 如果你將參加一個(gè)新項(xiàng)目的工作，那么你要做的第一件事就是查閱包含項(xiàng)目建議書在內(nèi)的新項(xiàng)目文檔。一些辦事處給所有已完成項(xiàng)目建立 NE表。 ? 解釋客戶問題產(chǎn)生的背景與復(fù)雜性，說明客戶目前的機(jī)遇 ? 總結(jié)客戶當(dāng)前需要解決的關(guān)鍵問題，預(yù)測可能的結(jié)果 ?定義項(xiàng)目目標(biāo)和最終成果以及可能的問題 ? 明確項(xiàng)目研究的范圍：業(yè)務(wù)、功能、地理位置。解釋團(tuán)隊(duì)工作的工作重點(diǎn)，階段性成果和需要客戶提供的幫助 ? 制定人員計(jì)劃和時(shí)間計(jì)劃。 撰寫項(xiàng)目建議書（續(xù)） 1）項(xiàng)目初始階段 23 組建團(tuán)隊(duì)