【正文】 ? 截至 2023年 4月底，農(nóng)夫山泉“標準門”造成的損失超過 6000萬元，農(nóng)夫山泉的銷售不可避免地受到了嚴重影響。當時農(nóng)夫山泉對這一事件的回應(yīng)遭到媒體質(zhì)疑，這也成為農(nóng)夫山泉“標準門”事件的開始。 ? 五是顧客以質(zhì)量為籌碼進行壓價。 ? 三是顧客所了解的關(guān)于質(zhì)量的有關(guān)信息與標準有誤。 （ 2）產(chǎn)品方面的原因 ? 1）產(chǎn)品質(zhì)量原因 ? 一是推銷產(chǎn)品確實存在不能滿足顧客需求的缺陷與不足。 ? 4）顧客的購買權(quán)力 ? 顧客的購買權(quán)力是構(gòu)成交易成功的一個重要條件。 ? 十八世紀時，一位法國畫家被番茄深深吸引，冒著可能“死掉”的危險，吃了兩三個番茄，覺得味道可口，經(jīng)過他的宣傳后，吃番茄的人才多起來。歐洲人稱它為”愛情的蘋果”。 直到二十世紀中期，專家學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)原產(chǎn)于南美洲秘魯和墨西哥的森林中，在南美洲的原住民看到番茄的果實為一串串小果子且鮮紅懷疑是有劇毒，于是取名為“狼桃”，以警告他人不可食。 ? 1）顧客的需求原因 ? 處于不同層次的顧客面對同一商品自然會有不同的評價。對于這類異議，不需要非弄出一個是非輸贏的結(jié)果不可。 ? （ 3）偏見或成見 ? 顧客從主觀意愿出發(fā)，提出缺乏事實根據(jù)或不合理的意見。 顧客異議的類型 序號 借 口 真 實 原 因 1 我考慮考慮再說 沒錢；目前不需要；價格太貴；對產(chǎn)品、公司、推銷員不信任 2 沒錢 有錢，但不舍得買 3 我要和（領(lǐng)導(dǎo)、妻子）商量、商量 自己拿不定主意 4 給我一點時間想想 沒有其他人的同意，無權(quán)擅自 購買 5 我還沒有準備要買 認為別處可以買到更合算的 6 我們已經(jīng)有了 不想更換供貨廠家 7 價格太貴了 想到處比價 8 沒打算要買 此時忙著處理其它事情，沒時 間 （ 1）借口 ? （ 2）真實的意見 ? 顧客從維護自身利益出發(fā)，提出對產(chǎn)品功能、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等方面的質(zhì)疑。并且，顧客開口說話，提出自己的看法或反對意見，推銷員才能知悉推銷重點和方向所在，才能開展進一步的、有針對性的說服工作。” ? “嫌貨人是買貨人”；“褒貶是買主，喝彩是閑人” ? 顧客提出異議，是推銷員面談所要達到的目的和追求的效果。 ? ? 美國著名推銷大師湯姆 一、顧客異議的含義、產(chǎn)生的原因及表現(xiàn)形式 ? （一）顧客異議的含義及產(chǎn)生的原因 ? 顧客異議的含義 ? 顧客異議是指顧客針對推銷人員及其在推銷中的各種活動所做出的一種反應(yīng) ,是顧客對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨 ,提出的否定或反對意見。 關(guān)鍵問題在于，你是否能找出客戶提出異議的原因，能否區(qū)分它是哪一種異議，是否能堅持一些處理原則，找到異議的處理方法，最終將其順利解決，促成銷售的最終完成。 作為銷售員，在銷售過程中遇到客戶提出異議是非常正常的事情。 ? 對于顧客的拒絕，推銷員應(yīng)有心理準備，應(yīng)把顧客的拒絕看作是再正常不過的事情。 ? 懷疑 ? 顧客懷疑你的產(chǎn)品，懷疑你的公司，甚至懷疑推銷員，懷疑推銷員就是一個騙子。打完電話后，埋頭自顧自看文件。我們可以永遠不見面嗎？” ? 冷淡 ? 有位推銷員去拜訪客戶，客戶正在打電話。星期二也沒空?！弊屇慊厝サ劝?。 ? “你講得不錯，你的產(chǎn)品不錯。 ? 告示：“收廢品的、推銷員不得入內(nèi)！” ? “謝絕推銷。現(xiàn)代社會是產(chǎn)品供大于求的社會，產(chǎn)品競爭非常激烈，我們整天被產(chǎn)品信息所包圍，所以我們習慣于拒絕推銷，以保護我們自己的權(quán)益。知識 18 正確對待顧客異議 顧客接待推銷員的方式 ? 歡迎 ? 這種情形很少見。 ? 除非你賣的是長生不老藥、聚寶盆，很可惜我們推銷人員賣的只是普普通通的產(chǎn)品。 ? 拒絕 ? A、直接拒絕?！? ? 粗暴：“出去！” ? B、委婉拒絕。這樣，你把產(chǎn)品說明書留下來，我們研究后再跟你聯(lián)系。 ? 美國一本雜志曾刊登過這樣一副漫畫：一個顧客接推銷員的電話，這樣說：“不行，今天沒空。永遠沒空。推銷員向客戶遞了一張名片，客戶連接都不接，示意推銷員把名片放在桌子上，然后繼續(xù)打電話。不理推銷員，把推銷員晾在一旁，推銷員很尷尬，只好起身離去。 推銷從顧客拒絕開始 ? 戈德曼博士說：推銷是從顧客拒絕開始的。 ? 美國對推銷《百科全書》的調(diào)查： ? 推銷員平均每做成一筆生意，要受到 179次拒絕。 不要認為客戶的異議會給自己帶來麻煩，相反應(yīng)該感到欣喜，因為這一定程度上說明你離成功又進了一步。而這些，正是本章要講述的內(nèi)容。 ? 顧客異議的兩面性 ? 顧客異議存在于整個推銷洽談的過程中 ,它既是推銷的障礙 ,也是成交的前奏與信號?；羝战鹚拱杨櫩偷漠愖h比作金子：“一旦遇到異議，成功的推銷員會意識到，他已經(jīng)到達了金礦；當他開始聽到不同意見時，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意見時，他才真正感到擔憂，因為沒有異議的人一般不會認真地考慮購買。只有產(chǎn)品介紹、洽談等推銷活動引起了顧客注意，激起了顧客的興趣，顧客才會提出異議，這樣才表明推銷活動取得了效果。 ? 推銷員妥善處理一個顧客異議，就克服了成交路上的一個障礙，離成交目標就更近了一步。 ? 推銷員應(yīng)正面回答顧客提出的各種問題，為顧客解決困難，消除疑慮。 ? 推銷員不要與顧客爭辯，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)表達自己的意見。 顧客異議產(chǎn)生的原因 ? （ 1）顧客方面的原因。 ? 2）顧客的認知原因 ? 第一，顧客的知識結(jié)構(gòu) ? 第二，顧客沒有認識與發(fā)現(xiàn)自己的需要 ? 第三，顧客缺乏對商品的認識 番茄 ? 16世紀到 17世紀，歐洲人將其作為珍貴觀賞植物引入。 ? 而此種果子在南美洲已有二千年歷史，十六世紀，英國有位公爵至美洲游歷，初見這種果子即愛了它，于是將番茄帶回英國獻給他的情人伊麗莎白女王。不過當時只是種在自家花園，當成一種珍貴的鑒賞植物。 ? 3）顧客的購買習慣 ? 當顧客對某些商品抱有偏見、成見、偏好、習慣及對某一品牌、品種、廣告等的心理信仰時，會造成他們對某一商品“情有獨鐘”，使其它的同類商品很難越雷池半步。 ? 5）顧客的支付能力 ? 有無支付能力是衡量一個準顧客非常重要的因素。 ? 二是顧客缺乏經(jīng)驗或處于主觀上的考慮。 ? 四是推銷人員推銷工作不當。 農(nóng)夫山泉“標準門” ? 2023年 3月 8日，有媒體報道消費者李女士發(fā)現(xiàn)自己公司購買的多瓶沒有開封農(nóng)夫山泉 380毫升飲用天然水中出現(xiàn)很多黑色的不明物。 ? 2023年 4月以來，在 27天的時間里《京華時報》 創(chuàng)造了“一家媒體批評一個企業(yè)”的記錄：向農(nóng)夫山泉的“標準門”事件開炮，稱農(nóng)夫山泉“標準不如自來水”，引發(fā)了不少市民對飲用水問題的強烈擔憂。同時，農(nóng)夫山泉宣布：放棄北京桶裝水市場。 ? 3）產(chǎn)品服務(wù)原因 ? 服務(wù)是推銷產(chǎn)品整體概念的重要組成部分，服務(wù)能為顧客帶來許多附加的利益。 ? 2）推銷信譽不佳 ? 實際推銷活動中，有的企業(yè)與推銷員因為采取不負責的態(tài)度，不嚴格履行承諾，甚至欺騙或坑害顧客等，嚴重地損害了推銷信譽。 ? 許多人在交錢以后，本以為已經(jīng)有了保險，可等到發(fā)生了保險事故，與保險公司聯(lián)系時，卻發(fā)現(xiàn)對方根本就沒有為自己投保。 ? 3）推銷信息不足 ? 推銷員要顧客發(fā)出大量的推銷信息，但由于顧客接受能力和理解能力的差異，或推銷人員傳遞信息的方法欠妥，表達不力，顧客可能會認為推銷信息還不充分而提出異議。 （二）顧客異議的表現(xiàn)形式 ? 需求異議 ? 需 求異議是指顧客認為不需要產(chǎn)品而形成的一種反對意見。 ? 例如：“我們已經(jīng)有了”；“我們庫存還很多”；“這個東西有什么用？”；等等?，F(xiàn)實需要是顧客已經(jīng)認識到并表現(xiàn)出來的對產(chǎn)品的需要；潛在需要是顧客還沒有表現(xiàn)出來的需要。我們在向顧客推銷產(chǎn)品時，聽到最多的一句話就是“我不需要你的產(chǎn)品。 ? 如果顧客對產(chǎn)品確實沒有需求，沒有必要強力推銷。 ? 例如，“產(chǎn)品不錯，可惜無錢購買。 ? 財力異議的處理 ? （ 1）辯其真?zhèn)?。 ? 一般來說，顧客是不愿意讓人知道其財力有限，出現(xiàn)這種虛假異議的真正原因可能是顧客早已決定購買其它產(chǎn)品，或者是顧客不愿意動用存款，也可能是因為推銷員說明不夠而使顧客沒有意識到產(chǎn)品的價值。如果顧客確實無力購買推銷品，推銷員最好的解決辦法是暫時停止向他推銷。 權(quán)力異議 ? “訂貨的事我無權(quán)決定?！? ? 有兩種情況： ? （ 1）顧客的陳述是事實，他沒有購買決策權(quán)； ? （ 2）推脫或借口； ? 第一種情況，說明推銷員顧客資格審查出了差錯，應(yīng)糾正，重新接近有關(guān)銷售對象；對于第二種情況，要根據(jù)具體情況，靈活化解。 ? 推銷人員在產(chǎn)品介紹之前，最好不要將具體價格告訴顧客。 ? 顧客抱怨價格高的動機，很多時候是出于心理滿足的需要。 產(chǎn)品異議 ? 產(chǎn)品異議是指顧客對推銷品的使用價值、質(zhì)量、式樣、設(shè)計、結(jié)構(gòu)、規(guī)格、品牌、包裝等方面提出的異議。這類異議帶有一定的主觀色彩，主要是顧客的認識水平、購買習慣以及其他各種社會成見影響所造成的，與企業(yè)的廣告宣傳也有一定的關(guān)系。 ? 當顧客對