【正文】 有效提示： 練習(xí)用口頭金字塔來(lái)同團(tuán)隊(duì)共享某觀點(diǎn)（比如以一個(gè)要點(diǎn)開(kāi)頭，然后支持它） 學(xué)會(huì)密切關(guān)注，培養(yǎng)對(duì)客戶歷史、需求和文化的理解 學(xué)習(xí)協(xié)助交流的人員如何提供幫助 學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個(gè)報(bào)告的流程 — 文字和圖表方面的幫助 閱讀項(xiàng)目建議書(shū)傾聽(tīng)問(wèn)題、概念、優(yōu)先考慮事項(xiàng)、需求、利潤(rùn)點(diǎn)、預(yù)想、阻礙、期望、側(cè)重點(diǎn)、成見(jiàn)和可行的選擇范圍表達(dá)自己的經(jīng)驗(yàn)、能力、興趣、認(rèn)真程度。 為進(jìn)一步了解做準(zhǔn)備新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流10目標(biāo)： 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流9－預(yù)備預(yù)備：做好準(zhǔn)備，了解需求 在第一階段（如圖 31），我們的交流目標(biāo)通常是 對(duì)客戶需求有共同的理解，并準(zhǔn)備進(jìn)行進(jìn)一步的了解 。3. 更重要的是，不要只依賴于你現(xiàn)有的技能，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行練習(xí)并提高這些技能： 強(qiáng)迫自己寫(xiě)備忘錄、報(bào)告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團(tuán)隊(duì) 中其他成員會(huì)有響應(yīng)，或者有可能采納的一些草稿；主動(dòng)提出在會(huì)議 或演示中擔(dān)任一部分責(zé)任 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流8（三）☆ 交流方面的專家在項(xiàng)目始終都會(huì)對(duì)你和你的團(tuán)隊(duì)提供幫助※ 在同團(tuán)隊(duì)討論前圍繞主要結(jié)論組織工作※ 在整個(gè)交流的策略上為客戶著想※ 為同客戶進(jìn)行正式和非正式的交流做準(zhǔn)備☆ 結(jié)交你辦公室里的交流專家※ 偶爾問(wèn)幾個(gè)馬上就能答案的問(wèn)題※ 討論工作中某一部分的研究方法※ 向他們?cè)儐?wèn)跟交流相關(guān)的任何問(wèn)題☆ 假如你從項(xiàng)目一開(kāi)始就讓他們參與到其中并遵循團(tuán)隊(duì)的思路，他們就能更好地附加價(jià)值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費(fèi)時(shí)間 有了這些開(kāi)始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢過(guò)程的五個(gè)典型階段。也許這些信息可以表明一位經(jīng)理對(duì)解決方案的看法，推進(jìn)我們解決問(wèn)題的進(jìn)程，暗示方案實(shí)施中的障礙，從而引出更多的信息。2. 不要只是訴說(shuō)，還要傾聽(tīng)和觀察。說(shuō)明如下： 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流7（二）1. 不要把一大堆雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)帶到會(huì)議上來(lái) — 這是新來(lái)的客戶服務(wù)人員經(jīng)常碰到的情形 — 應(yīng)該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來(lái)，同整個(gè)團(tuán)隊(duì)分享你的看法。 遺憾的是，在我們處心積慮于問(wèn)題分析時(shí)，很容易形成一些不好的交流習(xí)慣。我們進(jìn)行的交流實(shí)踐決定了我們搜尋和共享信息、交換看法并協(xié)同工作以提出優(yōu)秀的針對(duì)客戶的解決方案的有效性。 清晰和目的性的演示圖使得有關(guān)問(wèn)題解析的交流更加順利地進(jìn)行三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流5做好準(zhǔn)備 ,了解需求 建立和諧關(guān)系 建立理解 ,達(dá)成一致 鞏固客戶地位發(fā)起變革給出實(shí)施建議提出解決方案啟動(dòng)預(yù)備預(yù)計(jì)阻礙 ,保持動(dòng)力預(yù)期交流中的變化組織內(nèi)容選擇交流形式設(shè)立目標(biāo)明確要表達(dá)的訊息分析聽(tīng)眾組織情節(jié)提供支持奠定基調(diào)畫(huà)賞心悅目的演示圖設(shè)計(jì)益于交流的演示圖做優(yōu)秀的圖表演示者三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流6（一） 不論我們針對(duì)客戶的問(wèn)題提出了多么富有見(jiàn)解的解決方案，除非我們堅(jiān)信 客戶利益至上 和 客戶參與項(xiàng)目實(shí)施 的重要性，否則我們不可能對(duì)客戶施加預(yù)期的影響。 交流是我們?cè)鲞M(jìn)了解、發(fā)揮能量和促成行動(dòng)所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說(shuō)服對(duì)方的能力對(duì)于為客戶爭(zhēng)取利益都是至關(guān)重要的182。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流4（二） 因此在這一章中我們將了解咨詢過(guò)程中交流所起的廣泛作用以及準(zhǔn)備交流和演示圖的一些指導(dǎo)原則。當(dāng)然，你的同事是你的麥肯錫隊(duì)友。在您離開(kāi) McKinsey公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流1如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 Getting a good start好的開(kāi)始是成功的一半（ 3） — McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)本手冊(cè)及附件包括了 McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊(cè)的 McKinsey員工必須確保本手冊(cè)沒(méi)有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流2 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流3（一）1）作為客戶服務(wù)人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的※ 理解能力※ 敏感程度※ 同客戶及同事交流的技能※ 運(yùn)用聰明才智解決問(wèn)題的洞察力和嚴(yán)格程度2）客戶可以是任何數(shù)量的實(shí)體，這取決于我們?cè)谝粋€(gè)項(xiàng)目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級(jí)經(jīng)理，也可以是團(tuán)隊(duì)中從客戶機(jī)構(gòu)中抽調(diào)來(lái)的任何人。對(duì)于這個(gè)多樣化群體的任何部分來(lái)說(shuō)，恰當(dāng)?shù)慕涣餍问饺Q于很多因素※ 要表達(dá)的信息本身※ 民族文化※ 公司文化※ 管理文化※ 個(gè)人偏好和態(tài)度3）客戶和客戶之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則－你總是需要判斷和權(quán)衡特定情形下的要求。182。 對(duì)交流作精心的準(zhǔn)備使問(wèn)題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進(jìn)行182。所以，我們的交流方式 — 包括同客戶的和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的 — 就能發(fā)揮作用了。因此，交流不可避免地同客戶問(wèn)題解決的過(guò)程聯(lián)系在一起。不過(guò)只要稍加思索并預(yù)先有所警覺(jué)，就可以避免。 觀察項(xiàng)目?jī)?nèi)容中的數(shù)據(jù)，不斷問(wèn)自己 “那么又怎樣？ ”試著闡明主要觀點(diǎn)，就是那些 “那么又怎樣？ ”，一開(kāi)始可以采用口頭或書(shū)寫(xiě)的交流形式。 事實(shí)上你所做的每次接觸都會(huì)帶來(lái)一些對(duì)于同客戶合作有某種意義的信息。記住交流總是雙向的。圖 31到 35列出了同每個(gè)項(xiàng)目階段相關(guān)的交流活動(dòng)和你能發(fā)揮作用的具體方式。 盡管在這個(gè)階段新的客戶服務(wù)人員很少與客戶有直接的聯(lián)系，但是客戶可以幫你為以后關(guān)鍵的分析工作打下了基礎(chǔ)，你為團(tuán)隊(duì)交流活動(dòng)所做的 第一份貢獻(xiàn)可能就是把公司或行業(yè)分析的結(jié)果匯總在一起 。 建立對(duì)客戶需要的統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 以清晰、易讀、可視化很好的材料表達(dá)分析結(jié)果（把 “那么又怎樣 ”的假設(shè)放在最前面） 對(duì)解決方法、影響、提供價(jià)值、資源、時(shí)間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議探討項(xiàng)目建議書(shū)演示項(xiàng)目建議書(shū)：關(guān)鍵事宜、目標(biāo)、項(xiàng)目范圍、方法、價(jià)值提供、成果、人員配置、時(shí)間安排、利益所在、認(rèn)真程度給主要客戶發(fā)信：有關(guān)利益所在、認(rèn)真程度及費(fèi)用等盡可能多了解麥肯錫對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明以展開(kāi)客戶合作的方法討論分析 /會(huì)面的成果討論客戶的形勢(shì)及需求明確為恰當(dāng)?shù)匕才彭?xiàng)目還需要什么規(guī)劃項(xiàng)目建議書(shū)：內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、格式及語(yǔ)氣準(zhǔn)備行業(yè) /公司 /財(cái)務(wù)分析材料起草項(xiàng)目建議書(shū)（交流人員檢查）收集客戶公司背景、經(jīng)驗(yàn)、人員方面的相關(guān)信息觀察 /聆聽(tīng)交談 /演示書(shū)寫(xiě) /創(chuàng)建視圖預(yù)備與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流圖 3－ 1三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流11－啟動(dòng) 1啟動(dòng)：建立和諧關(guān)系，工作有序化 在第二階段（如圖 32），我們需要 建立信任和和諧關(guān)系，并且使工作有序化 。 新的客戶服務(wù)人員對(duì)于代表麥肯錫面對(duì)客戶和促進(jìn)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃過(guò)程發(fā)揮著重要作用。你將有可能見(jiàn)到客戶那邊不同部門(mén)各個(gè)級(jí)別的人員。好的聽(tīng)眾同不同級(jí)別人員交往時(shí)考慮周到對(duì)項(xiàng)目充滿熱情對(duì)學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣麥肯錫三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流12 對(duì)客戶有了這樣的了解，團(tuán)隊(duì)就能夠理了解客戶的顧慮并制訂一份真正針對(duì)客戶的項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)。交流策略應(yīng)該考慮到所有需要參加交流的聽(tīng)眾，具體來(lái)說(shuō)，包括： 向每一位聽(tīng)眾傳達(dá)每一條信息的最佳時(shí)機(jī)、恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?它會(huì)隨著項(xiàng)目的進(jìn)行 而不斷演變，我們將對(duì)建立客戶信任、達(dá)成共識(shí)和參與項(xiàng)目所需要的交流越 來(lái)越了解。 客戶的顧慮 他們既定的偏好我們應(yīng)該留意客戶文化方面的特點(diǎn)： 誰(shuí)是決策影響者－啟動(dòng) 2三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流13目標(biāo)： 組織上做好準(zhǔn)備認(rèn)識(shí)客戶需求、文化和歷史找出關(guān)鍵人物 — 如施加影響的人，掌握大量信息的人 開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)安排向客戶支持人員的介紹會(huì)見(jiàn)客戶團(tuán)隊(duì)成員使用項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的材料：分發(fā)的材料、日程安排、預(yù)備會(huì)議備忘錄，演示用幻燈片學(xué)習(xí)我們?cè)鯓酉蚩蛻?、團(tuán)隊(duì)成員、高層經(jīng)理及其它人員進(jìn)行介紹討論 /確認(rèn)項(xiàng)目建議書(shū)范圍、目標(biāo)、方法、可能結(jié)果，如有必要，進(jìn)行修改召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)討論會(huì)來(lái)：?jiǎn)栴}分析分享對(duì)客戶需求、文化、歷史的認(rèn)識(shí)向公司專業(yè)領(lǐng)域的專家咨詢指導(dǎo)研究者的活動(dòng)準(zhǔn)備上述材料的草稿短期操作計(jì)劃邏輯樹(shù)問(wèn)題分析 /假設(shè)分析計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃客戶組織結(jié)構(gòu)圖交流戰(zhàn)略觀察 /聆聽(tīng)交談 /演示書(shū)寫(xiě) /創(chuàng)建視圖啟動(dòng)新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 有效提示： 用肯定語(yǔ)氣，保持敏銳、禮貌和謙虛 啟動(dòng)會(huì)的開(kāi)頭部分 保持密切關(guān)注，組織并同團(tuán)隊(duì)分享認(rèn)識(shí) 成為團(tuán)隊(duì)里主要的一個(gè)或幾個(gè)成員之一 圖 3－ 2與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流14提出解決方案：建立理解，達(dá)成一致 在第三階段（如圖 33），我們面臨的最大的潛在風(fēng)險(xiǎn)交流 —— 特別是對(duì)新的客戶服務(wù)人員 ——就是 被大量的數(shù)量分析掩埋起來(lái)而忘記了我們的客戶 。 當(dāng)然，仔細(xì)思考我們的解決方案