【正文】 ? Action Oriented－－ 行 動導(dǎo) 向的? Realistic－－ 現(xiàn)實 的? Time－－ 時間目目 標(biāo)標(biāo) 的的 SMART檢驗檢驗?zāi)?標(biāo) 描述 S M A R T? 明年要在 質(zhì) 量上加大力度，管理要 過 硬? 希望假以 時 日，英文能 說 得很溜兒? 大幅度提高 員 工 滿 意度? 每天跑步 1小 時? 今年 員 工流 動 率不超 過 8％練習(xí)練習(xí) ：目：目 標(biāo)標(biāo) 的的 SMART化化? 找一份好工作? 住上大房子? 擁有一輛汽車? 成為有錢人? 30歲之前結(jié)婚? 有一個幸福的家庭? 讓孩子有出息? 學(xué)好英語? 能勝任工作? 爭取明年有較大程度改善? 讓公司業(yè)績躍上新臺階? 成為企業(yè)家? 天天快樂? 擠身先進行列目目 標(biāo)標(biāo) 分解分解長期目標(biāo)中期目標(biāo)短期目標(biāo)使命 /總目標(biāo)目標(biāo)子目標(biāo)職業(yè)職業(yè) 生涯生涯 規(guī)規(guī) 劃系劃系 統(tǒng)統(tǒng) 的剝洋蔥的剝洋蔥 圖圖 總體目標(biāo)（ 人生核心軸） 終極目標(biāo)（人生真諦）長期目標(biāo)（ 510年）中期目標(biāo)（ 23年）短期目標(biāo)（年）. 近期目標(biāo)（ 月、周、日、即時等）目目 標(biāo)標(biāo) 的的 時間時間 分解分解序號 類別 目標(biāo) 一年 二年 三年 五年 十年 夢想1 家庭23456 事業(yè)7891011 朋友12131415夢中情人的夢中情人的 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)我的夢中情人：穿西裝、打領(lǐng)帶；低姿態(tài)、高智商。我堅信，我們黨的事業(yè)必定會不斷地取得更大的勝利。第二，衷心感謝這若干年來同志們對我工作的支持和幫助。? 甲： 謝謝 。 5W1H明確工作明確工作 職責(zé)職責(zé)1. What— 工作是什么？2. Why— 為 什么要做 該項 工作？3. Who— 工作的相關(guān) 責(zé) 任者是 誰 ？工作的服 務(wù) 和 匯報對 象是 誰 ？4. Where— 工作的地點在哪里？5. When— 工作的 時間 期限？6. How— 完成工作所使用的方法和程序？如何根據(jù)不同的培如何根據(jù)不同的培 訓(xùn)訓(xùn) 內(nèi)容形成相內(nèi)容形成相 應(yīng)應(yīng) 的的 課課 程程 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)？？? 知 識 介 紹 － 5W1H– 是什么？? 定義，概念辨析，具有的屬性和特征，基本原理，與類似或相關(guān)概念的區(qū)別與聯(lián)系，認識誤區(qū)– 為什么？? 該項工作解決的問題，要達到的目標(biāo)，產(chǎn)生的原因– Where、 When、 Who?? 產(chǎn)生、發(fā)展、現(xiàn)狀和未來趨勢，發(fā)展曲線，生命周期，重要的發(fā)展階段及其特定，重要人物及其思想，問題歸納與經(jīng)驗總結(jié)，應(yīng)用情況– How?? 什么時間，什么條件下需要開展該項工作，開展該項工作的可行性分析– 深入介紹－ 5W1H，總－分－總? 該知識的總體框架與重點內(nèi)容（原理與應(yīng)用情況）－ 5w1h，總框架下各組成部門之間的關(guān)系? 該領(lǐng)域知識在企業(yè)管理和信息化知識體系中的位置，與其他知識之間的關(guān)系，區(qū)別和聯(lián)系? 過 程介 紹 － 時間順 序， 5W1H– 開展該項工作的流程、過程、階段、步驟、進展曲線、生命周期– 不同階段的工作內(nèi)容和目標(biāo)、工作方法人員職責(zé)（誰，什么時間、階段，做什么事情）– 工作重點與難點，推動該項工作的方法，要采取的行動? 規(guī) 律 總結(jié)– 指導(dǎo)原則、該項工作的關(guān)鍵成功因素（注意事項）、風(fēng)險因素及其預(yù)防– 案例分析：標(biāo)桿企業(yè)、中外案例、最佳實踐、成敗得失案例案例5W1H使用使用 練習(xí)練習(xí)? 接 電話 /打 電話? 市 場營銷 /銷 售? 職業(yè) 生涯 規(guī) 劃 /跳槽? 招聘新 員 工? 了解工作 職責(zé)? ……為為 什么什么 5W1H如此萬能？如此萬能？? 經(jīng) 合 組織對 知 識 的定 義– Know what,Know why,Know where,Know who,Know when,and Know how.KnowWhatHowWhy WhoWhen WhereTextWhatHowWhy WhoWhen Where獲獲 取信息取信息FIFO? FI（ Information－ In）? FO（ Information－ Out）? FO檢 察– 買一送一– 8800新馬泰 7日游– 歐洲 7天 12萬豪華游– “我周一上午 9點乘飛機到上海，請在機場等我 ”– ……– 銷售額下降– 客戶滿意度下降– ……？獲獲 取信息：取信息： 調(diào)調(diào) 研研 問問 卷卷示例獲獲 取信息：提取信息：提 問問? 兩個關(guān)于提 問 的提 問– 為什么要提問？– 應(yīng)該如何提問？? 三個故事– 買電視、打老婆、賣煎蛋、? 射 擊問題 與 釣魚問題? “窮 之以辭以 觀 其 變 ” 咨詢顧問要會提問提提 問練習(xí)問練習(xí)? 哪里人？– 通過 5個封閉式問題問出對方的籍貫省份? “一位名人 ”– A心理想一位名人– B通過提問了解這位名人是誰，直到問出為止，記下提問的過程和次數(shù)并分析之? “包打聽 “– 通過 3個問題向?qū)Πl(fā)了解一件你想知道的事? “Twenty Questions”。專業(yè)咨詢顧問的專業(yè)咨詢顧問的 ““ 百寶箱百寶箱 ””AMT 專家顧問 馬東方2023年 6月廣東電信研究院咨詢顧問全面技能訓(xùn)練營課課 程目程目 標(biāo)標(biāo)? 建立工具意 識 ，熟悉咨 詢顧問 常用工具? 通 過練習(xí) 初步掌握使用工具分析 問題 的方法專業(yè)專業(yè) 咨咨 詢顧問詢顧問 的的 “百寶箱百寶箱 ”第二部分 結(jié)構(gòu)化思考工具第三部分 創(chuàng)新思維工具第一部分 認識工具，使用工具第一部分人的人的 進進 化化 …..從猿進化到人，工具起了決定性作用 ……可以不穿衣服，但不能沒有工具思思 維維 工具及其作用工具及其作用? 常 見 咨 詢顧問 思 維 工具：– 模板、表格、軟件、方法步驟 ……1. 界定 問題?交流溝通2. 分解問題3. 關(guān)鍵問題4. 問題規(guī)劃 論證6. 綜合建議新進入者替代品供應(yīng)商 顧客競爭對手?使用工具的好處–結(jié)構(gòu)化思考，引導(dǎo)思路–全面、經(jīng)驗總結(jié)–提高效率，不用 “重新發(fā)明輪子 “–使表達更清晰，更有說服力–……“專業(yè)專業(yè) ”與與 “非非 專業(yè)專業(yè) ”咨咨 詢顧問詢顧問 工具意工具意 識識 的一個體的一個體 現(xiàn)現(xiàn)? AMT CLUB－ 話– “在對的時間，遇見對的人，是一生幸福；在對的時間，遇見錯的人，是一場心傷；在錯的時間，遇見錯的人，是一段荒唐；在錯的時間，遇見對的人，是一聲嘆息 ……培養(yǎng)工具意識，練習(xí)和使用工具培養(yǎng)工具意識，練習(xí)和使用工具面面 對對 復(fù)復(fù) 雜雜 的企的企 業(yè)問題業(yè)問題 ，要能，要能 夠夠 掌握多種工具掌握多種工具如果你手里只有錘子，所有的問題都可能被看成釘子。專業(yè)專業(yè) 咨咨 詢顧問詢顧問 的的 “百寶箱百寶箱 ”結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化思考工具思考工具創(chuàng)新思維創(chuàng)新思維工具工具結(jié)結(jié) 構(gòu)化思考工具構(gòu)化思考工具類型 工具名稱基本工作 處 理工具?信息處理： Checklist、 獲取信息、口頭表達、寫作、Mindmanager……?自我管理：目標(biāo)管理、計劃管理、時間管理?領(lǐng)導(dǎo)溝通：人際溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、團隊管理和溝通通用 問題 分析工具?解決問題的步驟：七步成詩法?分解問題的工具：問題樹、邏輯樹、是否樹、魚骨圖?分析問題的工具：矩陣、交叉表管理 問題 分析工具?戰(zhàn)略分析： EFE、 IFE、 IE、 SWOT分析、 GE矩陣?流程與組織：價值鏈、流程圖管理?績效管理：指標(biāo)分解、平衡記分卡、?信息管理：戰(zhàn)略一致模型、諾蘭階段模型、創(chuàng)創(chuàng) 新思新思 維維 工具工具怎么怎么 樣樣 才能掌握工具？才能掌握工具？在生活中練習(xí)，在生活和工作中用在生活中練習(xí)，在生活和工作中用專業(yè)專業(yè) 咨咨 詢顧問詢顧問 的的 “百寶箱百寶箱 ”第二部分 結(jié)構(gòu)化思考工具第三部分 創(chuàng)新思維工具第一部分 認識工具，使用工具第一部分結(jié)結(jié) 構(gòu)化思考工具構(gòu)化思考工具類型 工具名稱基本工作 處 理工具?信息處理： Checklist、 獲取信息、口頭表達、寫作、Mindmanager……?自我管理：目標(biāo)管理、計劃管理、時間管理?領(lǐng)導(dǎo)溝通：人際溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、團隊管理和溝通通用 問題 分析工具?解決問題的步驟：七步成詩法?分解問題的工具：問題樹、邏輯樹、是否樹、魚骨圖?分析問題的工具：矩陣、交叉表管理 問題 分析工具?戰(zhàn)略分析： EFE、 IFE、 IE、 SWOT分析、 GE矩陣?流程與組織：價值鏈、流程圖管理?績效管理：指標(biāo)分解、平衡記分卡、?信息管理：戰(zhàn)略一致模型、諾蘭階段模型、checklist? 記 敘文六要素? 關(guān)煤氣? 開 門 七件事? 做 魚 ，蔥姜蒜、 醬 油、醋? 十要十不要? 八榮八恥，八不準(zhǔn)? 三大 紀(jì) 律，八 項 注意? 我 們 都在不知不 覺 地使用工具，只有咨 詢 更清醒一些， 給 它起了名字，更有意 識 地去用 罷 了像咨像咨 詢顧問詢顧問 一一 樣樣 出差出差 …………AMT顧問顧問 每一次每一次 執(zhí)執(zhí) 行工作任行工作任 務(wù)務(wù) 的的 checklist示例Checklist及其制作及其制作? 所謂 Checklist? 生活中的 checklist? 咨詢顧問的 checklist? Checklist的目的– 輔助記憶– 提醒檢查– 引導(dǎo)思路編 號 檢查項 目 完成情況 備 注關(guān)于 XXX的 ChecklistChecklist及其制作及其制作? Checklist的目的– 輔助記憶– 提醒檢查– 引導(dǎo)思路 編 號 檢查項 目 完成情況 備 注關(guān)于 XXX的 Checklist如果你記不住，就把它做成 checklistChecklist制作制作 練習(xí)練習(xí)? 下列任 務(wù) ，任 選 一 項 列出 5~7條– 家規(guī)– 家庭衛(wèi)生、安全注意事項– 準(zhǔn)媽媽育兒須知– 填報高考志愿注意要點– 戀愛必讀– 新員工須知– 客戶投訴你的產(chǎn)品 /服務(wù)出現(xiàn)問題– 用戶說打印機壞了– 電腦不能啟動– 老婆生氣了 ……– 自選題目示例：示例： 轉(zhuǎn)讓轉(zhuǎn)讓 女友的女友的 checklist“六大要素六大要素 ”TextWhatHowWhy WhoWhen Where“世界上所有的一切事件都逃不出 6大要素，把握好這六大要素 ,凡事便成功了一半 ”。 – “回答 20個問題知道你在想啥 ”– 網(wǎng)址問題問題 在哪里？在哪里？? 甲：先生，去 電 信局怎么走？? 乙：向前走兩個大路口，然后左 轉(zhuǎn) 。B C DA1 2 3 4信息需要反饋確認根據(jù)希望根據(jù)希望 獲獲 得的信息的特點靈活提得的信息的特點靈活提 問問細節(jié)信息細節(jié)信息宏觀基礎(chǔ)信息宏觀基礎(chǔ)信息普遍的信息普遍的信息具體的信息具體的信息開放性問題封閉性問題漏斗式開放性問題封閉性問題倒漏斗式結(jié)論結(jié)論具體數(shù)據(jù)具體數(shù)據(jù)具體細節(jié)具體細節(jié)普遍的知識普遍的知識深入體會開放式深入體會開放式 問題問題 的利與弊的利與弊深入體會封深入體會封 閉閉 式式 問題問題 的利與弊的利與弊口口 頭頭 表達表達KISS原則Keep It Simple and Stupid口頭表達的 “三 ”第一，衷心感謝中央委員會接受我的辭呈。第三，希望大家在以胡錦濤同志為總書記的黨中央領(lǐng)導(dǎo)下，努力工作，繼續(xù)前進。衷心感謝江澤民同志剛才發(fā)表的滿含深情的重要講話，衷心感謝他為黨、為國家、為人民作出的杰出貢獻，衷心感謝他對我們新一屆中央領(lǐng)導(dǎo)集體的工作給予的支持和幫助。某姑娘的征婚啟事某姑娘的征婚啟事夢中情人（量化標(biāo)準(zhǔn)）相遇條件你的條件對象條件能力品格生理條件工作他可能期望你達到的條件如何吸引他如何找到他如何創(chuàng)造緣份收入未來感情長期維系的條件個人條件個人觀念家庭條件基本條件應(yīng)自我塑造的條件他會在哪里如何處理競爭者如何接觸到他事業(yè)條件目目 標(biāo)標(biāo) 的多叉的多叉 樹樹 分解分解減輕 /或增加體重“6W+2H” 法：制定法：制定 實現(xiàn)實現(xiàn) 目目 標(biāo)標(biāo) 的策略及行的策略及行 動計動計 劃劃WHAT 我們要完成的是一件什么任務(wù)？ 目標(biāo)WHY 為什么這任務(wù)對我們這樣重要？ 價值HOW 我們應(yīng)該使用什么方法來完成它？ 策略WHEN 我們需要什么時候完成它？ 時限WHERE 我們需要在哪里完成它？ 位置WHICH 各種選擇可能及優(yōu)先次序是什么？ 重要性與緊迫性WHO 這項任務(wù)將由誰來負責(zé)完成？ 責(zé)任與角色HOWMUCH完成這項任務(wù)需要什么資源？ 資源PDCA循循 環(huán)環(huán)? PDCA循 環(huán) －戴明 環(huán)– 計劃（ Plan）? 確定方針和目標(biāo)，確定活動計劃；– 執(zhí)行（ DO）? 具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；– 檢查（ Check）? 總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，明確效果，找出問題；– 行動 /修正（ Action）? 對檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。– 用 80%的時間和精力照顧好能給你帶來 80%的銷售額的 20%的優(yōu)質(zhì)客戶；