【正文】 主要客戶群 ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績(jī)改善目標(biāo) ? 團(tuán)隊(duì)分析 ? 為推廣實(shí)施進(jìn)行的培訓(xùn) ? 在試點(diǎn)本地網(wǎng)進(jìn)一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)及管理流程的計(jì)劃 ? 重新設(shè)計(jì)操作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架 ? 團(tuán)隊(duì)討論分析 ? 頭腦風(fēng)暴會(huì) ? 專家訪談 ? 試點(diǎn) ? 業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊(cè) ( ) ? 部分試點(diǎn)和修正的業(yè)務(wù)管理流程手冊(cè) ? 對(duì) IT系統(tǒng)的需求 ? 本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu) ? 高層組織結(jié)構(gòu)框架方案 ? 制訂切實(shí)可行的業(yè)務(wù)和管理流程實(shí)施計(jì)劃 目的 工作方法 最終結(jié)果 第 1階段 調(diào)研診斷 第 2階段 優(yōu)化改進(jìn) 第 3階段 實(shí)施規(guī)劃 第 4階段 內(nèi)部達(dá)成共識(shí) 第五階段 試點(diǎn)實(shí)施 5 周 5 周 2 周 1個(gè)月 5個(gè)月 時(shí)間 2月 1日 7月 1日 31 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 在第三階段，我們對(duì)流程進(jìn)行了細(xì)化調(diào)整并設(shè)計(jì)了詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃 + 設(shè)計(jì)詳細(xì)可操作的實(shí)施計(jì)劃 共收集 80條書(shū)面修改意見(jiàn)，并對(duì)每條意見(jiàn)進(jìn)行了判斷（同意 /不同意 /有待決策），其中 ? 22條在 ? 21條作了進(jìn)一步調(diào)整細(xì)化 ? 30條應(yīng)在實(shí)施中進(jìn)行細(xì)化調(diào)整和決策 ? 7條屬項(xiàng)目范圍以外 ?實(shí)施組織保障及實(shí)施中應(yīng)遵循的基本原則 ?兩地實(shí)施總體方案及里程碑 ?實(shí)施效果及檢驗(yàn)方法 ?詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃與日程安排 ?實(shí)施可能的困難風(fēng)險(xiǎn)及可能的應(yīng)對(duì)措施 ?實(shí)施的影響及相應(yīng)的政策 A B C D E F 32 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 今年初的集團(tuán)總經(jīng)理辦公會(huì)議確定了實(shí)施的組織保障，我們同時(shí)建議進(jìn)一步明確了流程實(shí)施責(zé)任人 總體領(lǐng)導(dǎo) 直接上級(jí)指導(dǎo) 第一責(zé)任人 ? 集團(tuán)本地網(wǎng)流程重組領(lǐng)導(dǎo)小組 ? 省公司及集團(tuán)專業(yè)部門(mén)指導(dǎo) ? 集團(tuán)公司企業(yè)策劃部 ? 試點(diǎn)本地網(wǎng)總經(jīng)理 大客戶服務(wù)流程 * 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資 組織架構(gòu) 指標(biāo)體系 IT 流程 本地網(wǎng)實(shí)施責(zé)任人 省公司指導(dǎo)牽頭人 集團(tuán)指導(dǎo)牽頭人 蘇州 昆明 江蘇 云南 陳國(guó)忠 張一琛 姜弘民 彭忠林 朱正武，郭勇 葛文驊 馬俊文 孫維文 司維佳 張燕妮，葉薇 金羿 馬俊文 趙艷梅 郭素偉 劉建輝，吳偉 李利 徐沖 楊經(jīng)麗 龐鐵，王力 郭根虎 徐沖 張叢生 楊經(jīng)麗 毛社軍，劉健 金羿 徐沖 李偉 龐鐵，王力 初步 總體組織協(xié)調(diào) 韓臻聰 韓臻聰 A * 含計(jì)費(fèi)及帳務(wù)流程 33 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 并提出了試點(diǎn)實(shí)施中應(yīng)遵循的一些基本原則 ? 實(shí)施中應(yīng)切實(shí)落實(shí)本項(xiàng)目提出的，由領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)的各項(xiàng)方案。 觀念落后于客戶與競(jìng)爭(zhēng)的要求 （本） 2. 組織架構(gòu)不扁平且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，缺乏清晰的業(yè)績(jī)責(zé)任中心 （藥） ? 建立以客戶群為導(dǎo)向的利潤(rùn)中心，明確組織職責(zé) ? 針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程重組，如大客戶服務(wù)流程等 ? 。 結(jié)語(yǔ)：本地網(wǎng)流程重組?擴(kuò)大試點(diǎn)?的進(jìn)程，及實(shí)施初步成功的幾點(diǎn)體會(huì) 18 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 去年 10月中國(guó)電信啟動(dòng)了流程重組 (BPR)項(xiàng)目 ,根本目的在于解決面臨的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 1. 市場(chǎng)反應(yīng)慢，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)不敏感 2. 部門(mén)之間牽制扯皮多，流程沒(méi)有整體性 3. 缺乏有效的考核與合理的指標(biāo)體系，且績(jī)效與激勵(lì)不掛鉤 4. 管理體制不夠清楚，如本地網(wǎng)定位不明確 5. 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息透明度與一致性差 主要問(wèn)題 流程重組的目的 項(xiàng)目主要成果 通過(guò)流程重組提高中國(guó)電信的核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 樹(shù)立以 市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目標(biāo) 的觀念 ? 同時(shí)結(jié)合并促進(jìn) 5項(xiàng)集中管理和 5項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新的推行 ? 對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)與管理流程的診斷、重組及再造 ? 本地網(wǎng)管理體制與定位 ? 本地網(wǎng)的組織架構(gòu)，包括與集團(tuán)、省的接口，以支持流程重組 ? 本地網(wǎng)考核指標(biāo)體系及激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 ? IT要求的概述 19 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 第一階段 :調(diào)研診斷主要工作內(nèi)容及結(jié)果 ? 了解中國(guó)電信目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構(gòu) ， 尋找差距 ? 內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會(huì) ? 外部客戶訪談、座談會(huì) ? 細(xì)分中國(guó)電信主要客戶群 ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績(jī)改善目標(biāo) 目的 工作方法 最終結(jié)果 第 1階段 調(diào)研診斷 第 2階段 優(yōu)化改進(jìn) 第 3階段 實(shí)施規(guī)劃 第 4階段 內(nèi)部達(dá)成共識(shí) 第 5階段 試點(diǎn)實(shí)施 5 周 5 周 2 周 1個(gè)月 5個(gè)月 時(shí)間 ? 訪談集團(tuán)、省及本地網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)及本地網(wǎng)相關(guān)部門(mén)的經(jīng)理及相關(guān)人員，共 80次 235人 ? 對(duì)蘇州、昆明兩地 13省公司、集團(tuán)的干部做了業(yè)績(jī)理念調(diào)查 ? 在蘇州、昆明召開(kāi)了 6個(gè)消費(fèi)者座談會(huì) ? 在蘇州、昆明召開(kāi)了 4個(gè)中、小企業(yè)座談會(huì) ? 在蘇州、昆明兩地做了 8個(gè)大客戶深訪 ? 分析 6個(gè)模塊中的子流程，整合后共 63個(gè) ? 總結(jié)對(duì)照了國(guó)際及內(nèi)部最佳做法 ? 了解子流程中的主要障礙，初步收集相應(yīng)的指標(biāo) ? 對(duì)子流程的重要性和可行性做了初步評(píng)估 ? 開(kāi)始利用網(wǎng)絡(luò)投資 ABC管理方法收集分析數(shù)據(jù) ? 初步了解本地網(wǎng)組織架構(gòu)及定位的問(wèn)題并提出可供考慮的幾種方案 2月 1日 7月 1日 20 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 通過(guò)?標(biāo)、本、藥?的分析在公司內(nèi)部形成改革的共識(shí) I. 發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題表象（標(biāo)） ? 市場(chǎng)響應(yīng)速度，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)不敏感，大客戶有業(yè)務(wù)流失 ? 部門(mén)之間牽制扯皮多，流程不暢 ? 做好做壞做多做少差別不大，人才流失現(xiàn)象存在 ? 。 流程重組的一般概念 182。公司成本將從8800萬(wàn)美元降至 600萬(wàn)美元，更重要的是公司將鞏固老客戶，并不斷吸引新客戶 改革分 3步走 16 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國(guó) RBOC （ 3/3） 業(yè)務(wù)流程重組后的狀況： ? 再造后，對(duì)于大容量的線路安裝，公司以前需要 15天以上，現(xiàn)在可以保證 3天內(nèi)裝好，這樣的速度目前在本行業(yè)是最高的，公司預(yù)期在今后一年之內(nèi)，在一些選定的地點(diǎn)，將能在幾分鐘內(nèi)為顧客提供這項(xiàng)服務(wù) ? 再造前后，公司的管理體系截然不同。沒(méi)過(guò)多久，它就失去了一些最有利可圖的大客戶 業(yè)務(wù)流程重組前的狀況： 15 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國(guó) RBOC （ 2/3） 由專案小組為顧客服務(wù) 專案專員代替專案小組 實(shí)現(xiàn)客戶自我服務(wù) ?總經(jīng)理帶隊(duì)，上門(mén)拜訪 ATT、SPRINT和 MCI三家主要的長(zhǎng)途電話公司，了解他們近期和長(zhǎng)遠(yuǎn)的要求 ?成立二個(gè)不同類型的再造小組，一個(gè)提出新的想法，另一個(gè)通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)這些想法并進(jìn)行修正 ?將舊流程中地點(diǎn)分散、管理獨(dú)立、分屬于各個(gè)部門(mén)的多種功能統(tǒng)一于共同的監(jiān)督之下。正確管理項(xiàng)目成員的期望值有助于減小這種情緒的波動(dòng) 13 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) BPR的陷阱 14 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國(guó) RBOC（ 1/3） ? 1990年，該貝爾公司是壟斷經(jīng)營(yíng)企業(yè) ? 對(duì)于客戶要求 ,從來(lái)都是按自己的時(shí)間表作出反應(yīng) ,也不考慮提供服務(wù)的質(zhì)量如何 ? 該公司的主要業(yè)務(wù)之一是提供接入服務(wù) ,即將貝爾公司的客戶 (居民或企業(yè) )與他們所選擇的長(zhǎng)途電話公司連接起來(lái)。 與利益相關(guān)者持續(xù)溝通 要點(diǎn) 19： 變革意味著不確定、風(fēng)險(xiǎn)、不安和恐懼。項(xiàng)目的成敗應(yīng)與其個(gè)人目標(biāo)直接掛鉤 營(yíng)造緊迫感 要點(diǎn) 17： 在組織內(nèi)部營(yíng)造緊迫感是實(shí)施組織變革的重要技巧之一，它有助于提高員工的關(guān)注和參與程度 充分激勵(lì)項(xiàng)目成員 要點(diǎn) 18： 要使參與項(xiàng)目變得富有吸引力，使項(xiàng)目成員相信參加項(xiàng)目可以為公司創(chuàng)造更大價(jià)值，而不是冒更大的個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)。仔細(xì)制定計(jì)劃、而后嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行是保證項(xiàng)目如期完成的關(guān)鍵 注意基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備 要點(diǎn) 14： 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重要性和困難往往被估計(jì)不足，事實(shí)上，這極大的影響業(yè)務(wù)流程重組的進(jìn)展，因此及早進(jìn)行這方面的準(zhǔn)備 鼓勵(lì)員工廣泛參與 要點(diǎn) 15： 員工是業(yè)務(wù)流程的最終執(zhí)行者，員工的參與有助于及早適應(yīng)和改進(jìn)系統(tǒng)。因此，項(xiàng)目之間、企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)、合作至關(guān)重要。抓住重點(diǎn)，解決突出問(wèn)題為切入口，不要面面俱到，分散精力 11 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 有效的項(xiàng)目組織及管理 實(shí)施配套的組織變革 要點(diǎn) 11： 變革管理是業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目管理的核心要素。要敢于挑戰(zhàn)專家提出的需求和特點(diǎn)要求，因?yàn)樵S多問(wèn)題往往可以通過(guò)其它方式解決 慎重評(píng)價(jià)實(shí)施方法 要點(diǎn) 8： 業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施之前應(yīng)慎重評(píng)價(jià)實(shí)施方法，并詳細(xì)計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)程 縝密籌劃實(shí)施進(jìn)程 要點(diǎn) 9： 業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施會(huì)隨時(shí)間的推進(jìn)在不同部門(mén)漸次展開(kāi)。? 業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略性重構(gòu)的系統(tǒng)工程，其核心是建立面向顧客的業(yè)務(wù)流程 Hammer Champy BPR 摒棄了職能導(dǎo)向， 以最大限度滿足顧客需求為核心， 員工成為主動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)造者 BPR 壓縮了管理層級(jí)，縮短了管理者和員工、顧客的距離 BPR 運(yùn)用先進(jìn)的管理技術(shù)，消除了傳統(tǒng)模式的成本風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地保證質(zhì)量 3 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 業(yè)務(wù)流程重組的辨析 BPR是企業(yè)轉(zhuǎn)型而不是僅僅流程再設(shè)計(jì) BPR是 ? 全方位地而非片面地思考問(wèn)題 ? 全面的組織轉(zhuǎn)換，這種轉(zhuǎn)換要求對(duì)組織的整個(gè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)行多方位的優(yōu)化 ? 根據(jù)企業(yè)的策略方向?qū)λ械目捎觅Y源進(jìn)行重新規(guī)劃 BPR不是 ? 對(duì)單一的操作過(guò)程進(jìn)行改善或簡(jiǎn)單地計(jì)算機(jī)化 ? 精兵簡(jiǎn)政的單一行動(dòng) ? 良好管理及優(yōu)秀管理人員的替代品 4 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 怎么開(kāi)展業(yè)務(wù)流程重組 BPR的一般過(guò)程 計(jì)劃和啟動(dòng) 調(diào)研與診斷 重新設(shè)計(jì) 方案實(shí)施 后期工作 ? 概念準(zhǔn)備 ? 組織準(zhǔn)備 ? 標(biāo)桿研究 ? 內(nèi)外部調(diào)研 ? 專家會(huì)診 ? 設(shè)計(jì)備選方案 ? 方案評(píng)估 ? 方案審批 ? 試點(diǎn) ? 調(diào)整 ? 推廣 ? 配套改革 ? 周期性評(píng)估 ? 持續(xù)改進(jìn) 5 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 管理層流程重組研討會(huì)現(xiàn)狀描述報(bào)告戰(zhàn) 略 和 發(fā) 展 趨 勢(shì)來(lái)自各業(yè)務(wù)最終客戶的需求其 他 公 司 優(yōu) 秀 經(jīng) 驗(yàn)問(wèn) 題 確 認(rèn)主 要 需 求需考慮的其他影響因素，如組織、人員和技術(shù)等A s I s D e l i v e r a b l e sE x e c u t i v e D e s i g n S e s s i o n sD e t a i l e d D e s i g n S e s s i o n sH i g h L e v e l D e s i g n S e s s i o n s綜合多種信息并對(duì)流程再造形成共識(shí) 6 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 在戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，對(duì)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息系統(tǒng)的充分配合與支持 戰(zhàn) 略 信 息 系 統(tǒng) 業(yè) 績(jī) 評(píng) 估 業(yè) 務(wù) 流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場(chǎng) 境 境 業(yè) 行 7 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 如何獲得流程重組項(xiàng)目的成功 BPR實(shí)施成功的關(guān)鍵因素 因地制宜，量體裁衣 BPR 實(shí)施成功 抓住重點(diǎn)，解決關(guān)鍵 問(wèn)題而不是面面俱到 8 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)