希爾頓酒店crm案例分析-展示頁
2025-02-17 18:49本頁面
【正文】 1887年生于美國新墨西哥州 ,曾控制美國經(jīng)濟(jì)的十大財閥之一。希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是： “你今天對客人微笑了嗎？ ”這也是他所著的 《 賓至如歸 》 一書的核心內(nèi)容。 80多年來，希爾頓飯店生意如此之好 ,財富增長如此之快，他的成功的秘訣是什么呢 ?通過研究發(fā)現(xiàn)其成功的秘訣就在于牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造 “賓至如歸 ”的文化氛圍， 注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng) ，并通過服務(wù)人的 “微笑服務(wù) ”體現(xiàn)出來。希爾頓在 50多年里，不斷到他分設(shè)在各國的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務(wù)。專程去看看 希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動之中 。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從 5000美元發(fā)展到數(shù)百億美元。 n 除普拉薩旅館之外， 希爾頓酒店集團(tuán)旗下 還擁有雙樹飯店 （ Doubletree）、大使 套房（ EmbassySuites） 和漢普頓旅店（ Hampt onInns）等連鎖酒店品 牌，在全球 74個國家共 擁有 3000多家酒店和 500000間客房。 希爾頓酒店的個性化服務(wù)希爾頓酒店的個性化服務(wù) n 希爾頓酒店會對每一個住客的檔案進(jìn)行管理希爾頓酒店會對每一個住客的檔案進(jìn)行管理，當(dāng)你在前臺辦理入住手續(xù)時前臺服務(wù)人員，當(dāng)你在前臺辦理入住手續(xù)時前臺服務(wù)人員會熱情的招呼你說：會熱情的招呼你說： “陳先生，歡迎您第五陳先生，歡迎您第五次入住我們的酒店次入住我們的酒店 ”。當(dāng)你進(jìn)入房間也許會看到您最喜歡的玫瑰花，因?yàn)槟闵洗稳胱r看到您最喜歡的玫瑰花，因?yàn)槟闵洗稳胱r酒店已經(jīng)了解到你喜歡玫瑰，酒店已經(jīng)將你酒店已經(jīng)了解到你喜歡玫瑰，酒店已經(jīng)將你的喜好存入檔案。當(dāng)你在餐廳用餐，剛叫一聲服務(wù)員時，服務(wù)員已經(jīng)將一瓶辣椒醬遞到聲服務(wù)員時，服務(wù)員已經(jīng)將一瓶辣椒醬遞到你面前。也許你會問，你怎么知道我要辣椒醬？因?yàn)槟皟纱味家死苯丰u，我們已經(jīng)醬？因?yàn)槟皟纱味家死苯丰u，我們已經(jīng)將您吃辣椒醬的喜好存入檔案。 n 希爾頓通過希爾頓通過 System 21，一個訂房文員，可，一個訂房文員，可以預(yù)訂集團(tuán)內(nèi)部任何一家酒店的客房，可以以預(yù)訂集團(tuán)內(nèi)部任何一家酒店的客房，可以根據(jù)客人提供的確認(rèn)號碼，調(diào)出訂房單進(jìn)行根據(jù)客人提供的確認(rèn)號碼，調(diào)出訂房單進(jìn)行修改或取消預(yù)定，可以根據(jù)客人的姓名、電修改或取消預(yù)定，可以根據(jù)客人的姓名、電話號碼或信用卡號碼實(shí)時查詢客人的檔案，話號碼或信用卡號碼實(shí)時查詢客人的檔案，在在 HHonor系統(tǒng)中的積分和特殊喜好。 System 21超前的理念，先進(jìn)的設(shè)計概念，超前的理念，先進(jìn)的設(shè)計概念，注定了它可以最終取代希爾頓原有的酒店管注定了它可以最終取代希爾頓原有的酒店管理系統(tǒng)，并在日后的理系統(tǒng)，并在日后的 CRM總體規(guī)劃中占據(jù)總體規(guī)劃中占據(jù)重要地位。 它這系統(tǒng)是希爾頓集團(tuán)獨(dú)立研發(fā)的，從一開始就是針對連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設(shè)計的，是一個高度集成的系統(tǒng)，包括客房管理、預(yù)定、收益管理、客歷和銷售管理的數(shù)據(jù)，都集中到數(shù)據(jù)中心，可以進(jìn)行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計分析處理。 n System 21/OnQ的功能也許沒有那么全面細(xì)的功能也許沒有那么全面細(xì)致，也沒有太多的多樣化和適應(yīng)性。但由于是作為希爾頓的專有系統(tǒng)，更多時候強(qiáng)調(diào)的是作為希爾頓的專有系統(tǒng)，更多時候強(qiáng)調(diào)的
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