【正文】 教導(dǎo)功能為目的 ? 針對(duì)特定事件具體而明確 ? 切不可置身事外 ? 積極的聆聽(tīng) ? 不要拿他與其他部屬相比較 ? 成功與失敗的回饋并重 ? 注意說(shuō)話技巧與態(tài)度，不可諷刺威脅 ? 懲罰贏家 績(jī) 效 管 理 傾聽(tīng)的技巧 ? 傾聽(tīng)的原則 ? 少說(shuō)多聽(tīng) ? 聽(tīng)對(duì)方的心意 ? 鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言 ? 同理心 ? Here and now（活在當(dāng)下） ? 訊息要素 ? 經(jīng)驗(yàn)：遭遇到的事件 ? 行為：具體的行動(dòng)與作為 ? 感受：伴隨經(jīng)驗(yàn)行為引發(fā)的情緒反應(yīng) ? 意圖：當(dāng)下的期待與打算 績(jī) 效 管 理 表達(dá)的技巧 ? 多用問(wèn)句 ? 三明治 ? 講事實(shí) ? 肯定與贊美 績(jī) 效 管 理 鼓勵(lì)與責(zé)備效果之差異表 上進(jìn) 退步 不變 鼓 勵(lì) 87% 10% 3% 訓(xùn) 誡 大眾前 35% 37% 28% 私底下 66% 11% 23% 嘲 弄 大眾前 12% 65% 23% 私底下 28% 44% 28% 作法 差異 反應(yīng) 績(jī) 效 管 理 抱怨處理技巧 （ 1） 面對(duì)部屬抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ? 不逃避不忌諱 ? 正面的肯定 ? 重視感受與事實(shí) ? 認(rèn)清角色立場(chǎng)與目的 ? 勇于自我檢討 （ 2）抱怨處理的要點(diǎn) ? 絕對(duì)避免敵對(duì)或防御的反應(yīng) ? 設(shè)法獲得完整的抱怨內(nèi)容并仔細(xì)傾聽(tīng) ? 體諒員工的感受 ? 平靜地表明你的立場(chǎng) ? 明確地告知你將采取的措施與行動(dòng) ? 安排追蹤日期 績(jī) 效 管 理 糾正部屬的溝通策略 策略式溝通 認(rèn) 同 情 感 鼓 勵(lì) 發(fā) 言 了 解 想 法 發(fā) 問(wèn) 告 知 指 導(dǎo) 批 評(píng) 績(jī) 效 管 理 面談效果評(píng)價(jià) ? 面談是否達(dá)到目的？是否幫助了部屬？怎樣做才能更有效？ ? 如果重新評(píng)估面談，方式如何改進(jìn)？有什么遺漏？有哪些無(wú)用的討論應(yīng)予以刪除？ ? 我學(xué)到什么新東西？關(guān)于輔導(dǎo)技巧？關(guān)于我自己？關(guān)于我的機(jī)構(gòu)？ ? 誰(shuí)說(shuō)話較多？是否真正注意部屬所說(shuō)的話？ ? 是否滿意這次面談？是否與部屬有了更深的了解？ ? 是否覺(jué)得下次面談會(huì)更有效？ 績(jī) 效 管 理 南方公司部門經(jīng)理干部月度業(yè)績(jī)考評(píng)表 部門：物控部 姓名： 考核時(shí)間段： 考核內(nèi)容 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu) 良 中 差 權(quán)重 91100 7690 6175 60以下 工作的計(jì)劃性、目標(biāo)性 有明確的月、周工作計(jì)劃。 績(jī)效評(píng)估中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤 ? 沒(méi)有落實(shí)日常工作輔導(dǎo) ? 不懂得如何收集、記錄并分析績(jī)效問(wèn)題 ? 沒(méi)有協(xié)助部屬克服障礙 ? 不知道如何糾正部屬錯(cuò)誤 ? 凡事都等到考核時(shí)才算總帳 ? 不能貫徹要求與追蹤執(zhí)行狀況 ? 不會(huì)執(zhí)行工作晤談與即時(shí)回饋 ? 舍不得給予贊美與激勵(lì) 績(jī) 效 管 理 績(jī)效評(píng)估中常見(jiàn)的人為偏差 ? 暈輪效應(yīng) ? 居中趨勢(shì) ? 偏松或偏緊傾向 ? 個(gè)人偏見(jiàn) ? 近期行為偏見(jiàn) ? 我同心理 績(jī) 效 管 理 績(jī)效面談的定義與目的 ? 定義：指主管與部屬共同針對(duì)績(jī)效評(píng)估的結(jié)果所做的看法交換與研討。專項(xiàng)任務(wù)考評(píng)得分用于修正干部績(jī)效考評(píng)最后得分（其操作方法見(jiàn) 專項(xiàng)任務(wù)考評(píng)表備注）。 普通員工日?？己税ㄖ苡涗浐驮驴荚u(píng)，各部門主管每周應(yīng)對(duì)其員工工作表現(xiàn)進(jìn)行如實(shí)、詳盡的記錄，月底以周記錄為主要依據(jù)，對(duì)員工每月工作情況進(jìn)行考評(píng)，并客觀公正地填寫月考評(píng)表，得出員工每月考評(píng)總分，進(jìn)行排名后計(jì)算月績(jī)效工資，在年終考評(píng)時(shí)，主管應(yīng)以每月考評(píng)得分為依據(jù)。同時(shí)通過(guò)有效的溝通，保證 部門間的合作 戰(zhàn)略目標(biāo)體系制定方法：樹型分析 樹型分析的分解原則：逐頂向下、逐步求精，相互獨(dú)立、力求完整 要達(dá)到南方 的長(zhǎng)期目標(biāo) ，我們應(yīng)該 制定一套目標(biāo) 體系指引我們 的日常工作 按時(shí)間分解長(zhǎng)期目標(biāo) 按空間分解長(zhǎng)期目標(biāo) 按要素分解長(zhǎng)期目標(biāo) 2023 年我們應(yīng)該達(dá)到什么目標(biāo)？ 2023 年我們應(yīng)該達(dá)到什么目標(biāo)？ 2023 年我們應(yīng)該達(dá)到什么目標(biāo)？ 行政中心的目標(biāo)是什么？ 營(yíng)銷中心的目標(biāo)是什么？ 品管部的目標(biāo)是什么？ 生產(chǎn)中心的目標(biāo)是什么？ 我們應(yīng)該建立什么樣的組織結(jié)構(gòu)？ 我們應(yīng)該建立什么樣的管理體系？ 我們應(yīng)該建立什么樣的控制系統(tǒng)？ … … 承接性 完整性 配合性 系統(tǒng)分析，整合執(zhí)行 戰(zhàn)略目標(biāo)體系的成功原則： 系統(tǒng)、完整、承接、配合， 在正確的時(shí)間用正確的方式 作正確的事。 考評(píng)委員會(huì) 行政中心 評(píng) 估 總 流 程 中層干部 績(jī)效評(píng)估流程的設(shè)計(jì)重點(diǎn)在于保證資料的全面性，給予受評(píng)估人自我解釋的機(jī)會(huì)，以及上級(jí)向下級(jí)提供發(fā)展所需要的反饋。 ?建議考核流程 及內(nèi)容 ?統(tǒng)籌考核工作 ?分解考核指標(biāo)到個(gè)人 ?對(duì)主辦 /員工進(jìn)行考核 ?建議員工薪金，獎(jiǎng)金及職位改動(dòng) ?對(duì)被考核人考核 及反饋工作表現(xiàn) ?協(xié)助被考核人做好績(jī)效改善計(jì)劃 ?對(duì)員工表現(xiàn)作匯報(bào) 總 經(jīng) 理 行政中心在考核方面應(yīng)建議流程和內(nèi)容及統(tǒng)籌工作。 職責(zé)： ? 審批行政中心對(duì)員工的考核和獎(jiǎng)懲建議 ?審批行政中心對(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)體系的調(diào)整建議 ?被考核員工的投訴處理 ?將考核結(jié)果反饋被考核人 ?對(duì)考評(píng)人的約束監(jiān)督 組成 ： ?考評(píng)委員會(huì)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理及重要業(yè)務(wù)部門經(jīng)理及管理骨干組成（ 57人）。 以員工工作過(guò)程中之行為、努力情況與工作態(tài)度為主。 常用的專核項(xiàng)目 以客觀的生產(chǎn)資料為主。 職務(wù)執(zhí)行態(tài)度考核 能力評(píng)估。 生產(chǎn)線的員工動(dòng)作符合規(guī)定按部就班；量販店的收銀員動(dòng)作迅速，對(duì)待顧客之服務(wù)態(tài)度良好 好的銷售人員具備的特質(zhì)包括：人際親和度、合作性強(qiáng)、領(lǐng)導(dǎo)能力、忠誠(chéng)度 范例 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。 績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)原則 績(jī)效管理在 HR體系中的位置 薪資制度 晉升制度 教育訓(xùn)練制度 績(jī)效管理制度 員工獎(jiǎng)懲制度 人事異動(dòng)制度 員工關(guān)系與職業(yè)生涯規(guī)劃 勞動(dòng)合同制度 員工申訴制度 績(jī) 效 管 理 績(jī)效管理 招聘條件 征選效果 員工培訓(xùn) 企業(yè)文化 薪酬條件 激勵(lì)條件 生涯規(guī)劃 績(jī)效考核體系主要考核內(nèi)容 工 作 績(jī) 效 綜合素質(zhì) 滿意度 為確保評(píng)估的全面性與公正性，新制度下中層管理干部的評(píng)估包含三方面 — 工作績(jī)效、綜合素質(zhì)與滿意度，而普通員工則用綜合評(píng)估來(lái)考核 。 考核方法 考核必須公平、操作性強(qiáng)，應(yīng)由最了解業(yè)務(wù)的經(jīng)理（或主管）負(fù)責(zé)，也須由高層領(lǐng)導(dǎo)定期參與。 ? 本手冊(cè)的解釋權(quán)屬于南方集團(tuán)公司行政中心。具體地說(shuō)，本手冊(cè)將包括 2個(gè)主要方面 績(jī)效考核的操作方法及流程 績(jī)效考核與薪酬掛鉤方案 ? 本手冊(cè)旨在使公司實(shí)現(xiàn)管理模式的優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)南方的戰(zhàn)略目標(biāo)?？?jī)效考核體系及薪酬分配體系 操 作 手 冊(cè) 廣東南方集團(tuán)有限公司 制作 ：李 靜 2023年 3月 機(jī) 密 培訓(xùn)版 序 言 ? 任何一個(gè)成功的企業(yè)都必須具有以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的企業(yè)文化和有效考核、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)良業(yè)績(jī)的管理體系，因此，如何建立積極向上的業(yè)績(jī)文化和公正、有效的績(jī)效測(cè)評(píng)體系是南方集團(tuán)有限公司向一流的管理水平邁進(jìn)的重要一步 ? 本操作手冊(cè)旨在描述如何使用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，衡量南方集團(tuán)有限公司從管理干部到普通員工的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，上下溝通每個(gè)員工的業(yè)績(jī)考評(píng)結(jié)果并實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃，以及與薪酬掛鉤的辦法和程序。在考慮關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的同時(shí) ,輔以綜合素質(zhì)的考核 ,另外還涉及內(nèi)部滿意度的調(diào)查 ,從而使該體系對(duì)員工的考核更全面、客觀、公正與有效。 ? 本手冊(cè)為培訓(xùn)指導(dǎo)版，各級(jí)各類人員實(shí)際操作中，必須按本手冊(cè)規(guī)定的流程執(zhí)行。 目 錄 一 .績(jī)效考核體系 二 .薪酬分配體系 三 .績(jī)效考核體系的評(píng)估與改進(jìn)系統(tǒng)及其演進(jìn)方向 4 5 13 14 20 70 75 86 90 91 93 112 一 .績(jī) 效 考 核 體 系 ? 績(jī)效考核設(shè)計(jì)原則 ?績(jī)效考核體系主要考核內(nèi)容 ? 績(jī)效考核指標(biāo)制定原則與方法 ? 績(jī)效考核執(zhí)行機(jī)構(gòu)及人員 ? 績(jī)效考核總流程 考核內(nèi)容 內(nèi)容應(yīng)聯(lián)系到客戶滿意程度及對(duì)南方的價(jià)值創(chuàng)造；通過(guò)與工作及權(quán)力范圍的聯(lián)系以增加員工的積極性 考核指標(biāo) 考核指標(biāo)應(yīng)是明確、具體、有挑戰(zhàn)性同時(shí)又是現(xiàn)實(shí)可行的，并且要切合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、綜合平衡短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)的關(guān)系。 考核的目的 績(jī)效考核的目的是規(guī)范員工行為 ,同時(shí)激勵(lì)員工、將員工行為引向企業(yè)的總體目標(biāo) , 在企業(yè)內(nèi)部保持競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 ,通過(guò)優(yōu)勝劣汰 ,保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 用 途 ?反映實(shí)際工作表現(xiàn) ?直接與績(jī)效工資、年終獎(jiǎng)、職等掛鉤 ?輔助性資訊 ?升 /降職時(shí)做參 考 ?輔助性資訊 ?升 /降職時(shí)做參 考 資 料 來(lái) 源 /評(píng) 分 人 ?行政中心 ?相關(guān)部門 ?分管經(jīng)理 ?360度考核 ?領(lǐng) 導(dǎo) ?同 事 ?部 屬 ? 其他部門 性 質(zhì) ?多 為 客 觀 之 數(shù) 據(jù) 指 標(biāo) ?主 觀 軟指 標(biāo) ?主 觀 軟指 標(biāo) 每月評(píng)估及年度綜合評(píng)估，內(nèi)容涵蓋工作績(jī)效、工作表現(xiàn)、能力、工作態(tài)度各方面，每年綜合評(píng)估一次，由直接領(lǐng)導(dǎo)、同事打分 每月評(píng)估與績(jī)效工資掛鉤，年度綜合評(píng)估與年終獎(jiǎng)、職等、升遷掛鉤 中層管理干部 普 通 員 工 評(píng)估項(xiàng)目 通過(guò)多部門、多層次評(píng)估，可避免因手段單一導(dǎo)致的主觀性和狹隘性，從制度上保證評(píng)估的客觀性和公正性 報(bào)總經(jīng)理審批 確定考 核指標(biāo) 模擬測(cè)試 溝通訪談 初步確 定指標(biāo) 分析計(jì)劃 分析部門 崗位工作 說(shuō)明書 實(shí)施考核 反復(fù)修改 ?了解崗位職責(zé) ?對(duì)各類工作的 控制程度 ?相關(guān)的工作流程 ?對(duì)計(jì)劃 分解歸 類 ?找到對(duì)工作考核的關(guān)鍵 ?確定評(píng)分區(qū)間 ?根據(jù)崗位職責(zé)和工作計(jì)劃初步確定考核指標(biāo) ?考核指標(biāo)分量化指標(biāo)、定性指標(biāo)和滿意度 ?與被考核人就考核指標(biāo)溝通 ?與被考核人領(lǐng)導(dǎo)就考核指標(biāo)溝通 ?對(duì)考核指標(biāo)進(jìn) 行抽樣測(cè)試分析整體考核的效果 ?確定考核指標(biāo) ?確定各指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) ?把全套考核指標(biāo)報(bào)總經(jīng)理審批 ?在月份（季度）、年中和年末考核 部門績(jī)效考核指標(biāo)的確定要在崗位職責(zé)和工作計(jì)劃的基礎(chǔ)上反復(fù)研究溝通才能確定 績(jī)效考評(píng)考核指標(biāo)的制定原則與方法 確立評(píng)估工作要項(xiàng)（一） 按任務(wù)來(lái)源劃分： ? 公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與重點(diǎn)工作要項(xiàng) ? 部門 /主管期望之重點(diǎn)工作要項(xiàng) ? 個(gè)人職責(zé)工作強(qiáng)化與改善要項(xiàng) 確立評(píng)估工作要項(xiàng)（二） —— 依意義屬性劃分 銷售人員強(qiáng)調(diào)銷售量；管理人員強(qiáng)調(diào)管理營(yíng)運(yùn)績(jī)效。 產(chǎn)品瑕疵率。 性格評(píng)估。例如：銷售人員的銷售量；中高階主管的部門營(yíng)運(yùn)績(jī)效。 以