【正文】 市場地位 市場包括直接競爭和非直接競爭的產(chǎn)品 市場包括行業(yè)和所有國內(nèi)競爭者的銷售額 市場包括進(jìn)口額和國外銷售者在國內(nèi)的競爭 市場是否包括出口額 市場是否包括壟斷銷售額 市場是否按分銷商、零售商還是最終消費者的銷售量 主要考慮 各類產(chǎn)品占以上各類市場百分比，貨幣或產(chǎn)品單位 生產(chǎn)率 各類輸出與輸入的比率關(guān)系 主要考慮 資本輸入對輸出的比例關(guān)系 人工輸入對輸出的比例關(guān)系 注意： 從指標(biāo)中消除由供應(yīng)商所貢獻(xiàn)的 生產(chǎn)率提高 產(chǎn)品主導(dǎo)地位 每種產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品相比以及與公司標(biāo)準(zhǔn)相比的結(jié)果如何 公司的研究工作應(yīng)該在哪方面展開 是通用公司還是競爭對手首先引入基礎(chǔ)性產(chǎn)品及其后續(xù)變化 主要考慮 評估程序主要關(guān)注質(zhì)量，而不是數(shù)量。 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 售后服務(wù)內(nèi)涵 保修期和修理工作 故障回應(yīng)速度周期時間 顧客提出要求至問題完全解決所需時間 要求一個電話就能解決問題的顧客比率 一次成功率 流程效率 使用資源的成本 瑕疵和退貨處理 付款手續(xù) 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時間 四、學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 協(xié)助第一線員工從照章行事，訓(xùn)練成洞燭先機、值得信賴和倚重的知識工作者 1. 成果量度 員工滿意度 員工留任率 員工生產(chǎn)力 2. 員工的技術(shù)改造 (人力盤點 ) 用以衡量員工技術(shù)改造的目標(biāo) ,即 符合特定策略職位資格的人數(shù) /組織預(yù)期需求人數(shù) 技術(shù)升級 策略性技術(shù)再造 大規(guī)模技術(shù)再造 技術(shù)再造的程度 (技術(shù)落差) 高 低 員工比率 高 策略職位適應(yīng)率 制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道 第 1級 資深（大師級） 第 2級 熟手（干練級） 第 3級 半熟手（技師級） 第 4級 生手（學(xué)徒級） 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 資訊系統(tǒng)的能力 ? 資訊系統(tǒng)支援流程的能力 先期導(dǎo)入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng) ? 與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例 激勵 /授權(quán) /配合度 成果量度衡量方法 ? 員工建議的平均次數(shù) ? 建議被采納的次數(shù) ? 重要流程的實際改進(jìn)速率 第三部分 導(dǎo)入平衡記分卡需要注意的問題 一、高層管理者的充分參與 高層管理者的充分參與與上下溝通，是導(dǎo)入平衡記分卡能否成功的關(guān)鍵保證。 4. 在生產(chǎn)過程及市場策略上也有同樣的作用。 2. 顯示出個別產(chǎn)品真實的盈虧數(shù)字。 3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略 成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比 維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率 收獲期：回報、投入 資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財務(wù)關(guān)注點在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點投資和加快投資過程，盡早實現(xiàn)現(xiàn)金回報） 例：現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 采購、生管 業(yè)務(wù) 向供應(yīng)商購買原 料或商品 出售產(chǎn)品 付款給供應(yīng)商 收到顧客貨款 120天 45天 存貨天數(shù) 應(yīng)收帳款天數(shù) 應(yīng)付帳款天數(shù) 60天 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 60天 采購、庫儲、財務(wù) 業(yè)務(wù)、財務(wù) 客戶核心衡量組 市場份額 客戶維持率 客戶開發(fā)率 顧客滿意度 從客戶處獲得的利潤率 二、客戶方面 從絕對或相對意義上， 評估業(yè)務(wù)部門吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場 贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量 比例。 例如： 經(jīng)常收入和毛利 資本回報率 投資回報率 現(xiàn)金流最大化 收獲期財務(wù)指標(biāo)特征 處于收獲期的企業(yè)，其財務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動。 成長期 維持期 收獲期 成長期財務(wù)指標(biāo)特征 成長期特點： 開發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù) 建設(shè)和擴大生產(chǎn)設(shè)施 培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系 建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò) 增強經(jīng)營能力 消除各方面的瓶頸 成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報率也很低。 平衡記分卡的四個緯度 某建筑公司 財務(wù)方面 股東如何看我們 ？ 資本的回報率 現(xiàn)金流量 項目盈利能力 用戶如何看我們？ 利潤預(yù)測的可靠性 我們自己擅長？ 訂單的積壓 用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營方面 定價指標(biāo) 和用戶溝通的時間 用戶排列順序 投標(biāo)成功率 用戶滿意指標(biāo) 返工 市場份額 安全指標(biāo) 項目情況指標(biāo) 項目周期 革新和學(xué)習(xí)方面 從新服務(wù)得到的收入（ %） 改進(jìn)指標(biāo)的比例 員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議 我們在學(xué)習(xí)和革新 每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？ 遠(yuǎn)景和策略 財務(wù) 目標(biāo) 評價指標(biāo) 為了使財務(wù) 資本報酬率 活動成功， 收入增加率 我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流 何向股東展 示 學(xué)習(xí)和成長 目標(biāo) 評價指標(biāo) 我們將如何保 員工滿意度 持我們的改革 員工穩(wěn)定性 和成長的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶 目標(biāo) 評價指標(biāo) 為了實現(xiàn)我 市場份額 們的遠(yuǎn)景， 客戶滿意度 我們應(yīng)該如 老客戶維持 何展示給顧 新客戶開發(fā) 客 顧客排序 內(nèi)部經(jīng)營過程 目標(biāo) 評價指標(biāo) 為了我們的股 新產(chǎn)品開發(fā) 東和客戶滿意， 交貨期 我們應(yīng)該怎樣 投標(biāo)成功 內(nèi)部經(jīng)營 次品率 時間 各項指標(biāo)間的因果關(guān)系 指 標(biāo) 方 法 革新與學(xué)習(xí)方面 內(nèi)部經(jīng)營方面 用戶方面 財務(wù)方面 生產(chǎn)技能 合同執(zhí)行周期 用戶滿意調(diào)查 銷售收入增長 平衡記分卡的運作流程 說明遠(yuǎn)景 *說明遠(yuǎn)景：完整、具體 *達(dá)成共識：成功的因素 業(yè)務(wù)規(guī)劃 *設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo) *保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致 *資源的優(yōu)化配置 *建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn) 平衡記分卡 溝 通 *溝通與理解 *設(shè)定目標(biāo)：部門與個人 *報酬與績效的聯(lián)結(jié) 反饋與學(xué)習(xí) *明確對遠(yuǎn)景的共識 *提供反饋 *促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí) 第二部分 平衡記分卡的設(shè)計 一、財務(wù)方面 、財務(wù)效益狀況指標(biāo) =凈利潤 /凈資產(chǎn) =凈利潤 /總資產(chǎn) （營業(yè)）利潤率 = 銷售利潤 /銷售凈收入 =利潤總額 /成本