飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標準-ppt54頁-展示頁
2025-01-31 18:29本頁面
【正文】 ?對客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。 ?堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié) 作精神。 ? 服務(wù)態(tài)度 1）主動熱情，賓客至上。 ?不隨地吐談、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜 物，并制止別人亂扔。 ?不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓 頭癢，修指甲，照鏡子。 ? 形體動作 5）需要禁止的行為舉止。 ?手勢幅度適當，客人易于理解，不會引起客人 反感或誤會。 ? 形體動作 4）手勢。 ?引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右 前方 ~2步距離處，身體略為側(cè)向客人。 ?行進速度適中，注意前方客人。 ?行走時姿勢美觀，動作文雅，面帶微笑，自然大方。 ?坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人， 精力集中，不斜對、斜視客人。 ?當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、 端莊、自然，面帶微笑。 ?員工名牌戴在右胸前，位置統(tǒng)一、端 正，無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。 ?班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、 無異味。 ?員工工作服美觀合體，能突出人體自然 美，達到服裝標準要求。飾物選擇適 當，與面、容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀 大方 ?員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈等。 ?員工上班可戴飾物。 ? 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷 沫，無輕佻、嬌艷、引起客人反感現(xiàn)象 發(fā)生。 ? 儀容儀表 2）化妝。 ?班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀。女性員工不留怪發(fā)怪，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過耳。 ? 儀容儀表 1）面容 ?員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿。 ?同一工種，同一崗位的員工外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、配套統(tǒng)一。 ? 服裝 4）統(tǒng)一程度。不同級別的管理人員服 裝有一定區(qū)別，便于客人辨認。 ? 服裝 3）服裝區(qū)別。 ?各崗位服裝與服務(wù)項目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項目的 特點和風(fēng)格。 ? 服裝 2）協(xié)調(diào)程度。飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標準 編制 :王振洲 ? 服裝 1）崗位服裝 ?各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈、整 潔、無污跡、油跡。 ?崗位服裝平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚 ?崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉 扣。 ?各崗位服裝與飯店星級高低協(xié)調(diào)。 ?崗位服裝與本崗工種性質(zhì)協(xié)調(diào)，有利于工作方 便。 ?等級區(qū)別；主管以上管理人員與普通員工 服裝有明顯區(qū)別。 ?崗位區(qū)別：各崗位服務(wù)人員服裝式樣色彩 有明顯區(qū)別，便于客人辨認。 ?同一部門，同一工種，同一崗位的服裝式樣色彩，質(zhì)量統(tǒng)一。無隨意 穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生。 ?男性員工不留長發(fā)，小胡子，大鬢角。員工發(fā)型美觀，大方，舒適，頭發(fā)干凈。 ?服務(wù)時精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 ?班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌 美觀自然，有青春活力。 ? 儀容儀表 3）飾物。如手表、胸針、胸 花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡、耳環(huán)等。 ? 儀容儀表 4）服飾。 5）個人衛(wèi)生。 6）服務(wù)名牌 。 ? 形體動作 ? 形體動作 2)坐姿。 ?兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重 心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。 ? 形體動作 3)走姿。 ?行進中兩眼平視、正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不 左右搖晃，無八字步或羅圈腿。與客人碰面，微笑問 好，側(cè)身讓道。 ?行進中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面 與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時先向客人示意指示方向。 ?為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作 優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。 ?使用手勢時，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言 配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手勢。 ?不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 ?不在客人面前剔牙、打飽嗝。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等 隨手拾起。 ?牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度 和責(zé)任感對待本職工作。 ?眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想， 急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。對客人禮貌，態(tài) 度和藹，說話親切
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