旅游活動(dòng)篇-展示頁(yè)
2025-01-29 17:17本頁(yè)面
【正文】 ，這時(shí)，你眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和愛(ài)時(shí)，眼睛的笑容一定非常感人。 二、用好有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言 1．講究措辭 2．善于運(yùn)用“無(wú)聲語(yǔ)言” ? （ 1）眼神接觸 ? （ 2）微笑 ? （ 3）姿勢(shì)和動(dòng)作 3.“有聲語(yǔ)言”和“無(wú)聲語(yǔ)言”的配合 練習(xí) ? 原一平 的故事 ? 微笑的三結(jié)合 ? 與眼睛的結(jié)合 ? 微笑時(shí)，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。這樣才能給客人一個(gè)精神飽滿、工作熟練、態(tài)度和善的良好印象。為了養(yǎng)成這種敏感性，應(yīng)該把下面這個(gè)“七色的情緒譜”牢記在心，并經(jīng)常用它來(lái)作“對(duì)照檢查”：紅色 —— 非常興奮；橙色 —— 快樂(lè)；黃色 —— 明快，愉快；綠色 —— 安靜，沉著；藍(lán)色 —— 憂郁，悲傷；紫色 —— 焦慮，不滿；黑色 —— 沮喪，頹廢。所以當(dāng)服務(wù)人員與客人在一起的時(shí)候，必須時(shí)時(shí)注意自己是否處于良好的情緒狀態(tài)。 ? 當(dāng)一個(gè)人和別人在一起的時(shí)候，他的情緒狀態(tài)如何就不僅僅是他個(gè)人的事情了。酒店的服務(wù)人員即使什么事還沒(méi)有為客人做，甚至什么話還沒(méi)有說(shuō)，只要他的情緒狀態(tài)很好，他就已經(jīng)為客人提供了“心理服務(wù)”。 ? 對(duì)心理服務(wù)的較為完整的解釋是：讓客人獲得心理上的滿足 —— 讓他們?cè)诼糜沃蝎@得輕松愉快的“經(jīng)歷”，特別是要讓他們經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，在人際交往中增加客人的親切感和自豪感。 二．旅游服務(wù)的雙重性 ? 旅游服務(wù)中的功能服務(wù)是指幫助客人解決食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面的種種實(shí)際問(wèn)題，使客人感到安全、方便和舒適的服務(wù)。 第九章 旅游服務(wù)中的“雙重”服務(wù) 問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)為飯店的門衛(wèi)是否為第一位客人提供了服務(wù)？提供的是什么樣的服務(wù)？他又是否為第二位客人提供了服務(wù)？提供的又是什么樣的服務(wù)？ 第一節(jié) 功能服務(wù)和心理服務(wù) ? 一、從前田勇的雙重服務(wù)概念談起 ? 日本學(xué)者前田勇總結(jié)了服務(wù)的兩種不同的使用方法，提出了雙重服務(wù)的概念：一方面服務(wù)可以理解為提供某些方便的活動(dòng)本身；另一方面是不把提供某些方便的活動(dòng)本身而只是把提供的做法理解為服務(wù)?；顒?dòng)篇 ? 教學(xué)目的和要求： ? 通過(guò)本篇的學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握： ? “旅游經(jīng)歷”產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（難點(diǎn)） ? 心理服務(wù)（重點(diǎn)） ? 心理服務(wù)的雙因素（重點(diǎn)） ? 補(bǔ)救性服務(wù)的心理學(xué)依據(jù)和措施（重點(diǎn)） ? 嚴(yán)與愛(ài)相結(jié)合的管理（重點(diǎn)） ? 管理方格理論（重點(diǎn)） 第八章 旅游業(yè)的最終產(chǎn)品 —— 經(jīng)歷 “旅游經(jīng)歷”產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 一位客人乘坐出租汽車來(lái)到某飯店門口，飯店的門衛(wèi)替他打開車門，客人從車?yán)锍鰜?lái)，門衛(wèi)又替他從出租汽車后背箱里拿出沉重的行李，并且替他提著行李，把他送進(jìn)飯店里。過(guò)了一會(huì)兒，另外一位客人空著手朝飯店走過(guò)來(lái)，飯店的門衛(wèi)沖著客人發(fā)出了熱情的微笑。前者可稱為“機(jī)能性服務(wù)”，后者可稱為“情緒性服務(wù)” 。
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