【正文】 職工牢固地樹立 質量第一 的 觀念 ， 明確提高質量對于 整個國家 、 企業(yè)的重要作用 ， 認識到 自己在提高質量中的責任 ， 自覺地提高管理水平和技術水 平以及不斷地提高自身的工作質量 ,最終達到 全員參與 ， 全面品管 之目的 講 授 內 容 第一章：何謂品質？ 第二章：品質的重要性 第三章：品質意識理念 第一章 何謂品質？ 何謂品質（質量） ? 我們整天與品質打交道，但談到什么是品質這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的 期望（要求，需求） 所決定的： 或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質量不好的判斷。 所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質量！ 質量專家的品質定義： 專家從不同角度給質量下了定義： 1.“ 質量的定義就是符合要求，而不是好” ,“好、優(yōu)秀、獨特”等術語都主觀的和含糊的 —— 克勞士比 （符合性 ） 2.“質量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”， “質量無須驚人之舉。 ” —— 石川教授 （適用性，滿意性） 質量的權威定義： “一組固有特性滿足要求的程度” —— ISO9001 注釋 :質量不僅指產(chǎn)品質量 ,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務，個人，過程，工作等 。 例如，晶體的尺寸、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術特性。 ? ③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性， 例如 :供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性 ? 3。 ①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。 ? ②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。一般情況下，顧客或相關方的文件 (如 :標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。 如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關設備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。 例如 :對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。 質量的內涵 : ? 質量的內涵是由一組固有特性組成 ， 并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征 。 ? 1。 雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的 ， 但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的 。 質量的廣義性 :質量不僅指產(chǎn)品質量 ,也可指過程和體系的質量 ， 涉及多個方面：產(chǎn)品 ， 服務 ， 個人 ， 過程 ， 工作等許多方面 。 質量的時效性 :由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品 、 過程和體系的需求和期望是不斷變化的 ， 例如 ， 原先被顧客認為質量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎 。 質量的相對性 :組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同 ， 質量要求也就不同 ， 只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質量好的產(chǎn)品 。 質量的滿意性： 質量為產(chǎn)品 （ 服務 ） 能夠滿足顧客期望的能力 。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的 質量標準 。 比如我們晶體功能方面，就要有具體的參數(shù)， F， R，DLD， C等 20世紀 40年代，符合性質量概念以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)，“符合標準”就是合格的產(chǎn)品質量，符合的程度反映了產(chǎn)品質量的水平 品 質 定 義 改 變 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀 60年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質量，認為質量就是產(chǎn)品的“適用性”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質量的認識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置 符合性質量 適用性質量 20世紀 80年代，質量管理進入到 TQM階段，將質量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。 根據(jù)卓越質量理念，質量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。 張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的 ” 談起顧客，我們首先想起的是為服務和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶 ! 正確的客戶觀念 1.“用戶至上”、“用戶第一”、 2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”、 3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”， 4.“今天的質量就是明天的市場”、 5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”、 6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、 7.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、” 8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能 100%滿意”、 9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”， 10.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條” ，下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責 顧客的需要： 質量 ，成本，服務，交期 為顧客創(chuàng)造價值。 我們的任務就是：按質按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質的售后服務 質量 ，成本，服務，交期的關系 質量 提高 成本降低 客戶滿意度增加 交期準時 企業(yè)利潤增加 狹義質量 ： 僅指產(chǎn)品的質量，涉及產(chǎn)品的設計開發(fā)、制造、銷售、服務等過程。 對機械和電子產(chǎn)品，質量參數(shù)可能與 性能、可靠性、安全性和外觀有關 ， 而對于藥劑來說質量參數(shù)取決于它們的 物理性質、化學性質、藥效、毒性、味道、有效期等。 功能齊全、 2。 可靠性高、 4。 環(huán)保性、 6。 維修性、 8。 售后服務好 10。 1。生活質量 （吃，穿，住，行） 3。 服務的質量 5。 產(chǎn)品的質量 服務質量 服務質量 是指服務滿足需求所具備的特性。 反映服務質量要求的質量特性主要有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。 在旅館里過夜， 地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務 等都是質量參數(shù)的內容。 工作質量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術，經(jīng)營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質量及經(jīng)濟效果表現(xiàn)出來 反映工作質量要求的質量特性主要 產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。同樣環(huán)境質量，生活質量的提高也與人有很大的關系。 先是從美國請來 戴明 博士等質量管理專家講學 ， 向美國虛心學習 統(tǒng)計質量控制理論和技術 ， 并造就了 石川馨 等一批優(yōu)秀的質量人才 ，又把 質量培訓與教育貫穿于質量管理始終 。 人的質量的決定了產(chǎn)品質量也決定了國家的經(jīng)濟 。 質量管理之父－－戴明 50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的 “ 招數(shù) ”在 20世紀 80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn) ， 不但扭轉了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟 ， 并且為今天美國經(jīng)濟的持續(xù)增長和新經(jīng)濟奠定了基礎 。 戴明 。 他是一名大學的統(tǒng)計學教授 ， 兼管理咨詢專家 。 相反 ， 日本人卻發(fā)現(xiàn)了他 ， 在這 30年里 ， 經(jīng)常打電話請教他 ， 拜訪他 ， 在他不是太衰老之前 ， 每年請他到日本 ， 仔細傾聽他說的每一句話 ， 并用于實踐 。 曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本 ， 經(jīng)濟一片狼藉 。 當然 ， 他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試 ， 把產(chǎn)品輸入海外市場 ， 但產(chǎn)品上的 “ Made in Japan(日本制造 )” 標記成了國際上的大笑話 ， 因為它是劣質產(chǎn)品的代名詞 ?！?的日本小村莊開廠 ， 因為這樣他們的產(chǎn)品就可以打上 “ Made in USA(美國制造 )” 標記 。 但就是在這些偶然接觸中 ， 日本科工協(xié)會長盯上了戴明 。 7月 13日晚 ， 科工協(xié)會長設宴歡迎戴明 。 “ 房間里人數(shù)不多 ， 卻控制著日本當時 80％ 的資本 。 你們只要運用統(tǒng)計分析 ， 建立質量管理機制 ， 5年之后 ， 你們產(chǎn)品的質量將超過美國 。 但 8月初戴明應邀舉辦為期 8天的第一次培訓課 ， 日本的工程師和高級管理人員來了 230多人聽講 。 如果能爭取一次把事情做好 ， 不造成浪費 ， 就可降低成本， 而勿需加大投入 。 1960年 ， 日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎 。 但是在一個問題上 ， 日本人證明戴明錯了：他們的產(chǎn)品質量不是在 5年后超過美國 ， 而是在 4年后 。 1991年 ， 當豐田汽車主席 Toyoda先生代表公司領取 “ 戴明獎 ”時 ， 簡直是聲淚俱下： “ 沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義 。 日本欠他很多 !” 美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980年 6月 24日 ， 美國廣播公司向全國播出電視紀錄片 —— 《 日本行 ， 我們?yōu)槭裁床荒??》 1980年的美國經(jīng)濟 ， 處于崩潰邊