【正文】 任人，醫(yī)院 責(zé)令其做出書面檢查，吸取教訓(xùn)，并對其 效益工資產(chǎn)生影響；對情節(jié)嚴(yán)重的，視其 情節(jié)給予相應(yīng)行政處分。 醫(yī)療糾紛處理 （ 1） 對醫(yī)療糾紛應(yīng)通過院、科兩級的討論并有 處理記錄。 ? （ 5）對嚴(yán)重差錯(cuò)，醫(yī)療事故應(yīng)及時(shí)上報(bào)區(qū)衛(wèi)生局。 ? （ 3）、由科主任負(fù)責(zé)及時(shí)召開科核心小組會(huì)，分析、討論、努力與家屬溝通。 ? （ 2）、對各種原始資料嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀。 醫(yī)療糾紛的受理 ? （ 1）、凡發(fā)生醫(yī)療事故或事件，應(yīng)立即采取有效措施，減少影響，向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告。如：醫(yī)療意外、醫(yī)療并發(fā)癥、檢查合理不合理、醫(yī)療費(fèi)用的多少、語言不當(dāng)、態(tài)度不好、條件環(huán)境對患者是否有影響等處理不當(dāng)都能引起糾紛。 醫(yī)療糾紛分類 ? 非醫(yī)療過失糾紛 是指醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過程中未存在過失。 醫(yī)療糾紛分類 ? 引起醫(yī)療糾紛的原因十分復(fù)雜， 為了便于鑒定和處理醫(yī)療糾紛，根 據(jù)醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過程中有無 過失，結(jié)合我院的實(shí)際情況，將醫(yī) 療糾紛歸為兩類 醫(yī)療糾紛分類 ? 醫(yī)療過失糾紛 是指由于醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過程中的過失引起的醫(yī)療糾紛。對本院 醫(yī)療糾紛的接受、處理程序進(jìn)行規(guī)范如下 一、工作程序 醫(yī)療糾紛的分類 醫(yī)療糾紛的受理 醫(yī)療糾紛處理 二、職責(zé) 1：科室職責(zé) 2：醫(yī)務(wù)處職責(zé) 醫(yī)患雙方解決方式 發(fā)生醫(yī)療爭議后，醫(yī)患雙方可以通過三種途徑解決爭議： ? 醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決（調(diào)解中心） ? 向衛(wèi)生行政部門提出處理申請； ? 向人民法院提起訴訟。 ? 每半年科室總結(jié)一次接待情況，書面材料交醫(yī)患辦主管院長閱后存留。 ? 公、檢、法辦案人員： 驗(yàn)證介紹信、證件。 規(guī)范流程，落實(shí)職責(zé) ? 做到： 以理相待，熱情服務(wù)，文明用語。 規(guī)范流程，落實(shí)職責(zé) ? 科室及職能部門接待投訴必須 認(rèn)真傾聽 詳實(shí)記錄 認(rèn)真調(diào)查 嚴(yán)肅處理 要求：不得推諉、扯皮。 規(guī)范流程，落實(shí)職責(zé) ? 我院接待投訴的主要職能部門有： ? 醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室 —— 負(fù)責(zé)接待住院患者的投訴 ? 門診部 —— 負(fù)責(zé)接待門診患者的投訴 ? 護(hù)理部 —— 負(fù)責(zé)接待住院患者在護(hù)理中的投訴 ? 行風(fēng)辦 —— 負(fù)責(zé)接待服務(wù)、行風(fēng)問題的投訴 ? 財(cái)務(wù)處 —— 負(fù)責(zé)接待收費(fèi)問題的投訴 ? 病友服務(wù)中心 —— 負(fù)責(zé) 24小時(shí)接待患者在服務(wù)、出院隨訪中遇有投訴問題。醫(yī)療法律法規(guī) 及規(guī)章制度培訓(xùn) 醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室 接待患者投訴工作流程 提高認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo) ? 2023年 《 關(guān)于接待處理患者投訴工作流程的管理規(guī)定 》 ： ? 在激烈的醫(yī)療市場競爭中，醫(yī)院的質(zhì)量、服務(wù)、文化體現(xiàn)著醫(yī)院核心競爭力。重視患者的投訴，通過對投訴問題收集、分析、鑒定，不斷改進(jìn)工作，才能提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，培育重視的顧客。 ? 總務(wù)處 —— 負(fù)責(zé)接待總務(wù)方面問題的投訴 ? 節(jié)假日、夜班期間門診、急診、住院患者投訴，由醫(yī)院總值班負(fù)責(zé)接待、處理。 配合處理 認(rèn)真整改。 ? 記錄： 姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電話、 答復(fù)時(shí)間。 規(guī)范流程，落實(shí)職責(zé) ? 新聞單位采訪 : 匯報(bào)、聯(lián)系 ? 外單位參觀、訪問： 批準(zhǔn) ? 特殊身份人員的來訪： 詳問目的、匯報(bào) 規(guī)范流程，落實(shí)職責(zé) ? 每月科室匯總醫(yī)療投訴情況并向醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室匯報(bào)，醫(yī)患辦向醫(yī)院質(zhì)量控制委員會(huì)遞交匯總投訴情況及具體獎(jiǎng)懲事項(xiàng)。 受理醫(yī)療糾紛程序 為了確保醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療 工作的正常開展，保證醫(yī)療的質(zhì)量管理體 系的有效實(shí)施，提高患者滿意率。 敞開、選擇。由于醫(yī)患對醫(yī)療過失的原因所造成的后果以及處理的意見有分歧所造成的醫(yī)患糾葛，包括醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療事故的醫(yī)患糾葛。由于醫(yī)療的原因或者醫(yī)療以外的原因，導(dǎo)致患者或患者家屬對醫(yī)院不滿意而引起的醫(yī)患之間糾葛。還有第三者的挑撥，工傷交通事故的轉(zhuǎn)嫁等都可以引起糾紛?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)隨即向醫(yī)院負(fù)責(zé)人報(bào)告。因輸液、輸血、注射、服藥等引起的不良后果，要對現(xiàn)場實(shí)物暫時(shí)封存保留，以備檢驗(yàn)。 醫(yī)療糾紛的受理 ? （ 4）、醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)對其整理成各案材料、并組織本院醫(yī)療事故防范委員會(huì)對醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析、定性、明確責(zé)任。引起法律訴訟時(shí)，按醫(yī)療事故處理辦法及民事刑事法律程序辦理。 （ 2）患者及其家屬和醫(yī)療單位對醫(yī)療糾紛的確 認(rèn)和處理有爭議時(shí)，可提請區(qū)醫(yī)療事故鑒 定委員進(jìn)行鑒定；或請上級衛(wèi)生行政部門 進(jìn)行調(diào)節(jié)；也可直接向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩? 訴 。 （ 4）明顯醫(yī)療責(zé)任導(dǎo)致成醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事 件，按 《 中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 》規(guī) 定處理，情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，則依法追 究刑事責(zé)任。 ? 醫(yī)務(wù)人員寫出發(fā)生經(jīng)過，科主任、護(hù)士長向醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部提交患者的有關(guān)資料（包括：病例、病情簡介、科室對此事件的處理意見），并配合職能部門進(jìn)行處理。 ? 醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)整理、保存醫(yī)療糾紛各種記 錄；與科室妥善處理醫(yī)療糾紛；必要時(shí)提 請?jiān)横t(yī)療事故防范委員會(huì)討論；或市、區(qū) 醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)進(jìn)行鑒定。 封存病歷程序 根據(jù) 《 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 》 的有關(guān)規(guī)定，患者在醫(yī)療服務(wù)過程中，發(fā)生醫(yī)療爭議時(shí)，患者或家屬要求封存病歷： 患者（家屬）須持有效證件（身份證、工作證、患 者委托家屬的委托書等），向科室提出要求封存病歷。 正常工作日期間：主管醫(yī)師立即向科主任匯報(bào)，同時(shí)攜帶有關(guān)病例（包括：住院病例、急診病例、門診病例）原件，同患者（家屬）一起到病案室。由病案室專人負(fù)責(zé)，告知患者（家屬）辦理封存病例的程序與要求，審批封存病案手續(xù)（患者或家屬填寫申請封存病例表）。 科室醫(yī)務(wù)人員將病例原件帶回科室，醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)人將患者（家屬）清點(diǎn)后的病例復(fù)印件帶回醫(yī)務(wù)處進(jìn)行封存。將封存的復(fù)印件保存在醫(yī)務(wù)處。 非正常工作日期間：值班醫(yī)務(wù)人員告知患者家屬可暫在科室內(nèi)封存現(xiàn)有的全部病例，封存的病例由科室進(jìn)行保管。雙方在已被封存復(fù)印件的病例上騎縫簽字。 封存實(shí)物程序 《 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 》 規(guī)定： 在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過程中，疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，值班人員應(yīng)立即采取有效措施避免損害后果擴(kuò)大，減輕給患者造成的損失。 醫(yī)患雙方當(dāng)事人（當(dāng)事人應(yīng)具有完全民事行為能力）應(yīng)共同對現(xiàn)場實(shí)物（應(yīng)包含與該項(xiàng)操作有關(guān)的所有物品如：標(biāo)本、標(biāo)簽、剩余液、配置藥品的注射器、安瓶、輸液器具、稀釋液體、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等）進(jìn)行封存。 封存的現(xiàn)場實(shí)物由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部保 管。雙方無法共同指定的，由衛(wèi)生行 政部門指定。如短時(shí)間不能到達(dá)現(xiàn)場的，應(yīng)先由雙方當(dāng)事人共同對血液和輸血器進(jìn)行密封，并在適宜條件下暫存，待采供血機(jī)構(gòu)人員到場后，由三方共同封存。 檢驗(yàn)費(fèi)先由申請檢驗(yàn)方墊付，后由責(zé)任方支付。發(fā)生問題時(shí)，做到及時(shí)、 準(zhǔn)確，