導(dǎo)游業(yè)務(wù)ppt教案ppt86頁)-展示頁
2025-01-27 23:10本頁面
【正文】 服務(wù)質(zhì)量 一、接團(tuán)前工作準(zhǔn)備 二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù) 三、各站服務(wù) 四、途中服務(wù) 五、末站（離境站）服務(wù) 六、后續(xù)工作 第三節(jié) 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù)準(zhǔn)備 二、出境服務(wù) 三、境外服務(wù) 四、目的地國（地區(qū)）離境服務(wù) 五、歸國入境服務(wù) 六、歸國后的工作 第四節(jié) 旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù)準(zhǔn)備 二、導(dǎo)游講解 三、送別服務(wù) 二、接待旅游團(tuán) （一）致歡迎詞 （二）導(dǎo)游講解 1．講明參觀、游覽線路和主要內(nèi)容 ２．景區(qū)、景點(diǎn)概況介紹 3．要激發(fā)游客參觀游覽的積極性 4．要注意發(fā)揮宣傳鼓動(dòng)效果 （三）購物 （四）送別 1．致歡送詞 2．與游客告別 第四章 散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)類型與特點(diǎn) 一、散客旅游的定義 二、散客團(tuán)旅游與團(tuán)體旅游的區(qū)別 三、散客旅游的特點(diǎn) 第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)流程 一、散客接站服務(wù) 二、散客旅游的導(dǎo)游服務(wù) 三、散客旅游的送站服務(wù) 第五章 導(dǎo)游語言技能 第一節(jié) 導(dǎo)游語言的概念與特點(diǎn) ? 一、導(dǎo)游語言的概念 ? 二、到有語言的特點(diǎn) 第二節(jié) 導(dǎo)游語言運(yùn)用技巧 ? 一、導(dǎo)游口頭語言運(yùn)用的技巧 ? 二、導(dǎo)游姿勢語言運(yùn)用技巧 ? 三、導(dǎo)游交際語言運(yùn)用技巧 第六章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能 第一節(jié) 導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則 ? 一、導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn) ? 二、導(dǎo)游帶團(tuán)的原則 第二節(jié) 導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和良好形象的塑造 ? 一、樹立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位 ? 二、樹立良好的導(dǎo)游形象 第三節(jié) 導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧 ? 一、了解游客的心理 ? 二、調(diào)整游客的情緒 ? 三、激發(fā)游客的游興 ? 四、把我心理服務(wù)的要領(lǐng) 第四節(jié) 導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧 ? 一、傳遞正確的審美信息 ? 二、分析游客的審美感受 ? 三、激發(fā)游客的想象思維 ? 四、靈活掌握觀景賞美的方法 第五節(jié) 導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧 ? 一、旅游活動(dòng)的組織安排技巧 ? 二、導(dǎo)游人員的協(xié)作技巧 ? 三、導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作 第六節(jié) 導(dǎo)游接待特殊游客的技巧 ? 一、兒童的接待技巧 ? 二、高齡游客的接待技巧 ? 三、殘障游客的接待技巧 第七章 導(dǎo)游講解技能 第一節(jié) 導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則與要求 一、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則 二、導(dǎo)游講解的基本要求 第二節(jié) 導(dǎo)游員的語言技能 一、導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則和要求 （一）導(dǎo)游語言運(yùn)用的四個(gè)基本原則 四個(gè)基本原則是：正確、清楚、靈活、生動(dòng) （二）導(dǎo)游語言運(yùn)用的要求 1．要言之有物、言之有據(jù) 2．要言之有情、言之有禮 3．要言之有神、言之有趣、言之有喻 二、導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏 第三節(jié) 導(dǎo)游員的講解導(dǎo)游技能 (一 )概述法 (二 )突出重點(diǎn)法 突出重點(diǎn)法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要有所側(cè)重，突出介紹某一點(diǎn)、某一件事、某一個(gè)建筑等，避免在講解中出現(xiàn)“撒芝麻”現(xiàn)象，面面俱到卻沒有重點(diǎn)。 1．突出景點(diǎn)中最具有代表性的景觀 2．突出景點(diǎn)特征和與眾不同之處 3．突出游客感興趣的內(nèi)容 4．突出景點(diǎn)“之最” (三 )觸景生情法 觸景生情法就是見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解法 。 (七 )類比法 所謂類比法就是導(dǎo)游員為了加強(qiáng)游客對眼前的景物的理解，就要用游客比較熟悉的事物來比較，同時(shí)也可增加游客對眼前景物的親切感。 （九）妙用數(shù)字法 （十）創(chuàng)新立意法 第八章 游客個(gè)別要求的處理 第一節(jié) 游客個(gè)別要求的處理原則 ? “合理而可能 ”原則 ? 認(rèn)真傾聽、耐心解釋原則 ? 尊重旅游者、不卑不亢的原則 第二節(jié) 游客個(gè)別要求的基本處理方法 一、 在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個(gè)別要求的處理 （一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 1．特殊的飲食要求 2．要求換餐 3．要求單獨(dú)用餐 4．要求提供客房用餐服務(wù) 5．要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味 （二）住房方面的個(gè)別要求 1．要求調(diào)換房間 2．要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 3．要求住單間 4．要求購買房中擺設(shè) （三）娛樂方面的個(gè)別要求 ? 計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng) ? 計(jì)劃外的娛樂活動(dòng) ? 要求前往不健康的娛樂場所 （四）購物方面的要求 ? 要求單獨(dú)外出購物 ? 要求退換商品 ? 要求再去商店購買相中的商品 ? 要求購買古玩或仿古藝術(shù)品 ? 要求購買中藥材 ? 要求代為搬運(yùn)物品 二、要求自由活動(dòng) ? （一）一般情況下允許游客自由活動(dòng) ? （二）有時(shí)要?jiǎng)褡栌慰妥杂苫顒?dòng) ? ? ? ? 第九章
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