【正文】 正確的，別人是錯(cuò)的。 [工廠管理系列 ]之 TQM 第一部分 品質(zhì)管理概述 如何做到 CS [工廠管理系列 ]之 TQM 規(guī)劃 設(shè)計(jì) 制造 檢查 銷售 顧客的聲音 .銷售 /分銷 .服務(wù) .顧客咨詢臺(tái) 客戶信息 CS產(chǎn)品 CS改進(jìn) ?如上圖，建立起和中間顧客及最終顧客的溝通渠道，使我們隨時(shí)能聽到“顧客的聲音”，把“顧客的聲音”作為我們的行動(dòng)方向并為之努力 。在這里，我們從 ? 客戶至上 ? 說起。 這兩個(gè) ? CS”全面體現(xiàn)了 ? 全面品質(zhì)管理 ? 的思想，因此，我們把 ? 全面品質(zhì)管理 ? 歸結(jié)為兩個(gè) ? CS”的實(shí)現(xiàn)。 [工廠管理系列 ]之 TQM 第一部分 品質(zhì)管理概述 5. 兩個(gè) CS是什么？ 我們通常所說的 ? CS ”是 ? Customer Satisfaction ”的英文縮寫，翻譯成中文就是 ? 客戶至上 ? 。這位勇士正是全軍的統(tǒng)帥，他的死亡使全軍士氣變得極為低落，士兵低落的士氣最終導(dǎo)致了這場戰(zhàn)爭的失敗，他們的國家也因?yàn)檫@場戰(zhàn)爭的失利而滅亡。 第一部分 品質(zhì)管理概述 例： 一顆釘子與一個(gè)國家 大戰(zhàn)前夕， 兵馬庫專用的馬掌釘已用完，負(fù)責(zé)釘馬掌的匠兵用一顆比專用馬掌釘長半寸的釘子給一匹軍馬釘了馬掌。如：工作品質(zhì)，產(chǎn)品品質(zhì)，過程品質(zhì)等都包含在其中。這就是為何制造商需要品質(zhì)管理的原因 . 品質(zhì)保證 品質(zhì)管理 [工廠管理系列 ]之 TQM 品質(zhì)管理和品質(zhì)保證的區(qū)別 第一部分 品質(zhì)管理概述 4 全面品質(zhì)管理 (TQM) ? ISO標(biāo)準(zhǔn)對(duì) ? 全面品質(zhì)管理 ? 作了如下的定義： 一個(gè)組織以品質(zhì)為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 ?JIS（日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）則定義如下： [工廠管理系列 ]之 TQM 品質(zhì)管理的定義 第一部分 品質(zhì)管理概述 [工廠管理系列 ]之 TQM [工廠管理系列 ]之 TQM 品質(zhì)管理的解釋 第一部分 品質(zhì)管理概述 環(huán)境保護(hù) 使用后的處置 服務(wù) 銷售 制造 檢驗(yàn) 貯藏 /交貨 工藝設(shè)計(jì) /技術(shù) 采購 品質(zhì)審查 [工廠管理系列 ]之 TQM [工廠管理系列 ]之 TQM 不只是制造部門，公司的所有部門都必須加入到品質(zhì)改善中。 [工廠管理系列 ]之 TQM 品質(zhì)保證的定義 第一部分 品質(zhì)管理概述 將 獻(xiàn)給顧客！ [工廠管理系列 ]之 TQM 品質(zhì)保證的思想 第一部分 品質(zhì)管理概述 產(chǎn)品生產(chǎn) 零部件 在工序內(nèi)設(shè)置檢查點(diǎn)并對(duì)選定的項(xiàng)目實(shí)施檢驗(yàn) 在檢驗(yàn)中去除不良的產(chǎn)品 根據(jù)生產(chǎn)的需要確定零部件的檢查項(xiàng)目，進(jìn)行檢驗(yàn)并剔除不良品 品質(zhì) 保證 [工廠管理系列 ]之 TQM 如果你遵循這些程序，并做你應(yīng)該做的每件事，你的產(chǎn)品定會(huì)讓顧客滿意。 第一部分 品質(zhì)管理概述 ?“品質(zhì)保證”意思是 …... .保證能圓滿地達(dá)到顧客要求的品質(zhì)水平?！?——品質(zhì)保證階段（ QA） 再后來，就發(fā)展到了現(xiàn)在的 品質(zhì)管理階段（ QM） 。 最初，品質(zhì)控制思想是： “通過對(duì)完成品進(jìn)行檢查，除去劣質(zhì)產(chǎn)品以保證產(chǎn)品品質(zhì)。事實(shí)上，在 100多年前，一部分制造商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)并為提高產(chǎn)品品質(zhì)開始了他們的努力。 如果訴訟繼續(xù)下去而東芝又?jǐn)≡V的話，根據(jù)美國法律，東芝將被索賠 100億美元，這足以使這家世界知名的公司破產(chǎn)。 例：品質(zhì)問題遭起訴 東芝險(xiǎn)些破產(chǎn) [工廠管理系列 ]之 TQM 第一部分 品質(zhì)管理概述 1999年 3月，兩名美國的東芝筆記本電腦用戶以 ? 電腦內(nèi)置的 FDC半導(dǎo)體微碼有瑕疵，存在引起存盤錯(cuò)誤而導(dǎo)致數(shù)據(jù)破壞的可能性 ? 為由，以東芝公司的美國子公司 東芝美國信息系統(tǒng)公司為被告，向美國得克薩斯聯(lián)邦地方法院提出了集體訴訟。 但面對(duì)用戶的極度不滿 ， 英特爾決定為所有要求更換芯片的用戶更換芯片 。 盡管 ， 英特爾公司知道 ， 這個(gè)問題是在 90億次除法運(yùn)算中才可能出現(xiàn) 1次錯(cuò)誤 。 例： 回收不良品 ， 英特爾花掉 5億美元 [工廠管理系列 ]之 TQM 第一部分 品質(zhì)管理概述 ? 1994年 ， 英特爾公司剛剛推出其劃時(shí)代產(chǎn)品 ——奔騰處理器 。 ? 看到有利可圖，一些不法商販混入了中俄貿(mào)易的隊(duì)伍。 ? 對(duì)于這個(gè)問題，我們不再作理論上的探討，通 ? 過幾個(gè)實(shí)際的例子或許更能讓我們從心底里 ? 接受這個(gè)概念 ? ——品質(zhì)是工廠生存的根本 。其實(shí)，對(duì)于這個(gè)觀點(diǎn)，有些人只是嘴上認(rèn)同，心里卻持另外的看法。 ?第二個(gè)絕對(duì) :品質(zhì)體系是預(yù)防； ?第三個(gè)絕對(duì) :操作標(biāo)準(zhǔn)是 “ 零缺陷 ” 。 品質(zhì)功能必須實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，該功能包括：活動(dòng)整體，不管這些活動(dòng)是在哪兒發(fā)生的，通過這些活動(dòng)產(chǎn)品提供者要實(shí)現(xiàn)“適用” . 第一部分 品質(zhì)管理概述 [工廠管理系列 ]之 TQM 日本的品質(zhì)專家石川馨 (ISHIKAWA)在1985年提出了一個(gè)廣義的品質(zhì)概念： 從廣義上來說，它是指工作品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，信息品質(zhì)，過程品質(zhì)，部門品質(zhì)，人員品質(zhì) (包括工人 ,工程師，經(jīng)理和行政人員 ),系統(tǒng)品質(zhì)，公司品質(zhì)，目標(biāo)品質(zhì)等等 .控制品質(zhì)的方方面面是我們的基本方法。 生產(chǎn)過程的改善提高了產(chǎn)品產(chǎn)出的一致性 ,減少了返工和錯(cuò)誤，減少了勞動(dòng)力的浪費(fèi)，機(jī)器的運(yùn)作時(shí)間和原材料，從而以較少的努力增加產(chǎn)出。從物質(zhì)、感官、行為、功能等方面區(qū)分。 「 體系（系統(tǒng)） 」 ——相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 。 「 產(chǎn)品 」 ——過程的結(jié)果。 第一部分 品質(zhì)管理概述 [工廠管理系列 ]之 TQM 什么是品質(zhì) ——ISO的闡述 「 能力 」 ——組織、體系、或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。品質(zhì)管理實(shí)務(wù) 目 錄 ? 1. 第一部分 品質(zhì)管理概述 ? 2. 第二部分 TQM的展開手法 ? 3. 第三部分 標(biāo)準(zhǔn)化 （ STANDARDIZATION) ? 4. 第四部分 改善 (KAIZEN) ?5. 第五部分 如何解決問題 ? 6. 第六部分 ? 企業(yè)人 ? 九戒 ?7. 附錄 :公司簡介 [工廠管理系列 ]之 TQM 第一部分： 品質(zhì)管理概述 1. 什么是品質(zhì)？ 2. 為什么要好品質(zhì)？ 3. 品質(zhì)保證與品質(zhì)管理 4. 全面品質(zhì)管理 (TQM) 5. 兩個(gè) CS是什么？ 6. 如何做到 CS ？ 7. CS與自我為中心 [工廠管理系列 ]之 TQM 什么是品質(zhì) ——ISO的闡述 對(duì)于品質(zhì)，權(quán)威機(jī)構(gòu)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO (1947年成立 ,總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦 ) 是這樣定義的 : 品質(zhì) (QUALITY)是反映產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力 . 為了弄明白這段話，先要理解幾個(gè)概念 : 「 顧客 」 ——接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人（泛指內(nèi)外部的購買者、使用者、零售商和受益者）。 「 相關(guān)方 」 ——與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。 「 要求 」 ——指明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望。 「 過程 」 ——使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。 「 特性 」 ——可區(qū)分的特征。 [工廠管理系列 ]之 TQM 第一部分 品質(zhì)管理概述 [工廠管理系列 ]之 TQM 專家對(duì)品質(zhì) 的論述 被譽(yù)為現(xiàn)代 ‘ 品質(zhì)之父 ’ 的戴明博士 () 在 1982年對(duì)品質(zhì)作了如下解釋： 品質(zhì)就是以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場最有用的產(chǎn)品 . ……品質(zhì)是通過過程的實(shí)現(xiàn)來達(dá)到的。 第一部分 品質(zhì)管理概述 專家對(duì)品質(zhì) 的論述 [工廠管理系列 ]之 TQM 品管大師朱蘭（ )博士于 1980年將品質(zhì)定義為 ‘ 適用 ’ ： 品質(zhì)就是適用（ Fitness For Use）： 即是產(chǎn)品必須符合實(shí)際使用者的要求。 專家對(duì)品質(zhì) 的論述 第一部分 品質(zhì)管理概述 [工廠管理系列 ]之 TQM 專家克羅斯比 (Crosby)將他的品質(zhì)哲學(xué)建立在四個(gè)絕對(duì)基礎(chǔ)上 : ?第一個(gè)絕對(duì)：品質(zhì)的定義與要求相符 。 ?第四個(gè)絕對(duì)：品質(zhì)的量度是 “ 不相符 ” 的代價(jià) . 遵循上述四個(gè)絕對(duì)，企業(yè)定會(huì)創(chuàng)造出高品質(zhì) . 專家對(duì)品質(zhì) 的論述 第一部分 品質(zhì)管理概述 專家對(duì)品質(zhì) 的論述 綜合四位專家所闡述的品質(zhì)概念，對(duì)其目的，使用范圍，實(shí)現(xiàn)方法進(jìn)行總結(jié)比較，可以得出下表 : 專家 戴明 朱蘭 石川馨 克羅斯比目的提高競爭力，滿足顧客的要求滿足社會(huì)要求控制品質(zhì) 與要求相符使用范圍生產(chǎn)全過程 整體活動(dòng) 所有方面 所有活動(dòng)方式持續(xù)改善，P D C A循環(huán)適用 控制 零缺陷[工廠管理系列 ]之 TQM 第一部分 品質(zhì)管理概述 什么是品質(zhì) ——總述 ?ISO標(biāo)準(zhǔn)告訴了我們品質(zhì)是什么，品質(zhì)專家則從工廠品質(zhì)控制的角度出發(fā)對(duì)品質(zhì)概念進(jìn)行了闡述，盡管他們的闡述各不相同，但觀點(diǎn)是一致的 ： [工廠管理系列 ]之 TQM 品質(zhì)與企業(yè)內(nèi)的所有活動(dòng)密切相關(guān) ,可通過過程控制，消除缺陷，以及持續(xù)改善來實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)， 其目的在于滿足社會(huì)和消費(fèi)者的需求 . 第一部分 品質(zhì)管理概述 2. 為什么要好品質(zhì)？ [工廠管理系列 ]之 TQM 第一部分 品質(zhì)管理概述 ? 似乎每個(gè)人都知道品質(zhì)第一。君不見，一些廠家為趕客戶訂單，視品質(zhì)問題于不見；一些廠家為獲眼前利益，以次充好，蒙騙消費(fèi)者。 例： 以次充好，國貨失去俄羅斯市場 [工廠管理系列 ]之 TQM 第一部分 品質(zhì)管理概述 ? 八十年代末，中國輕工業(yè)品進(jìn)入俄羅斯，價(jià)廉物美的產(chǎn)品頓時(shí)傾倒了俄羅斯人，他們紛紛搶購中國貨。利用俄羅斯人對(duì)中國貨剛剛產(chǎn)生的好印象，他們將一些在國內(nèi)不被接受的次品貨賣了出去并在交易中獲取了暴利，但他們卻讓俄羅斯人徹底改變了對(duì)中國貨的看法，讓中國貨失去了俄羅斯的市場。 一個(gè)由專業(yè)技術(shù)人員組成的網(wǎng)上論壇發(fā)布了一個(gè)消息 ， 說奔騰芯片在浮點(diǎn)運(yùn)算上存在問題 。 也就是說 ， 即使那些經(jīng)常遇到浮點(diǎn)運(yùn)算的用戶在使用該程序的每 27000年中才會(huì)遇上一次計(jì)算錯(cuò)誤 。 為此 ， 英特爾整整花費(fèi)了 5億美元 。該訴訟最終以和解告終，東芝公司付出了高達(dá) 。 3. 品質(zhì)保證與品質(zhì)管理 在上一部分，我們用事例闡述了好品質(zhì)的重要性。在與不良品作斗爭的過程中，品質(zhì)控制思想也在不斷地變化著?！?——檢驗(yàn)階段（ QC） 后來，這種思想發(fā)展為 ：“通過對(duì)原材料及半成品進(jìn)行檢查來防止生產(chǎn)出劣質(zhì)產(chǎn)品。 考慮到國內(nèi)不少生產(chǎn)廠家的品質(zhì)控制仍處在品質(zhì)保證階段，我們就從品質(zhì)保證和品質(zhì)管理的區(qū)別開始談起。 .那種品質(zhì)水平在使用中能夠得到保證，并且也是一致的。 根據(jù)顧客的要求確定保證項(xiàng)目及要達(dá)成的質(zhì)量水平 (如果品質(zhì)不好 , 生產(chǎn)會(huì)有問題 ) (如果品質(zhì)不好 , 顧客就有麻煩 ) 品質(zhì)保證的程序 第一部分 品質(zhì)管理概述 最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)滿足顧客需求產(chǎn)品的方法、系統(tǒng)或服務(wù) 統(tǒng)計(jì)方法 （根據(jù)事實(shí)） 系統(tǒng) / 組織活動(dòng) 管理 （ 改善、維持） 品質(zhì)管理當(dāng)今的含意指 “工作”本身而不是“產(chǎn)品” 最小的成本 顧客 /下一工序 QCD水準(zhǔn) = ?品質(zhì)管理是“以最小的成本科學(xué)地（以事實(shí)為基礎(chǔ)，通過組織的活動(dòng)）生產(chǎn)滿足顧客要求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”。 規(guī)劃 /設(shè)計(jì) 品質(zhì)管理回路圖 第一部分 品質(zhì)管理概述 提供顧客需要的產(chǎn)品 目的 以經(jīng)濟(jì)的方式