【正文】 競爭對手是方正，應(yīng)關(guān)注DELL在大中企業(yè)市場對我們的沖擊 在小企業(yè)和教育市場目前還沒有絕對優(yōu)勢品牌。 西南 西北 東北 華東 華北 中南 信息來源：大區(qū) XX業(yè)務(wù)客戶群需求 產(chǎn)品 服務(wù) 小企業(yè) 大中企業(yè) 政府 教育 結(jié)論 渠道和購買 不同的目標客戶群在產(chǎn)品、購買和服務(wù)上的需求呈現(xiàn)較明顯的差異性； 大中企業(yè)客戶對對產(chǎn)品品質(zhì)和個性化的服務(wù)需求強烈。 事業(yè)部的宗旨和職責 事業(yè)部的目標 ， 財務(wù)目標 市場目標 關(guān)鍵能力目標 ?銷售收入： ?毛利 : 毛利率： 13％ ?貢獻利潤 : 貢獻利潤率： ％ ?銷量： 180萬臺 ?市場份額： %(IDC數(shù)據(jù) ) ?市場排名：中國和亞太第一， 全球第十 ?產(chǎn)品鏈 相關(guān)目標：產(chǎn)品、研發(fā)、工程、質(zhì)量 ?供應(yīng)鏈 相關(guān)目標：物流運作、采購控制 ?市場鏈 相關(guān)目標：亞品牌推廣、客戶需求、技術(shù)支持 客戶滿意度目標 ?直接客戶滿意度： ?合作伙伴滿意度： 代理商 、 供應(yīng)商 ?內(nèi)部合作滿意度： 事業(yè)部的目標（內(nèi)涵分解） —直接客戶滿意度 客戶滿意度目標 ?直接客戶滿意度： 項目 滿意度 （ 00Q3 ） 平均分 （ 00Q3 ） 01 目標總體滿意度 % 產(chǎn)品整體評價 % 服務(wù)滿意度 % 宣傳 % 整體評價品牌 % 產(chǎn)品質(zhì)量評價 % 易用性 * * 技術(shù)性能 % 兼容性 % 外觀設(shè)計 % 性能價格比 % 產(chǎn)品評價對隨機軟件的評價 % 咨詢服務(wù)總體滿意度 % 售中服務(wù)總體滿意度 % 服務(wù)評價 售后服務(wù)總體滿意度% 事業(yè)部的目標 —代理商滿意度 客戶滿意度目標 ?合作伙伴滿意度：代理商 項目滿意度（ 00Q 3 ）平均分（ 00Q 3 ）01 目標合作整體評價 87% 商用電腦產(chǎn)品質(zhì)量 83% 商用電腦促銷 * * 商用電腦價格調(diào)整政策 68% 商用電腦機型切換滿意度 70% 產(chǎn)品政策合理性行業(yè)投標政策整體滿意度 55% 新品整體評價 88% 產(chǎn)品方面新產(chǎn)品評價 新品政策整體評價 76% 產(chǎn)品供應(yīng) 總體 情況 63% 情況 供貨信息準確性 54% 3. 57 售后服務(wù)：一次開箱的操作處理 60% 事業(yè)部的目標 —供應(yīng)商滿意度 客戶滿意度目標 ?合作伙伴滿意度：供應(yīng)商 項目平均分（ 0 0Q 1 Q2 ）01 目標總體滿意度 9 .0 8 9 .3 5采購專員 9 .3 5 9 .6 3預(yù)測總體水平 8 .4 5 8 .7 0物料采購 索賠退件 （ D OA ）總體滿意度 8 .4 9 8 .7 4總體滿意度 8 .7 8 9 .0 4技術(shù)工程師 9 .0 5 9 .3 2研發(fā)項目的管理能力 8 .9 0 9 .1 7產(chǎn)品開發(fā)方案明確性 8 .5 5 8 .8 1研發(fā)周期 8 .6 3 8 .8 9技術(shù)協(xié)作樣品測試和確認反饋的及時性 8 .6 8 8 .9 4總體滿意度 8 .8 8 9 .1 5質(zhì)量工程師 9 .0 8 9 .3 5現(xiàn)場質(zhì)量稽核工作 9 .1 2 9 .3 9質(zhì)量控制 質(zhì)量反饋信息總體滿意度 8 .8 3 9 .0 9總體滿意度 8 .7 8 9 .0 4服務(wù)索賠人員 8 .9 5 9 .2 2索賠退件 （ R MA ）總體滿意度 8 .5 1 8 .7 7服務(wù)維修索賠對返修作業(yè)流程總體滿意度 8 .8 1 9 .0 7事業(yè)部的目標（定義、分解） —關(guān)鍵能力 項目 衡量指標 99 實際 00 實際 01 目標新產(chǎn)品規(guī)劃能力新品上市成功率 ( 用銷量及市場影響衡量 ) 產(chǎn)品產(chǎn)品線管理能力直接客戶滿意度調(diào)查 / 產(chǎn)品整體評價 創(chuàng)新數(shù)量 （含專利） 18 待定技術(shù)研究能力論文、技術(shù)報告數(shù)量 未統(tǒng)計 100 篇規(guī)格保證能力計劃保證能力研發(fā)產(chǎn)品開發(fā)能力成本控制能力 未統(tǒng)計 100平均工程周期 （復雜 B類） 天 16 天 14 天工程文檔的正確率 9 5 %工程工程化保障能力解決一般工程技術(shù)問題的平均時間 5 天I Q C ( 南北 ) 92% 93% 94%直通率 （南北） 94% 95%QA 4000DP PM 2700DP PM 2500DP PM一次開箱不合格率 （技服絕對值）9 98 6D PPM 9 70 0D PPM 9 00 0D PPM3 個月返修率 2 .3 2% 2 .2 %直接客戶質(zhì)量滿意度 4 新機型試生產(chǎn)通過率 90%批量報警處理回復時間 5 天 4 天產(chǎn)品鏈質(zhì)量全程質(zhì)量控制能力M TB F( 平均無故障時間 ) 5000h 12023h事業(yè)部的目標 —關(guān)鍵能力（續(xù)） 項目 衡量指標 99 實際 00 實際 01 目標平均確認時間 /平均交貨期 （標配） h/ 6. 6天 6h /6 天 12h/ 5 .5 天存貨周轉(zhuǎn)天數(shù) (Q1Q3) 20 天平均客戶詢貨響應(yīng)時間 （按單） 1 天交貨準確性 %(11 1) 88%物流運作能力積壓損失率 1 ‰ =1 ‰ 1 ‰材料不合格率 % 7% 6%到貨準確率 80%供應(yīng)鏈采購控制能力供應(yīng)彈性 亞品牌推廣能力亞品牌知名度 （首選率） 第一銷售預(yù)測準確性 % % (Q1 Q3) 30%客戶需求把握能力 直接客戶滿意度調(diào)查 /總體滿意度 市場鏈技術(shù)支持能力 問題解決速度 / 解決率 10 天 /85%客戶需求分析 ?在產(chǎn)品、購買和服務(wù)上呈現(xiàn)多樣化特點 ?大客戶對對產(chǎn)品品質(zhì)和個性化的服務(wù)需求強烈 ?高品質(zhì)（可靠性、兼容性、可擴展性） ?技術(shù)領(lǐng)先 ?面向應(yīng)用（產(chǎn)品 /購買 /服務(wù)的針對性、配置靈活性） ?安全易用 ?總體市場持續(xù)穩(wěn)步增長 ?小企業(yè)市場增長最快 XX市場規(guī)模變化趨勢 主要驅(qū)動因素 CAGR 20232023 單位：萬臺 數(shù)據(jù)來源： IDCXX財年 市場 定義 小企業(yè) 企業(yè)人數(shù)在 50人以下 大中企業(yè) 企業(yè)人數(shù)在 50人以上 （ 50500人， 500人以上） 政府 各級政府機構(gòu)（含軍隊） 教育 學校且用于教育目的 ?即將加入 WTO ?建立市場經(jīng)濟體系 ?國家加大信息化建設(shè)和教育的投入 結(jié)論 ?總體市場持續(xù)穩(wěn)步增長 ?小企業(yè)市場增長最快 1999 2023 2023 2023 2023440 559 710 901 25% 48% 17% 10% 345 48% 15% 25% 12% 46% 19% 23% 12% 48% 19% 21% 12% 50% 18% 21% 11% 小企業(yè) 大中企業(yè) 政府 教育 37% % % % CAGR 100%= 27% 61% % % % 01/00 27. 5% XX業(yè)務(wù)各地區(qū)主要需求變化趨勢 地區(qū) 主要需求變化 結(jié)論 ,市場潛力相對較小，零散采購只占 10% 20% ，增長較快，普遍付款條件都比較苛刻，集中采購在 60%以上 ，重視價格，普遍采用第三方招標形式，占總采購量 60%以上 ，在意品質(zhì)和服務(wù)，希望即時修復或備機 ，占總銷量 10%左右，發(fā)展趨勢不是很強 ，占總銷量 20‘ %，零散采購占 70%以上 ，基本上是集中招標采購，希望獨立顯卡 ： 4小時快速響應(yīng)，三年上門、三年全保 ，在意零售店面形象，關(guān)注價格，自有資金購買力較強 ，其次是價格，普教集中采購占 30%，高教普遍零散采購 ，希望體現(xiàn)用戶地位，絕大多數(shù)第三方招標，市場增長較快 ，包括產(chǎn)品、商務(wù)、服務(wù)等方面都個性化，對價格不敏感 （如無盤站）用戶對 XX品牌與其他品牌的價差認可程度越來越低 ， 35人一臺電腦，私營小企業(yè)購買可占 10%以上，價格品牌并重 ，政府采購中心統(tǒng)一采購，買方信貸還不成氣候 ，需求增長平穩(wěn)，普遍配置要求較高 ，希望個性化的客戶關(guān)懷和服務(wù)： 224小時響應(yīng)、 448小時解決、隨叫隨到） ，用戶選擇能力強，提出個性化定制需求的比較多 ，集中采購和零散采購各占 50%，集中采購形式增多 ：三年上門，承諾兌現(xiàn)，修復期短或備機 ，集中在制造業(yè)，選擇兼容機情況較多 XX目前的服務(wù)狀況不太滿意，效率低，反應(yīng)速度慢 共性： (1)大中企業(yè)客戶對服務(wù)要求高； (2)教育客戶對價格敏感 ,支付能力有限，部分用戶希望用買方信貸解決矛盾； (3)小企業(yè)客戶在意零售渠道規(guī)范性。公用事業(yè)三年事業(yè)部業(yè)務(wù)戰(zhàn)略模板 事業(yè)部 XX財年規(guī)劃要點 （邏輯關(guān)系圖） 競爭力分析 主要策略 ?SO策略 ?ST策略 ?WT策略 ?WO策略 客戶需求分析 推進計劃 ?SMART原則 ?考核指標 ?考核思路 組織保障及資源需求 ?組織結(jié)構(gòu)及人員編制 ?組織建設(shè) ?業(yè)務(wù)核心流程 ?資源需求 財務(wù)預(yù)算 ?銷售收入 ?毛利 ?貢獻利潤 ?研發(fā)投入 ?技服成本 ?現(xiàn)金流預(yù)算 職責 目標 ?總體競爭態(tài)勢分析 ?區(qū)域競爭趨勢分析 ?關(guān)鍵成功因素分析 ?外部環(huán)境分析 ?內(nèi)部競爭力分析 ?市場規(guī)模 ?區(qū)域需求 ?目標客戶需求 ?技術(shù)發(fā)展趨勢 ?價值定位 SWOT分析圖 面對挑戰(zhàn)的對策 ?財務(wù) ?市場 ?客戶滿意度 ?關(guān)鍵能力 示例（電腦事業(yè)部） 3 宗旨 職責 為企業(yè) /政府 /教育類機構(gòu)客戶提供最受歡迎的設(shè)備，為公司提供穩(wěn)定、持續(xù)的利潤回報，并持續(xù)儲備和提高核心技術(shù)和關(guān)鍵能力。 ?保證完成公司下達的各項經(jīng)營指標； ?負責產(chǎn)品的策劃、開發(fā)，不斷推出有競爭力的產(chǎn)品； ?負責產(chǎn)品推廣的策動、支持和監(jiān)控，制定產(chǎn)品政策并提供技術(shù)支持； ?不斷優(yōu)化和創(chuàng)新運籌模式，降低運營成本，提高產(chǎn)品的競爭力； ?負責產(chǎn)品生命周期全程的質(zhì)量管理； ?建立健全高效的事業(yè)部運營機制。 個性：中小企業(yè)在各區(qū)域發(fā)育程度差異較大。 ?單機使用為主 ?一機多用 ?有多媒體需求 ?質(zhì)量可靠 ?應(yīng)用環(huán)境多樣 ?注重可靠性 , 兼容性 , 擴展性 ?部分客戶對新 技術(shù)、新概念 產(chǎn)品需求較強 ?辦公應(yīng)用為主 ?注重信息安全 ?公用機房、多 媒體教室應(yīng)用環(huán) 境占較大比例， 并對多媒體、擴 展性方面有集中 的需求 ?就近一站式購買 ?零散采購為主 ?自主選擇能力強 ?希望渠道穩(wěn)定長久 ?有重復購買特征 ?重視客戶關(guān)系 ?招標成為主流 方式 ?傾向國內(nèi)品牌 ?渠道引導力強 ? 4級市場 批量購買占較大 的比例 ?分散自主購買和集 中采購約各占一半 ?需要有便宜方便 的服務(wù)如送貨上 門、簡單培訓 ?高標準（響應(yīng) 時間、修復時 間、關(guān)懷服務(wù)） ?個性化 ?需要常規(guī)售 后服務(wù) ?需要常規(guī)售后 服務(wù)，普教客 戶需要簡單培 訓服務(wù) 價格 ?在意價格拉力 ?在意相對價格 ?有價格特權(quán)心 理 ?招標要求低價 ?零散購買不在 意價格 ?對價格敏感 ?部分用戶需要 分期付款 信息來源：大區(qū)和大客戶部調(diào)查 針對目標客戶群的價值定位 小企業(yè) 大中企業(yè) 政府 教育 目標客戶 我們的價值定位 我們能提供的產(chǎn)