【正文】 、挑釁 情緒不佳 溝通的態(tài)度問(wèn)題 聽(tīng)不清楚 有選擇地聽(tīng) 偏見(jiàn) 光環(huán)效應(yīng) 不能正確理解 溝通的四種區(qū)域 ? 溝通中的“約哈里窗口” 他人了解信息 他人不了解信息 自己了解 信息 自己不了解 信息 JOHARI窗口示意圖 公開(kāi)區(qū)域 隱蔽區(qū)域 盲點(diǎn)區(qū)域 未知區(qū)域 ? 擴(kuò)大公開(kāi)區(qū)域的途徑 ? 擴(kuò)大公開(kāi)區(qū)域的基本途徑有兩條：一是尋求反饋；二是給予反饋。也就是說(shuō)，作為接受者所理解的信息含義，一定要和發(fā)送者原有的想法相一致。有效溝通需要注意兩點(diǎn)： ? 有效溝通要求信息被傳遞到，如果沒(méi)有傳遞到，則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生。 ? 平行溝通應(yīng)注意的問(wèn)題 ?換位思考 ?從大局出發(fā) ?避免感情用事 ?開(kāi)辟多種溝通渠道 ? 減少不必要的溝通應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題 ?各位主管都應(yīng)當(dāng)建立強(qiáng)烈的職務(wù)意識(shí)； ?制定科學(xué)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和方法； ?制定工作計(jì)劃； ?建立正式的溝通渠道； ?學(xué)習(xí)溝通技巧。事實(shí)上，主管再忙，也有時(shí)間與部屬進(jìn)行溝通。 ? 向下溝通 ? 向下溝通，是基層主管的最為重要的工作內(nèi)容。在上司面前，基層主管所扮演的是替身的角色。其主要溝通關(guān)系包括：與上司的溝通、與下屬的溝通和 與同事的溝通，其溝通關(guān)系網(wǎng)絡(luò)如下圖所示： 基層主管的溝通網(wǎng)絡(luò)示意圖 基層主管 同事 同事 下屬 上司 從上圖可以看出，基層主管在管理中所進(jìn)行的溝通主要可以分為向上溝通、向下溝通和平行溝通三種。 ? 控制與解決沖突 部門內(nèi)部以及部門之間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種沖突，產(chǎn)生沖突的原因是多種多樣的，但溝通不良是沖突產(chǎn)生的最主要的因素。 有效的溝通可以使基層主管與他人建立更為緊密的關(guān)系，獲得別人的認(rèn)同和合作，在有利的氛圍下，得到他人的忠誠(chéng)和支持，建立利人利己的合作模式。在這個(gè)階段，主管必須承擔(dān)起責(zé)任，發(fā)出指示，激勵(lì)他人開(kāi)展工作。在這一層次的問(wèn)題是：我們要做什么 ?可能會(huì)發(fā)生什么 ?會(huì)有什么樣的結(jié)果 ? ? 第三層：籌劃所要做的事情有了人際關(guān)系作基礎(chǔ)，又對(duì)所要做的事情有了印象，下面就是計(jì)劃如何做事情了。 第四層：實(shí)施 第三層：籌劃所要做的事情 第二層：對(duì)所要做的事情有印象 第一層：人際關(guān)系的初步建立 ? 第一層：人際關(guān)系的初步建立在這個(gè)層次上，我們所要回答的問(wèn)題就是：“我們是誰(shuí) ?”為建立人際關(guān)系，我們需要對(duì)對(duì)方感興趣：他們是誰(shuí) ?他們的價(jià)值觀是什么 ?他們的行為動(dòng)機(jī)是什么 ?人際關(guān)系的基礎(chǔ)越扎實(shí)，人與人之間的信息基礎(chǔ)越牢固，就越能達(dá)到溝通金字塔的更高層次，取得更大的成就，這是一個(gè)基本的規(guī)律。這四個(gè)層次構(gòu)成了人際溝通的金字塔。作為基層主管，要進(jìn)行有效的溝通，首先要了解溝通有哪些層次，在每一個(gè)層次上需要回答哪些問(wèn)題。 ? 溝通的特征 ? 溝通是有目的的 —— 使彼此了解； ? 溝通的方式是靈活多樣的； ? 溝通的本質(zhì)是信息和思想的交流； ? 溝通是相互的； ? 溝通過(guò)程中需要正確地理解信息。 ? 顯然，管理中的溝通是一種有目的的行為，行為的內(nèi)容是人們相互傳遞信息和思想。 問(wèn)題：通過(guò)這兩位主管的案例，你如何看待管理中溝通的重要作用 ? 一、什么是溝通 ? 溝通 ? 溝通原來(lái)的意思是開(kāi)溝使兩水相通。下屬在接受任務(wù)時(shí)，不是考慮如何創(chuàng)造性地完成任務(wù)，而是想怎樣討好他。韋克才華橫溢、精明過(guò)人，但卻不善于處理與下屬的關(guān)系?？傊捎陧n非能和員工進(jìn)行有效的溝通，從而使他和員工合作無(wú)間，員工也能群策群力，部門績(jī)效出色。他盡可能讓下屬參與與他們相關(guān)的事情，這使下屬備受鼓舞，心中充滿了得到嘉獎(jiǎng)的喜悅，因此很愿意說(shuō)出他們的真實(shí)想法。如何當(dāng)好基層主管 技巧一 基層主管的溝通技巧 案例：溝通的重要作用 韓非是一位部門主管。他非常善于與人溝通，他能了解別人的態(tài)度、信念和想法，能用對(duì)方的觀點(diǎn)說(shuō)服對(duì)方。他還善于發(fā)現(xiàn)員工的動(dòng)機(jī)和需求。韋克也是一位基層主管。他十分專斷，經(jīng)常對(duì)部下無(wú)理施壓，在部門內(nèi)部形成人人自危的局面，大家之間也磨擦不斷。結(jié)果該部門業(yè)績(jī)狀況一直不理想。后米泛指采用某種方式使兩方相通，如橋梁溝通、道路溝通、信息溝通、人際溝通等等。因此，我們認(rèn)為，溝通是人們?yōu)榱诉_(dá)到某種目的，通過(guò)一定的方式，使彼此了解．相互信任并適應(yīng)對(duì)方的一種活動(dòng)過(guò)程。 ? 溝通的層次 人際溝通是分層次的，不同層次的溝通所要回答的問(wèn)題也是不同的。一般來(lái)說(shuō)，按照溝通程度的高低，人際溝通大致可以分為四個(gè)層次：人際關(guān)系的初步建立、對(duì)所要做的事情有印象、籌劃所要做的事情、實(shí)施。 在上面的四個(gè)層次中，每一層次上遇到問(wèn)題且無(wú)法繼續(xù)進(jìn)展時(shí)，可能就需要回到前一個(gè)層次上，甚至是回到最基本的層次上，首先穩(wěn)固溝通雙方之間的關(guān)系。 ? 第二層：對(duì)所要做的事情有印象一旦人際關(guān)系的基礎(chǔ)建立牢固了，接下來(lái)，就是要對(duì)需要做的事情有印象。在這個(gè)層次上要考慮的問(wèn)題是：我們?cè)鯓硬拍馨堰@件事情做好 ? ? 第四層：實(shí)施完成了計(jì)劃，然后就是實(shí)施計(jì)劃。 二、為什么要進(jìn)行溝通 ? 有效溝通對(duì)基層主管的好處 ? 擴(kuò)大自己的影響力，進(jìn)行有效的合作。 ? 可以激發(fā)合作伙伴的工作意愿與效率 有效的溝通可以激發(fā)合作伙伴的工作意愿，使工作更富有積極性和創(chuàng)造性，從而節(jié)省時(shí)間、精力，減少錯(cuò)誤所導(dǎo)致的重復(fù)操作，提高工作的效率。 三、溝通的類型 ? 溝通的類型 基層主管為有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，需要與多個(gè)方面交換意見(jiàn)，互通有無(wú)，達(dá)成 對(duì)人、對(duì)事的共識(shí)。 ? 向上溝通 ? 向上溝通是指與上司之間的溝通，也包括與上司的同事、上司的上司之間的溝通。 ? 向上溝通的形式 ? 接受命令 ? 匯報(bào)工作 ? 商討問(wèn)題 ? 表達(dá)不同意見(jiàn) ? 向上溝通需要注意的問(wèn)題 ?了解上司的處境； ?改變自己比改變上司容易； ?隨時(shí)提供詳細(xì)的記錄材料； ?要完整地提出計(jì)劃； ?向上司建議時(shí)應(yīng)以請(qǐng)示的態(tài)度提出； ?永遠(yuǎn)不要低估上司； ?要獲得上司的幫助； ?要適當(dāng)?shù)刭澝郎纤?。許多主管往往以工作忙，沒(méi)有時(shí)間為借口，不與下屬進(jìn)行溝通。 ? 向下溝通的形式 ?下達(dá)命令 ?聽(tīng)取匯報(bào) ?商討問(wèn)題 ?推銷建議 ? 平行溝通 ? 平行溝通是指基層主管之間的溝通，這種溝通也可稱為協(xié)調(diào)。 四、有效溝通的步驟 ? 明確溝通的目的 ? 端正溝通的態(tài)度 ? 建立良好的氛圍 ? 充分交流信息 ? 整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識(shí)的方案 ? 協(xié)助執(zhí)行 五、溝通過(guò)程與溝通的障礙 溝通過(guò)程 溝通就是信息在個(gè)人或群體問(wèn)從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。 ? 要使溝通成功，信息不僅要被傳遞到，還需要被正確理解。 ? 信息溝通過(guò)程 ? 溝通的過(guò)程足一個(gè)互動(dòng)的、漸進(jìn)的過(guò)程，溝通的雙方都要發(fā)出信息，同時(shí)又都要接受對(duì)方的反饋信息，根據(jù)反饋信息，再發(fā)出新的信息，如此交替進(jìn)行。 六、有效溝通的游戲規(guī)則 進(jìn)行有效的溝通需要注意下面的幾個(gè)基本原則： ? 誠(chéng)信 ? 誠(chéng)實(shí) ? 講信用 ? 信任別人 ? 尊重 ? 找準(zhǔn)自我狀態(tài) ? 父母自我狀態(tài) ? 批評(píng)式 ? 關(guān)愛(ài)式 ? 成人自我狀態(tài) ? 兒童自我狀態(tài) 每一個(gè)人在溝通過(guò)程中，在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)和不同的情景下，會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地應(yīng)用不同的自我狀態(tài)來(lái)進(jìn)行溝通。 一般而言，如果兩個(gè)人在溝通時(shí)采用平行的互補(bǔ)交往，則溝通可以順利進(jìn)行，因?yàn)殡p方在思考上有互補(bǔ)性，易于進(jìn)行溝通；如果產(chǎn)生交叉交往，則溝通往往難以進(jìn)行下去，因?yàn)殡p方立場(chǎng)不一致，因而會(huì)出現(xiàn)沖突。這種人肯定自己，否定別人，有點(diǎn)自高自大，瞧不起別人，或目中無(wú)，溝通中更容易發(fā)生沖突。這種人低估自己，表現(xiàn)為較謙虛，但否定自己、肯定別人，有點(diǎn)缺乏自信、悲觀盲從。 ? 我還好，你也不錯(cuò)。 ? 扮演正確的角色 現(xiàn)實(shí)中，人們常常會(huì)不自覺(jué)地將自己定位于某種角色，不會(huì)根據(jù)特定情景的需要不斷地轉(zhuǎn)換自己的角色，就很容易與別人的角色相碰撞，導(dǎo)致沖突的發(fā)生。 七、有效溝通的氛圍 ? 建立共識(shí) 基層主管與人溝通應(yīng)建立以下共識(shí)： ? 歡迎員工提不同意見(jiàn) ? 感謝員工的建議 ? 態(tài)度要誠(chéng)懇、端正 ? 溝通不是萬(wàn)能的 ? 溝通時(shí)應(yīng)該先聽(tīng)后說(shuō) ? 溝通時(shí)機(jī)的選擇 進(jìn)行溝通，一定要把握住溝通的時(shí)機(jī)。 ? 溝通地點(diǎn)的選擇 面談時(shí)的座位布置 比較嚴(yán)肅的氣氛 比較理性的氣氛 比較緩和的氣氛 比較理性和緩和的氣氛 桌子 主管 下屬 桌子 主管 下屬 桌子 桌子 下屬 主管 主管 下屬 八、溝通中聽(tīng)的技巧 ? 溝通中傾聽(tīng)的好處 ? 通過(guò)傾聽(tīng)，可以準(zhǔn)確了解對(duì)方，明白對(duì)方的真實(shí)想法 ； ? 通過(guò)傾聽(tīng)，彌補(bǔ)自己的不足 ； ? 通過(guò)傾聽(tīng)．可以使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在； ? 通過(guò)傾聽(tīng)，可以使你獲得友誼和信任。大部分的人都有喜歡發(fā)言的傾向，使人很容易在對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候打斷對(duì)方。 ? 傾聽(tīng)的層次 ? 第一層：聽(tīng)而不聞 ? 第二層：假裝在聽(tīng) ? 第三層：有選擇地聽(tīng)有選擇地聽(tīng) ? 第四層：專注地聽(tīng) ? 第五層：設(shè)身處地地聽(tīng) ? 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的三個(gè)要點(diǎn)傾聽(tīng)是最重要的溝通技巧。 ? 傾聽(tīng)的技巧 ?表達(dá)“想要聽(tīng)”的誠(chéng)意； ?注意聽(tīng)別人在說(shuō)什么，而不是想自己接下來(lái)說(shuō)什么； ?不要帶著自己的觀點(diǎn)去聽(tīng)，不要隨意將自己的經(jīng)歷和別人的話聯(lián)系起來(lái)，而要注重體會(huì)對(duì)方談話的內(nèi)容、心情和感覺(jué)。吟站在對(duì)方的角度看問(wèn)題。 九、有效溝通中說(shuō)的技巧 ? 德魯克的說(shuō)話四訣 ? 一個(gè)人必須知道說(shuō)什么； ? 一個(gè)人必須知道什么時(shí)候； ? 一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)； ? 一個(gè)人必須知道怎么說(shuō) 。 ? 說(shuō)話的四大禁忌 ? 傳播流言蜚語(yǔ)； ? 妄自評(píng)判； ? 借口和粉飾； ? 威脅和最后通牒 。 ? 非語(yǔ)言溝通的禁忌 ? 易丁誤解的手勢(shì)； ? 失敬于人的姿態(tài)； ? 失禮的眼神； ? 不恰當(dāng)?shù)纳眢w接觸 。 ? 時(shí)間管理 因?yàn)闀r(shí)間的特性，在各種經(jīng)濟(jì)資源中，時(shí)間最不為一般管理者所理解。 “時(shí)間管理”是指為克服時(shí)間浪費(fèi)，有效利用時(shí)間資源，以便有效地完成既定目標(biāo)的管理活動(dòng)。所謂的時(shí)間管理技巧，就是教給人如何提高效率的技巧。 二、為什么要進(jìn)行時(shí)間管理 ? 投資時(shí)間和經(jīng)費(fèi)時(shí)間 投資時(shí)間是指為高效率的工作、有創(chuàng)意的思考、自我啟發(fā)和充電、恢復(fù)體力和干勁而進(jìn)行的休息而耗費(fèi)的時(shí)間。 ? 時(shí)間浪費(fèi)的癥狀 ? 辦事拖拉； ? 主管事必躬親； ? 不考慮輕重緩急； ? 追求完美主義； ? 同樣的問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)； ? 沒(méi)有充分考慮事情的復(fù)雜性； ? 事情交代不清楚，做錯(cuò)事情； ? 不敢拍板，等待上級(jí)指示； ? 總是憑記憶辦事情； ? 窮于應(yīng)付突發(fā)事件。 ? 時(shí)間失控的原因 時(shí)間觀念問(wèn)題、缺乏計(jì)劃問(wèn)題、缺乏組織問(wèn)題、用人不當(dāng)問(wèn)題、缺乏控制問(wèn)題和時(shí)間虛耗問(wèn)題。視時(shí)間為主宰的特征： ? 他們不應(yīng)當(dāng)在忙忙碌碌的工作中偷閑； ? 他們想偷閑，而且無(wú)論如何都要偷閑； ? 他們期望能避免罪惡感或良心的譴責(zé)。視時(shí)間為敵人的特征： ? 自我設(shè)定難以完成的時(shí)限。因遲到而感到“沮喪”。事實(shí)上，長(zhǎng)時(shí)間沉迷于工作會(huì)產(chǎn)生許多不良的后果。工作效率將快速遞減； ? 長(zhǎng)時(shí)間工作足以令人養(yǎng)成拖延的習(xí)慣 ； ? 長(zhǎng)時(shí)間工作可能導(dǎo)致工作的失敗。即要設(shè)立明確的目標(biāo)； ? 順序 (O