【正文】 下屬的子品牌進(jìn)行管理，確保各品牌之間沒有直接沖突 ? 不參與 ? 不參與 24 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 客戶服務(wù)與計(jì)費(fèi)中心責(zé)任必須分明 計(jì)費(fèi) 總部 ? 確定公司計(jì)費(fèi)中心的職責(zé) 產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 ? 提供各業(yè)務(wù)對(duì)計(jì)費(fèi)服務(wù)的要求與確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 共享服務(wù)單元 ? 負(fù)責(zé)建立購(gòu)置計(jì)費(fèi)系統(tǒng) ? 向客戶直接提供綜合帳單與詳細(xì)話務(wù)表 ? 答復(fù)客戶計(jì)費(fèi)有關(guān)的查詢 ? 管理所有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與人員 分公司 ? 確認(rèn)各客戶的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及要求 客戶服務(wù) ? 確定公司客戶服務(wù)中心的職責(zé) ? 提供各業(yè)務(wù)對(duì)客戶服務(wù)的要求并確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ? 建立客戶服務(wù)中心并購(gòu)置信息系統(tǒng) ? 制定客戶服務(wù)的操作流程 ? 為投訴客戶提供解答，并根據(jù)需求分派技術(shù)人員解決客戶疑難 ? 管理客戶服務(wù)中心所有的系統(tǒng)與人員 ? 對(duì)客戶投訴與意見進(jìn)行分析，修改完善客戶服務(wù)流程，并提供給各相關(guān)業(yè)務(wù)單元供參考 ? 根據(jù)服務(wù)中心的分配完成當(dāng)?shù)厮璧募夹g(shù)支持 25 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 建議的資金管理責(zé)任描述 資金需求 總部 ? 根據(jù)公司年度資金預(yù)算，與各業(yè)務(wù)單元及分公司核定資金需求量 ? 根據(jù)各業(yè)務(wù)單元與分公司資金使用情況與需求預(yù)測(cè)，定期調(diào)整其資金需求量 產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 ? 提供本業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)計(jì)劃與資本計(jì)劃，與總部協(xié)調(diào)確定資金需求量 ? 定期向總部匯報(bào)資金使用情況以及對(duì)資金需求預(yù)測(cè)的調(diào)整 共享服務(wù)單元 ? 根據(jù)本地運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，與總部協(xié)調(diào)核定年度資金需求量 ? 定期向總部匯報(bào)資金使用情況以及對(duì)資金需求預(yù)測(cè)的調(diào)整 資金獲取 ?根據(jù)公司資金需求情況確定全公司的資金來源，融資主體和信用種類并取得資金 ? 根據(jù)各業(yè)務(wù)單元與分公司資金的需求情況，將資金分配到各業(yè)務(wù)單元與分公司 ? 協(xié)助總部提供有關(guān)低成本資金來源的信息 ? 提供本單元業(yè)務(wù)計(jì)劃與資本計(jì)劃，與總部協(xié)調(diào)確定資金需求量 ? 定期向總部匯報(bào)資金使用情況以及對(duì)資金需求預(yù)測(cè)的調(diào)整 ? 協(xié)助總部提供有關(guān)低成本資金來源的信息 ? 協(xié)助總部提供有關(guān)低成本資金來源的信息 資金使用 與監(jiān)管 ? 匯總各業(yè)務(wù)單元與分公司定期提供的資金使用情況報(bào)告，對(duì)資金使用狀況進(jìn)行分析，并根據(jù)結(jié)果重新調(diào)整資金需求量 ? 定期向總部匯報(bào)資金使用情況 ? 定期向總部匯報(bào)資金使用情況 ? 定期向總部匯報(bào)資金使用情況 分公司 26 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu) 采用階段性的方法向完全面向客戶的組織結(jié)構(gòu)形式演進(jìn) 過渡期組織結(jié)構(gòu) ?建立產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 ?在各地區(qū)實(shí)現(xiàn)面向客戶的銷售隊(duì)伍 ?逐步將國(guó)信融入整體的矩陣管理模式 ?逐步加強(qiáng)中心管理力度，合并各分公司，建立大區(qū)式管理以確保全國(guó)一致性 長(zhǎng)期結(jié)構(gòu) ?完全轉(zhuǎn)向面向客戶的組織結(jié)構(gòu)形式 組織結(jié)構(gòu)側(cè)重點(diǎn) 地理區(qū)域 地理區(qū)域 /客戶需求 客戶 /需求 國(guó)信聯(lián)通 一體化 業(yè)務(wù)發(fā)展、 建立技能 27 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 總體組織結(jié)構(gòu) –長(zhǎng)遠(yuǎn)方案 總裁 戰(zhàn)略發(fā)展和 法規(guī)管理部 計(jì)劃 財(cái)務(wù)部 人力 資源部 市場(chǎng) 營(yíng)銷部 技術(shù)部 行政部 大公 司銷 售與 營(yíng)銷 信息系統(tǒng) 總部職能部門 面向客戶的業(yè)務(wù)單元 采購(gòu)部 * * 采購(gòu)部的職能可考慮劃歸其他職能部門，如技術(shù)部或計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé) 資料來源： 麥肯錫分析 董事會(huì) 其它黨、 團(tuán)、群、 工會(huì)等 部門 其它子 公司， 如進(jìn)出 口，衛(wèi) 星通訊 各地分公司 中小 企業(yè) 銷售 與營(yíng) 銷 個(gè)人 用戶 銷售 與營(yíng) 銷 共享服務(wù)單元 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 監(jiān)事會(huì) 審計(jì) 新產(chǎn)品 /服務(wù)研發(fā) 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè) /運(yùn)行維護(hù) 客戶服務(wù) /計(jì)費(fèi)中心 由總部對(duì)下屬分公司及業(yè)務(wù)單元的相應(yīng)職能部門實(shí)行直線管理 28 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 各地分公司、產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元、共享服務(wù)單元職責(zé)綜述 總裁 大公 司銷 售與 營(yíng)銷 面向客戶的業(yè)務(wù)單元 資料來源： 麥肯錫分析 董事會(huì) 各地分公司 中小 企業(yè) 銷售 與營(yíng) 銷 個(gè)人 用戶 銷售 與營(yíng) 銷 共享服務(wù)單元 新產(chǎn)品 /服務(wù)研發(fā) 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè) /運(yùn)行維護(hù) 客戶服務(wù) /計(jì)費(fèi)中心 各地分公司 ? 以各客戶群體為核算單位，直接向相應(yīng)面向客戶的業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé) ? 面向不同的客戶群體 (大公司、中小企業(yè)及個(gè)人用戶 )，按總部各業(yè)務(wù)單元提供的產(chǎn)品 /服務(wù)定價(jià)及銷售費(fèi)用銷售產(chǎn)品 /服務(wù) ? 向各業(yè)務(wù)單元反饋當(dāng)?shù)赜脩粜枨笮畔? ? 負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò) (移動(dòng)、尋呼、固定及數(shù)據(jù)的用戶接入網(wǎng) )的建設(shè)、運(yùn)行及維護(hù) ? 提供客戶服務(wù)技術(shù)支持 ? 負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)本地銷售目標(biāo)及本地經(jīng)營(yíng)活動(dòng)費(fèi)用的控制 年度業(yè) 務(wù)計(jì)劃 年度業(yè) 務(wù)計(jì)劃 面向客戶的業(yè)務(wù)單元 ? 制定針對(duì)本單元客戶群需要的業(yè)務(wù)發(fā)展和營(yíng)銷戰(zhàn)略并承擔(dān)損益責(zé)任 ? 向本業(yè)務(wù)單元客戶群開發(fā)并提供適合其特殊需要的產(chǎn)品 /服務(wù)及產(chǎn)品組合，及相應(yīng)的營(yíng)銷策略包括定價(jià)方案 ? 制定產(chǎn)品銷售策略，包括渠道組合及直銷隊(duì)伍建立 ? 根據(jù)本業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，向共享服務(wù)單元提出新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)、信息及客戶服務(wù)的要求 ? 負(fù)責(zé)本客戶業(yè)務(wù)單元總體銷售及損益目標(biāo)的完成，保證營(yíng)銷與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 共享服務(wù)單元 ? 根據(jù)公司整體發(fā)展的需要及各業(yè)務(wù)單元的要求，統(tǒng)籌規(guī)劃新產(chǎn)品 /服務(wù)研發(fā)，綜合規(guī)劃建設(shè)全國(guó)骨干網(wǎng)絡(luò)，并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行與維護(hù)，提供綜合統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)及客戶服務(wù)及信息服務(wù) ? 按照約定的“服務(wù)質(zhì)量協(xié)議”向各業(yè)務(wù)單元提供上述各項(xiàng)服務(wù) ? 負(fù)責(zé)各自單元的服務(wù)質(zhì)量及費(fèi)用控制 29 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 面向客戶的業(yè)務(wù)單元組織結(jié)構(gòu) –長(zhǎng)遠(yuǎn)方案 * 包括設(shè)備安裝與維修 ** 包括固定通信，數(shù)據(jù)通信與互聯(lián)網(wǎng)接入網(wǎng) *** 包括移動(dòng)通信和尋呼網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷支持 銷售 營(yíng)銷支持 渠道管理 / 銷售服務(wù) 當(dāng)?shù)毓潭ňW(wǎng)絡(luò)建設(shè) /運(yùn)行維護(hù)** 副總裁， 中小企業(yè) 副總裁， 個(gè)人用戶 副總裁， 大公司客戶 營(yíng)銷 銷售 財(cái)務(wù) 人事 大區(qū)總經(jīng)理， 大公司客戶 營(yíng)銷 /銷售 營(yíng)銷 銷售 電話銷售 財(cái)務(wù) 人事 大區(qū)總經(jīng)理， 中小企業(yè) 營(yíng)銷 /銷售 營(yíng)銷 銷售 財(cái)務(wù) 人事 大區(qū)總經(jīng)理， 個(gè)人用戶 營(yíng)銷 /銷售 新產(chǎn)品 / 服務(wù)設(shè)計(jì) 營(yíng)銷策劃 營(yíng)銷支持 銷售 客戶技術(shù)服務(wù) * 新產(chǎn)品 / 服務(wù)設(shè)計(jì) 營(yíng)銷策劃 新產(chǎn)品 / 服務(wù)設(shè)計(jì) 營(yíng)銷策劃 渠道管理 電話銷售 當(dāng)?shù)責(zé)o線網(wǎng)絡(luò)建設(shè) /運(yùn)行維護(hù)*** 30 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 建議的聯(lián)通各地分公司組織結(jié)構(gòu) – 長(zhǎng)遠(yuǎn)方案 * 可兼任 資料來源： 麥肯錫分析 分公司總經(jīng)理 * 大公司客戶 營(yíng)銷支持 銷售 財(cái)務(wù) 人事 行政 中小企業(yè) 個(gè)人用戶 * 營(yíng)銷支持 銷售 營(yíng)銷支持 渠道管理 客戶技術(shù)服務(wù) 當(dāng)?shù)毓潭ňW(wǎng) 絡(luò)建設(shè) /運(yùn) 行維護(hù) 數(shù)據(jù)通信 固定通信 互聯(lián)網(wǎng) 當(dāng)?shù)責(zé)o線網(wǎng) 絡(luò)建設(shè) /運(yùn) 行維護(hù) 移動(dòng)通信 尋呼 審計(jì) 31 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 共享服務(wù)單元 –長(zhǎng)遠(yuǎn)方案 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建 設(shè) /運(yùn)行維護(hù) 新產(chǎn)品 / 服務(wù)研發(fā) 客戶服務(wù) /計(jì) 費(fèi)中心 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 骨干網(wǎng)建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 骨干網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 網(wǎng)管系統(tǒng) 國(guó)際網(wǎng)關(guān) 移動(dòng) 尋呼 數(shù)據(jù) 固定 互聯(lián)網(wǎng) 客戶服務(wù)中心 計(jì)費(fèi)中心 信息系統(tǒng)總監(jiān) 信息系統(tǒng)規(guī)劃 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)作 系統(tǒng)開發(fā) 采購(gòu) 全國(guó)網(wǎng) 各地本地網(wǎng)