【正文】 24小時(shí)運(yùn)作廣泛的客戶覆蓋接觸成本低更多的用戶選擇更充分的客戶交互更好的產(chǎn)品展示能力8渠道的容量 客戶的覆蓋情況社會(huì)網(wǎng)點(diǎn) 月均數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售量超 過(guò) 70萬(wàn)評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)擁有坐席共 519個(gè)，月均數(shù)業(yè)辦理量超過(guò) 5萬(wàn)，總業(yè)務(wù)可達(dá)到 62萬(wàn)自建團(tuán)隊(duì)只有 24個(gè)坐席，但 95%以上的外呼都由外包隊(duì)伍完成服營(yíng)廳電話渠道短 /彩信渠道網(wǎng)站 、每月總的業(yè)務(wù)辦理量超過(guò)百萬(wàn)次，其中數(shù)業(yè)約占 20%由集團(tuán)公司集中建設(shè)，月均辦理量約 10萬(wàn)次，數(shù)業(yè)占比約 30%由集團(tuán)公司集中規(guī)劃建設(shè)，目前月均辦理量約1萬(wàn)次共有 1到 6星級(jí)網(wǎng)點(diǎn) 6920個(gè)，客戶覆蓋面廣擁有服營(yíng)廳共 122個(gè)，每月客戶訪問(wèn)量約十萬(wàn)人次月均外呼數(shù)量約 120萬(wàn)次，其中數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占比超過(guò) 85%月均群發(fā)數(shù)量約 6千萬(wàn)條，其中數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占比約 65%月均活躍用戶數(shù)超過(guò) 19萬(wàn)月均活躍客戶數(shù)達(dá)到 4萬(wàn)多數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)渠道容量和客戶覆蓋? 當(dāng)前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的電子渠道已有較好的覆蓋率和良好的渠道容量9電子渠道對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理量的貢獻(xiàn)? 電子渠道營(yíng)銷成本相比于實(shí)體渠道較低；目前，東莞移動(dòng)各電子渠道數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的辦理量中，電話渠道和短 /彩信渠道所占比重較大；? 東莞市通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)的移動(dòng)用戶約 450萬(wàn)，與龐大的手機(jī)上網(wǎng)用戶相比，渠道 %的辦理量占比明顯偏低；? ? 分布在服營(yíng)廳的體驗(yàn)終端業(yè)務(wù)辦理量占比 %；? 目前電子渠道在業(yè)務(wù)辦理量方面不足 50％，主要依靠電話渠道和短信渠道10? 10086外呼、營(yíng)業(yè)廳在各自的渠道內(nèi)，對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的辦理有較大的貢獻(xiàn)，相對(duì)而言，短信和網(wǎng)站的貢獻(xiàn)還有所欠缺各電子渠道，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)? 通過(guò) 10086電話外呼進(jìn)行辦理的業(yè)務(wù) 95%是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，外呼渠道利用率很高；? 通過(guò)渠道進(jìn)行辦理的業(yè)務(wù)約 45%是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的辦理；渠道數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的潛力較大；? 通過(guò)網(wǎng)站渠道進(jìn)行辦理的業(yè)務(wù)約 27%是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的辦理，相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)渠道自身的便捷性來(lái)說(shuō)，該渠道的利用率較低；? ? 短信渠道進(jìn)行辦理的業(yè)務(wù)約 20%是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；11各渠道的成本及用戶效益? 目前，電話渠道的辦理成功率最高，而短信的成功率僅 ％? 電話營(yíng)銷 1至 8月份的平均數(shù)業(yè)辦理成功率達(dá)到%；但主要以返還話費(fèi)等優(yōu)惠方式獲取的用戶價(jià)值較低；此外，由于外呼營(yíng)銷主要還是靠外包，在業(yè)務(wù)的功能介紹和與客戶的交互方面做得不足，這不利于業(yè)務(wù)健康度的發(fā)展；? 短信渠道的業(yè)務(wù)辦理成功率很低，僅僅只有%；目錄1. 電子渠道結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀及績(jī)效2. 渠道問(wèn)題總結(jié)3. 營(yíng)銷發(fā)展對(duì)電子渠道的需求4. 渠道能力評(píng)估5. 不同業(yè)務(wù)對(duì)渠道的適配性分析6. 電子渠道組合規(guī)劃7. 渠道運(yùn)營(yíng)模式8. 各渠道規(guī)劃及部署建議9. 渠道運(yùn)營(yíng)優(yōu)化建議電子渠道問(wèn)題總結(jié)? 當(dāng)前的電子渠道偏向于在簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)告知以及資源置換式的銷售實(shí)現(xiàn)，對(duì)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展缺乏足夠的渠道支撐，同時(shí)電子渠道在運(yùn)營(yíng)上也存在部門之間的溝通和協(xié)同渠道的使用頻率實(shí)體渠道電話渠道網(wǎng)站渠道WAP渠道體驗(yàn)終端自助服務(wù)終端短信渠道注重 注重告知注重交互注重體驗(yàn)渠道選擇的考慮因素? 當(dāng)前的電子渠道著重于的發(fā)展以及對(duì)客戶的簡(jiǎn)單告知，沒(méi)能夠讓客戶深刻理解并接受業(yè)務(wù)價(jià)值? 電子渠道的結(jié)構(gòu)未能夠有效地與客戶的生活場(chǎng)景結(jié)合在一起，以讓客戶方便、及時(shí)、有效的與渠道進(jìn)行接觸? 電子渠道偏重于告知，在客戶的體驗(yàn)、客戶的交互方面缺乏支持? 電子渠道的運(yùn)營(yíng)管理上，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部門與渠道管理部門缺乏合作協(xié)同，電子渠道的效用沒(méi)有最大化發(fā)揮電子渠道的問(wèn)題過(guò)度營(yíng)銷存在差距14? 端口多，用戶無(wú)法主動(dòng)使用統(tǒng)一的短信端口進(jìn)行溝通；? 使用上主要以單向溝通為主，部分端口可以實(shí)現(xiàn)雙向溝通，但使用較少；? 短信腳本多以優(yōu)惠信息引導(dǎo)用戶，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)信息和營(yíng)銷活動(dòng)信息的有效傳播；? 營(yíng)銷成功率低。問(wèn)題使用效果渠道資源 資源利用現(xiàn)狀? 10086；? 12530自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)? 10086服務(wù)熱線；? 10086在線銷售；? 電話營(yíng)銷（ 10086外呼）? ? 10086用于用戶對(duì)部分業(yè)務(wù)的自助查詢、訂購(gòu)和更改；? 10086在線銷售和10086外呼主要用于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主動(dòng)銷售；? 10086服務(wù)熱線主要解決用戶的咨詢和投訴處理；?%的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是通過(guò)電話渠道辦理的；? 95%以上的外呼用于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷，營(yíng)銷成功率高達(dá) %；? 10086的業(yè)務(wù)辦理在電話渠道中占比較高為 %；電話渠道? 服務(wù)主要以語(yǔ)音業(yè)務(wù)為主，沒(méi)有專門的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)查詢和辦理的明晰步驟；? 自助服務(wù)方面穩(wěn)定性不夠，經(jīng)常出現(xiàn)嘈雜聲音；? 外呼營(yíng)銷案的設(shè)計(jì)缺乏創(chuàng)新，營(yíng)銷訴求單一；運(yùn)營(yíng)管理? 電話外呼依靠話費(fèi)返還等優(yōu)惠方式取得營(yíng)銷的成功，得到的用戶質(zhì)量低? 服務(wù)熱線缺乏數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)的專有座席區(qū)% % % %2023年電話渠道各種方式 18月均數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理量占比16 網(wǎng)站渠道資源及使用現(xiàn)狀分析? 目前，網(wǎng)絡(luò)渠道僅僅是在業(yè)務(wù)展示、營(yíng)銷活動(dòng)的廣告宣傳及傳播方面發(fā)揮作用，效果一般；? 在發(fā)展用戶方面僅僅停留在吸引用戶的層面，而在留住用戶，增強(qiáng)用戶黏性方面沒(méi)有發(fā)揮很好的作用；? 缺乏數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專門的本地化網(wǎng)絡(luò)交互平臺(tái)；? 不同網(wǎng)站的應(yīng)用整合性有待提高。問(wèn)題使用效果渠道資源 資源利用現(xiàn)狀? 主要是移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)廳? 其他自有網(wǎng)站? 移動(dòng)門戶中除了【最新優(yōu)惠】和【活動(dòng)專區(qū)】?jī)蓚€(gè)版塊地市公司可以申請(qǐng)上掛本地業(yè)務(wù)營(yíng)銷信息之外，其他版塊均有省公司統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)；? 承載的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主要是飛信，手機(jī)報(bào)，短信回執(zhí)和無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部；? 其他自有網(wǎng)站尚沒(méi)有用于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷；? %的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是通過(guò)渠道辦理的；? 通過(guò)渠道辦理的業(yè)務(wù)中有約 45%的業(yè)務(wù)是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；? 截至 10月，門戶的用戶登錄次數(shù)達(dá)到 ，登錄用戶數(shù)達(dá)到 萬(wàn)；渠道? 服務(wù)廳可供客戶辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量少；? 本地個(gè)性化需求沒(méi)有得到滿足；? 可上掛的業(yè)務(wù)內(nèi)容缺乏價(jià)值訴求，多是訂購(gòu)方式的宣傳；? 缺乏與其他自有門戶之間的合作；? 系統(tǒng)不夠穩(wěn)定；運(yùn)營(yíng)管理? 服務(wù)廳宣傳的多是業(yè)務(wù)訂購(gòu)的方式，沒(méi)有有效傳達(dá)業(yè)務(wù)價(jià)值? 【最新優(yōu)惠】和【活動(dòng)專區(qū)】信息內(nèi)容缺乏創(chuàng)新，更新慢18? 體驗(yàn)終端放置在 13個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋面較窄；? 體驗(yàn)終端缺乏數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的專人指導(dǎo)；? 設(shè)備系統(tǒng)不穩(wěn)定，缺乏及時(shí)維護(hù)。?促進(jìn)感情（送禮）?營(yíng)銷重點(diǎn)：?發(fā)展并留住用戶?方便用戶選擇客戶特征業(yè)務(wù)特征渠道類型和功能需求? 短信、電話和渠道的協(xié)同推出 “ 隨時(shí)隨地試聽音樂(lè)、下載以及訂購(gòu) ”? 網(wǎng)絡(luò)、短信的協(xié)同運(yùn)作? 無(wú)線音樂(lè)的試聽和選購(gòu)渠道協(xié)同渠道內(nèi)容渠道環(huán)境渠道類型? 在放置無(wú)線音樂(lè)專門的體驗(yàn)設(shè)施? 、網(wǎng)絡(luò)? 、短信? 12530自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)? 體驗(yàn)設(shè)備? 網(wǎng)站服務(wù)33手機(jī)報(bào)展示告知企業(yè)角度銷售交互吸引用戶發(fā)展培育留住用戶服務(wù) 查詢/ 變更認(rèn)知用戶角度訂購(gòu)獲取更 高價(jià)值短信 電話 網(wǎng)絡(luò) 體驗(yàn)終端 自助終端5 3 4 3 4 05 4 3 3 1 14 5 3 4 2 03 5 4 3 0 12 4 5 3 1 1? 業(yè)務(wù)特點(diǎn) /賣點(diǎn)：? 彩信形式展示? 低價(jià)格，易理解? 內(nèi)容豐富? 信息簡(jiǎn)短?營(yíng)銷重點(diǎn)：?廣泛傳播?為不同的用戶群推薦不同類型的報(bào)紙?東莞目標(biāo)人群：?低端用戶居多：農(nóng)民工和學(xué)生?其次是商務(wù)人士?人群特征：?信息需求較大?習(xí)慣在晚上 6點(diǎn)到 10點(diǎn)用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)特征客戶特征渠道類型和功能需求? 報(bào)刊銷售點(diǎn)? 工廠宿舍樓? 車站? 社區(qū)? 手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)演示視頻? 宣傳欄? 宣傳海報(bào)? 手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)信息得到廣泛傳播? 參與手機(jī)報(bào)? 短信與渠道相結(jié)合（ ）渠道類型渠道內(nèi)容渠道環(huán)境渠道協(xié)同34手機(jī)支付展示告知企業(yè)角度銷售交互吸引用戶發(fā)展培育留住用戶服務(wù) 查詢/變更認(rèn)知用戶角度訂購(gòu)獲取更 高價(jià)值短信 電話 網(wǎng)絡(luò) 體驗(yàn)終端 自助終端1 1 4 3 2 04 3 2 2 1 12 4 5 3 0 01 4 5 3 2 12 4 5 3 1 1客戶特征?東莞目標(biāo)人群? 具有一定經(jīng)濟(jì)能力的商務(wù)人士或城市白領(lǐng)?人群特征：?一定的教育水平?較強(qiáng)的消費(fèi)能力?業(yè)務(wù)特點(diǎn)：? 復(fù)雜，難以理解? 開通訂購(gòu)操作麻煩? 業(yè)務(wù)賣點(diǎn)：? 可以隨時(shí)隨地購(gòu)物和完成支付? 支付方便快捷? 營(yíng)銷難點(diǎn)：? 業(yè)務(wù)特性難以理解? 用戶不易獲得感知? 需要一定的指導(dǎo)和教育渠道類型和功能需求業(yè)務(wù)特征渠道協(xié)同渠道內(nèi)容渠道環(huán)境渠道類型? 書店? 音像店? 宣傳冊(cè)? 卡片? 人員推廣等不詳? 提供用戶可以用手機(jī)進(jìn)行支付交易的平臺(tái)? 收營(yíng)員推廣手機(jī)支付方式? 與短信相結(jié)合飛信展示告知企業(yè)角度互動(dòng)吸引用戶發(fā)展培育留住用戶服務(wù)使用認(rèn)知用戶角度開通獲取更 高價(jià)值短信 電話 網(wǎng)絡(luò) 體驗(yàn)終端 自助終端1 1 5 3 4 05 4 3 4 1 03 1 5 4 1 01 5 4 3 1 02 3 5 4 2 0?東莞目標(biāo)人群：?以 24歲及以下的人群為主?以外資 /合資 /私營(yíng) /公司職工為主?人群特征：? 對(duì)新型事物的接受程度較高?習(xí)慣用手機(jī)上網(wǎng)和電腦上網(wǎng)? 對(duì)各方面的信息需求較大業(yè)務(wù)特征?業(yè)務(wù)特點(diǎn) /賣點(diǎn)：? 免費(fèi)短信 ,無(wú)限發(fā)送? 多終端登錄，永不離線? 語(yǔ)音群聊，超低資費(fèi)?營(yíng)銷重點(diǎn)：? 有效地傳達(dá)業(yè)務(wù)帶給用戶的價(jià)值? 刺激用戶持續(xù)使用業(yè)務(wù)客戶特征渠道類型和功能需求渠道協(xié)同渠道內(nèi)容渠道環(huán)境渠道類型36手機(jī)郵箱展示告知企業(yè)角度互動(dòng)吸引用戶發(fā)展培育留住用戶 服務(wù)使用認(rèn)知用戶角度開通獲取更 高價(jià)值短信 電話 網(wǎng)絡(luò) 體驗(yàn)終端 自助終端1 1 5 3 4 05 4 3 3 1 01 3 5 4 1 01 5 4 3 1 00 3 4 2 2 0?東莞目標(biāo)人群：?以 30歲及以下的人群為主?以外資 /合資 /私營(yíng) /公司職工為主?人群特征：? 收發(fā)郵件的需求較大業(yè)務(wù)特征?業(yè)務(wù)特點(diǎn) /賣點(diǎn)：?實(shí)時(shí)主動(dòng)的把郵件推送到手機(jī)，速度快、流量小?可在手機(jī)上查閱郵件及附件，進(jìn)行回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)等操作?營(yíng)銷重點(diǎn)：? 有效地傳達(dá)手機(jī)郵箱帶給用戶的不同價(jià)值? 刺激用戶持續(xù)使用業(yè)務(wù)客戶特征渠道類型和功能需求渠道協(xié)同渠道內(nèi)容渠道環(huán)境渠道類型?管理手機(jī)郵箱用戶，給用戶發(fā)送軟件鏈接和配置信息?手機(jī)丟失時(shí)，可發(fā)送炸彈短信清除郵件和配置信息?與手機(jī)電話簿關(guān)聯(lián)，地址存取方便37各業(yè)務(wù)對(duì)渠道的使用評(píng)估累計(jì)9 24 13 8 8 627 19 18 24 18 8823 13 22 21 24 10315 15 18 15 15 7818 5 6 5 8 420 2 0 3 3 8123456? 短信渠道的作用主要是在客戶告知和銷售方面? 電話渠道在除了產(chǎn)品展示之外的其它各個(gè)方面都有良好的作用，特別的是在客戶服務(wù)方面? 網(wǎng)絡(luò)渠道在客戶接觸的各個(gè)方面具有良好的應(yīng)用? 渠道主要使用在阿客戶銷售環(huán)節(jié)，并在客戶接觸的其它方面的作用相當(dāng)均衡? 體驗(yàn)終端的作用主要是在產(chǎn)品展示方面? 自助服務(wù)終端在當(dāng)前沒(méi)有太大的貢獻(xiàn)? 產(chǎn)品展示主要依賴于網(wǎng)絡(luò)、體驗(yàn)終端以及? 客戶告知主要依賴于短信和外呼? 及網(wǎng)站也能起到部分作用? 客戶銷售主要通過(guò)網(wǎng)站、電話和短信四種方式? 客戶服務(wù)的工作主要由電話熱線和網(wǎng)絡(luò)渠道承擔(dān)? 在客戶交互方面，電話熱線和網(wǎng)絡(luò)渠道有較好的作用? 進(jìn)行累計(jì)統(tǒng)計(jì)，上述數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)各電子渠道的使用上存在如下的主從結(jié)構(gòu)：合計(jì)目錄1. 電子渠道結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀及績(jī)效2. 渠道問(wèn)題總結(jié)3. 營(yíng)銷發(fā)展對(duì)電子渠道的需求4. 渠道能力評(píng)估5. 不同業(yè)務(wù)對(duì)渠道的適配性分析6. 電子渠道組合規(guī)劃7. 渠道運(yùn)營(yíng)模式8. 各渠道規(guī)劃及部署建議9. 渠道運(yùn)營(yíng)優(yōu)化建議數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)電子渠道的定位? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將主要以電子渠道為核心來(lái)提供對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的全面支撐? 逐步實(shí)現(xiàn)從補(bǔ)充的定位演化為核心的發(fā)展? 電子渠道是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶告知、產(chǎn)品展示、客戶交互、客戶銷售和客戶服務(wù)支撐的核心渠道? 電子渠道將不再以單純的客戶獲取為主要