【正文】 Input Process Output 企業(yè)目標(biāo)： 比竟?fàn)帉κ指玫貪M足顧客的需要 供應(yīng)者 投入 顧客 產(chǎn)出 流程 ? 關(guān)注內(nèi)部顧客 1. 誰是我的顧客？ 2. 顧客對我的期望是什麼？ 3. 我如何才能滿足這些期望？ 4. 我怎樣知道顧客滿足與否？ 5. 顧客不滿足時我如何改進？ 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 我的顧客是： ?直接上司 ?直接下屬 ?為其提供工作支持的同事 ?曾經(jīng)報怨自己的人 ?…… ? 顧客關(guān)系圖 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 秘書的主要工作 經(jīng)理 業(yè)務(wù)員 財務(wù)部 秘書 起草日常信件、通知 打印文件，收發(fā)傳真 接待客人 差旅安排 會議後勤服務(wù) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表 ? 工作的意識 1.（ ）意識 5.（ ）意識 2.（ ）意識 6.（ ）意識 3.（ ）意識 7.（ ）意識 4.（ ）意識 8.（ ）意識 …… 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 顧客 問題 目的 改善 危機意識 團隊 時間 成本 成果 ? 顧客滿意意識分析 三星李健熙會長的講話： A. 要具備世界一流的竟?fàn)幜?，必須勇於改變（除了妻子和孩子以外），一切要改變? 員 工 素 養(yǎng) 教 育 對 外 密 經(jīng)營理念 人 性 和 諧 產(chǎn) 品 優(yōu) 質(zhì) 利 潤 分 享 品質(zhì)政策 群 策 群 力 追 求 品 質(zhì) 顧 客 滿 意 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 一. 滿 足 顧 客 需 求 二. 工 作 的 責(zé) 任 感 三. 化 解 人 際 沖 突 四. 打 造 團 隊 精 神 五. 合 理 安 排 時 間 六. 擁 有 積 極 心 態(tài) 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 企業(yè)存在和發(fā)展的根源 實踐計劃 工作意識 內(nèi)部顧客關(guān)系圖 關(guān)注內(nèi)部顧客 SIPOC系統(tǒng)觀 ? 企業(yè)存在和發(fā)展的根源 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 1. 品種更多（ P） 2. 質(zhì)量更好（ Q） 3. 價格更低（ C） 4. 交貨更快（ D） 5. 服務(wù)更優(yōu)（ S） 產(chǎn)品的性能和質(zhì)量。這已經(jīng)是最基本的， 關(guān)鍵是如何比別人搶先一步進行思考， 並盡快對應(yīng)變化，這才是竟?fàn)幜Α? B. 危機降臨時不僅要將危機當(dāng)成完善自我的一個契機，要通過危機提高企業(yè)的竟?fàn)幜Α? 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 為什麼要有責(zé)任感？ 責(zé)任感的構(gòu)成要素？ 自我激發(fā)工作欲望的要素 有責(zé)任感的工作態(tài)度 員工 ‘對內(nèi)’ ‘對外’ 的作用 ? 為 什 麼 要 有 責(zé) 任 感？ 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 小組討論： ? 責(zé)任感的構(gòu)成要素 1. 規(guī)范性（ ） 2. 誠實性（ ） 3. 徹底性（ ） 4. 自覺性（ ） 5. 創(chuàng)意性（ ） 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 遵守已規(guī)定的 憑良心做事 將工作進行到底 自覺自願地工作 不斷改善和創(chuàng)新 責(zé)任感的構(gòu)成要素（ 1） 1. 規(guī)范性 ? 遵守公司的（ ） ? 履行（ ） ? 在（ ）完成任務(wù) ? 遵循公司的（ ） ? 接受（ ），遵守（ ） 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)工作職責(zé)規(guī)定的期限 制度和方針上級指示 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 責(zé)任感的構(gòu)成要素（ 2） 2. 誠實性 ? 確認(rèn)（ ），檢查（ ） ? 經(jīng)常（ ） ? 不弄虛作假 ? 賃（ ）工作，不欺騙（ ）和（ ） 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 要點 結(jié)果 反省自己 良心 公司 自己 責(zé)任感的構(gòu)成要素（ 3） 3. 徹底性 ? 樹立（ ） ? 準(zhǔn)確把握（ ）的內(nèi)容 ? 不忽略（ ） ? 出現(xiàn)問題或事情變更時（ ） ? 不要（ ） 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 工作計劃 指示與業(yè)務(wù) 小事 半途而廢 立即報告 責(zé)任感的構(gòu)成要素（ 4） 4. 自覺性 ? （ ）的工作 ? 協(xié)助（ ） ? 搶先一步 ? 持積極的（ ） 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 主動自覺 上司與同事 業(yè)務(wù)態(tài)度 責(zé)任感的構(gòu)成要素（ 5） 5. 創(chuàng)意性 ? 注意（ ），並採取相應(yīng)措施 ? 做事機智，有（ ） ? 不滿足於現(xiàn)狀，具有（ ） ? 不斷提高自己的（ ） 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 狀況變化 靈活性 改善意識 實力 在生產(chǎn)現(xiàn)場怎樣進行改善？ 步驟一：對現(xiàn)行作業(yè)，實事求是地進行分析和記錄。 5W1H WHO： WHAT： WHERE： WHY： WHEN： HOW： 步驟三：制定改善方案。 步驟五：確認(rèn)結(jié)果及事後管理。 與沖突相關(guān)的定義： 合作，竟?fàn)? ? 引發(fā)沖突的原因 （ 1） （ ）導(dǎo)致沖突 （ 2） （ ）導(dǎo)致沖突 （ 3） （ ）導(dǎo)致沖突 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 價 值 觀 角色差異 性格差異 85％以上的人與你不同，其他的 25％人，也許某些方面與你有相似之 處，但差異更多。 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 價值對差異導(dǎo)致沖突 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 價值 你的價值觀： 員 工 素 養(yǎng) 提 升 訓(xùn) 練 角色 行動 特征協(xié)調(diào)者闡明目標(biāo)和目的，幫助分配角色、責(zé)任和義務(wù)，為群體做總結(jié)穩(wěn)重、智力水平中等，信任別人，公正，自律，積極思考，自信決策者尋求群體進行討論的模式，促使群體達成一致，並作出決策有較高的成就，極易激動，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動性， 精力旺盛策劃者提出建議和新觀點，為行動過程提出新的視角個人主義， 慎重，知識淵博，非正統(tǒng)，聰明監(jiān)督評估者分析問題和復(fù)雜事件，評估其他人的貢獻冷靜，聰明，言行謹(jǐn)慎， 公平客觀，理智，不易激動支助者 為別人提供個人支持和幫助 喜歡社交，敏感， 以團隊為導(dǎo)向，不具決定作用外聯(lián)者 介紹外部信息，與外部人談判有求知欲， 多才多藝，喜愛交際，直言不諱，具有創(chuàng)新精神實施者強調(diào)完成既定程序和目標(biāo)的必要性，並且完成任務(wù)力求完美，堅持不懈，勤勞，注意細(xì)節(jié)，充滿希