【正文】 挺胸、雙肩平，微向后張，使上體自然挺拔，上身肌肉微微放松 含胸、聳肩、駝背 收腹。具體的禮儀要求如下表。 第 2 章 具體內(nèi)容 （ 1）儀表 前臺(tái)接待人員工作期間一律著職業(yè)裝，具體禮儀要求如下表所示。明智學(xué)校行政管理制度 行政管理制度 杭州市蕭山明智學(xué)校 二零零八年 內(nèi)容目錄 第一章、行政部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 行政部組織職能 行政部責(zé)權(quán) 第二章、前臺(tái)接待管理 前臺(tái)接待崗位職責(zé) 前臺(tái)接待管理制度 前臺(tái)接待管理流程 第四節(jié) 前臺(tái)接待管理方案 一、來客接待方案 二、電話禮儀方案 三、學(xué)校印章管理方案 第三章、教學(xué)事務(wù)管理 教學(xué)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 報(bào)名 辦卡 換課 配課 網(wǎng)絡(luò)存款 退課 預(yù)定報(bào)名 優(yōu)惠 考勤 學(xué) 生相片 十一、 溝通 報(bào)名管理制度 報(bào)名管理流程 報(bào)名管理方案 第四章、辦公事務(wù)管理 辦公事務(wù)管理崗位職責(zé) 辦公事務(wù)管理制度 辦公事務(wù)管理表格 辦公用品領(lǐng)用表 辦公設(shè)備登記表 印章使用登記表 資料借閱登記表 辦公事務(wù)管理流程 辦公事務(wù)管理方案 第五章、行政人事管理 第一節(jié) 行政人事管理制度 行政人事管理表格 行政人事管理流程 第四節(jié) 行政人事管理方案 第六章 安全與后勤 第一節(jié) 安全保衛(wèi)管理制度 第二節(jié) 清潔衛(wèi)生管理制度 行政部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 行政部組織結(jié)構(gòu) 一、行政部組織職能 （一）參謀職能 （二）溝通職能 （三）管理職能 （四）服務(wù)職能 二、行政組織結(jié)構(gòu) 行政部責(zé)權(quán) 行政部職責(zé) 第二章、前臺(tái)接待管理 第一節(jié) 前臺(tái)接待崗位職責(zé) 前臺(tái)接待管理制度 第 1 章 總則 第 1 條 目的 為保障學(xué)校正常辦公秩序，維護(hù)學(xué)校良好形象，充分發(fā)揮學(xué)校前臺(tái)對(duì)外的窗口作用，依據(jù)學(xué)校相關(guān)行政管理制度，特制定《前臺(tái)接待禮儀制度》。 第 2 條 適用范圍 學(xué)校前臺(tái)工作人員均應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度的相關(guān)規(guī)定，做到“禮儀規(guī)范，服務(wù)優(yōu)良”。 前臺(tái)接待人員儀表要求表 總體要求 適體性：服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個(gè)人氣質(zhì)相適宜，合乎和表現(xiàn)內(nèi)在素養(yǎng) 整體性：各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致 適度性：無論在修飾程度，還是飾品的數(shù)量和修飾技巧上，都要自然適度，把握分寸 男士 著裝 要求 西裝：款式簡潔、單色為宜，西褲的長度應(yīng)正好觸及鞋面 ，還要注意與其他配件的搭配 領(lǐng)帶：顏色必須與西裝和襯衫協(xié)調(diào)、干凈、平整不起皺；長度合適，打好的領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣，領(lǐng)帶的寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)的寬度和諧 襯衫：領(lǐng)型、質(zhì)地、款式都要與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，注意領(lǐng)口和袖口要干凈 鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋子的光亮及干凈 襪子：寧長勿短，以坐下后不露出小腿為宜；襪子顏色要和西裝協(xié)調(diào)，深色為佳 女士 著裝 要求 保持衣服平整，穿質(zhì)地較好的職業(yè)裝，但不要過于華麗 襪子顏色要協(xié)調(diào)，以透明近似膚色或與 服裝搭配得當(dāng)為好 飾品要適量，應(yīng)盡量選擇同一色系，注意與整體的服飾搭配協(xié)調(diào) 忌穿緊身、暴露服裝，如短褲、背心、超短裙、緊身褲、牛仔服（衣、褲）、拖鞋 包括時(shí)裝涼拖 均不可在上班時(shí)間穿著 （ 2） 儀容 整潔的儀容及恰到好處的修飾均能顯示出人的修養(yǎng)及本人對(duì)工作的自信心，因此前臺(tái)接待人員除了衣著要得體，在個(gè)人衛(wèi)生方面也應(yīng)嚴(yán)格要求自己。 前臺(tái)接待人員儀容要求表 總體要求 大方整潔，職業(yè) 其他細(xì)節(jié)要求 頭發(fā)勤理、勤洗，并梳理整齊，不要有頭皮屑 勤剪指甲，不要留 長，不留污垢 體味嚴(yán)重者要想辦法除味，香水的味道不宜濃烈 不要戴墨鏡或變色鏡 女性上班期間應(yīng)化淡妝 （ 3） 儀態(tài) 前臺(tái)接待人員應(yīng)舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，并善于控制自己的情緒，塑造自己的儀態(tài)美，主要要求如下。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時(shí)大腿肌肉會(huì)出現(xiàn)緊張感，這樣會(huì)給人以“力 度感” 腹部松弛、肚腩凸出 收臀部，使臀部略為上翹 臀部凸出 兩腿挺直，膝蓋相碰，腳略為分開，對(duì)男士來講，雙腿張開與肩寬；站立時(shí)間長時(shí)可以一腿支撐，一腿稍微彎曲為宜 曲腿，雙腳分開的距離過大、交叉 身體重心落在兩腿中間、腳的前端的位置上，立直 聳肩勾背、倚靠物體 兩臂自然下垂，雙手垂于體側(cè)，或右手搭在左手上，貼放于腹部 雙手抱在胸前或?qū)⑹植逵谘澏道? 兩眼平視前方，表情自然明朗，面帶微笑，談話時(shí)要面向?qū)Ψ讲⒈３忠欢ǖ木嚯x 懶洋洋，無精打采 ②坐姿要求 坐姿要求表 正確的坐姿 錯(cuò)誤的坐姿 坐下之前 應(yīng)輕輕拉椅子，用右腳抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲；坐下的動(dòng)作不要太快或太慢、太重或太輕，應(yīng)大方自然、不卑不亢、輕輕落座 隨便拉出椅子，或拖出椅子，發(fā)出刺耳的聲音，或一屁股就坐在上面，給人不穩(wěn)重、粗俗的印象 坐下后身體正直，不要前傾或后仰，雙肩齊平 搭拉肩膀、駝背、含胸、聳肩、背彎曲 坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的 2/3，不要只坐一個(gè)邊或深陷椅中 癱坐在椅子上或坐滿座位 兩腿、膝并攏，腳自然著地，一般不要翹腿，兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距 10cm 左右 雙腳大分叉或呈 八字形；雙腳交叉；足尖翹起；半脫著鞋；兩腳在地上蹭來蹭去；翹二郎腿、頻繁搖腿 肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上 坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類或手舞足蹈 坐著與人交談時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方，但時(shí)間不易過長或過短；也可使用手勢(shì)，但不可過多或動(dòng)作幅度過大 頭身過于向下 ③走姿要求 走姿要求表 正確的走姿 錯(cuò)誤的走姿 速度適中，幾個(gè)人一起走路，盡量保持步調(diào)一致 速度過快或過慢 頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗 低頭、歪脖、左顧右盼 、盯住別人亂打量 上身挺直，挺胸收腹 身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過大、含胸 兩臂收緊，自然前后擺動(dòng)，前擺稍向里折約 35度，后擺向后約 15 度 雙臂擺動(dòng)過大或不動(dòng) 身體重心在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約 10 度 扭動(dòng)臂部幅度過大、挺腹 腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力 腳步笨重、拖拉 雙手自然隨走路一起擺動(dòng) 手插在衣兜或褲袋內(nèi)，雙手撐腰或倒背著手 靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問好；上下樓梯時(shí)，應(yīng)讓尊者、女士先行 多人行走時(shí)，排行走而占據(jù)路面；行走時(shí)吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等 ④手勢(shì)禮儀要求 手勢(shì)禮儀要求表 手勢(shì)禮儀要求 詳細(xì)說明 大小適度 手勢(shì)的上界一般不應(yīng)超過對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。 遞接物品禮儀要求表 遞物時(shí) 須用雙手，表示對(duì)對(duì)方的尊重，例如遞交購買的物品，要把物品正面（能看見說明的地方）朝上 接物時(shí) 要身體前傾一步，用雙手接住，并表明謝意 第 4 條 語言禮儀 （ 1） 與客人交談時(shí)，首先保持站姿端正，無任何小動(dòng)作。 （ 3） 談話清晰易懂，注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感。 （ 5） 談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說對(duì)不起，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用面巾紙遮住。若正在打字應(yīng)立即停止，即使時(shí)在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。通?？蓡枺赫?qǐng)問您貴姓 ?請(qǐng)問您是哪家學(xué)校？問明來意后再進(jìn)行登記、引領(lǐng)等工作。 引導(dǎo)規(guī)范表 引導(dǎo)方法 詳細(xì)說明 在走廊的引導(dǎo)方法 接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè) 在樓梯的引導(dǎo)方法 當(dāng) 引 導(dǎo)客 人 上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全 在電梯的引導(dǎo)方法 引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯 客廳里的引導(dǎo)方法 當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。 （ 3） 客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。 （ 4） 不速之客的接待：有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答其要找的人在或不在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事嗎？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。 （ 5） 當(dāng)客人離開學(xué)校時(shí)，要主動(dòng)打招呼致意并提出希望下次再來。