【正文】 取商戶反饋情況及意見。、設(shè)備設(shè)施，及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。39：009：30準(zhǔn)備開店前的樓面檢查49：3011：00樓面巡場，記錄未按時開店的商戶名稱。、商戶投訴事件處理?！?】運營部日常工作管理規(guī)定——A班每日工作流程：序號時 間項 目18：30到辦公室報到28：309：00看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項，包括以下內(nèi)容：。6．【22：0222：30】（節(jié)假日22：3023：00）各樓管理員進(jìn)行收市、清場工作。 4．【22：00】（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點。（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。附。4. 周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。2. 總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。9. 解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報公司領(lǐng)導(dǎo)。7. 如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經(jīng)理匯報。5. 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實情況，保證商場安全經(jīng)營。3. 嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)【1】運營部經(jīng)理【2】運營部經(jīng)理助理【3】運營部主管第三章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度一．總值班人員運營經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員二． 總值班崗位職責(zé)1. 當(dāng)日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。9．培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。7．顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。3．決策工作：分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題?！?】運營部工作職能1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運營管理制度。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。協(xié)作性是指團(tuán)隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準(zhǔn)才能長久維持。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標(biāo)準(zhǔn)。商業(yè)運營管理手冊與計劃書(模板) 租賃店鋪運營管理目錄第一章：運營工作范疇及工作職責(zé) 2【1】運營概念 2【2】運營部工作范疇 2【3】運營部工作職能 2第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé) 3【1】運營部經(jīng)理 3【2】運營部經(jīng)理助理 3【3】運營部主管 3第三章：日常工作流程及管理制度 3【1】總值班管理制度 3【2】開閉店流程管理規(guī)定 5【3】運營部日常工作管理規(guī)定 6【4】周例會管理制度 7【5】交接班管理規(guī)定 8【6】商鋪裝修管理規(guī)定 8【7】商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定 9【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定 10【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法 11【10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定 13第一章：運營工作范疇及工作職責(zé)【1】運營概念運營簡而言之是整個商場的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強(qiáng)的時間性，錯過最佳時間，則無以補(bǔ)救。創(chuàng)新性是指營運的最終目標(biāo)是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績?！?】運營部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進(jìn)行管理。2．財務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。8．促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。10．培養(yǎng)員工團(tuán)隊精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。2. 熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。4. 認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營運正常秩序。6. 認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。8. 周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。三．總值班工作流程1. 立總值班記錄本。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。3. 商場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。5. 總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)?？傊蛋嘌矆鰞?nèi)容：特殊設(shè)備的巡視1.（直梯，扶梯）運行是否正常；；；；，用電安全。環(huán)境衛(wèi)生（是否有異味）；（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；，停車場衛(wèi)生促銷區(qū)巡視；；店鋪巡視，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見，做好商戶意見建議記錄。【2】開閉店流程管理規(guī)定一．開店流程：1．營業(yè)時間：9：00~22：00（周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時）2．員工上班時間：——A班：8：30~15：30——B班：15：30~22：30二．閉店流程：1．【21：50】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；2．【21：55】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；3．【21：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。5．【22：02】（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。7．【22：30】（節(jié)假日23：00）員工下班。、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。 與未及時繳納租金等費用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費用。 與約見的商戶面談。 處理商戶的申請。713：0014：00 處理日常事務(wù)，掌握各項數(shù)據(jù)資料。814：0015：00樓面巡場，同第4項。5．參會人員必須準(zhǔn)時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到