【正文】 訂過(guò)一次房就記得我了”，不僅塑造了公司的企業(yè)形象，增強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量，而且提高了工作效率。）能迅速了解客戶信息，馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。3．客戶消費(fèi)積分自動(dòng)變更（增加）。5．客戶管理與以下功能關(guān)聯(lián)：服務(wù)管理,聯(lián)系人管理,對(duì)應(yīng)積分管理,客戶服務(wù)定期提醒,客戶郵件管理,客戶短信群發(fā),戶問(wèn)題追蹤,機(jī)會(huì)客戶管理（六）積分管理1．積分信息直接嵌入服務(wù)管理模塊。4．列表默認(rèn)順序?yàn)榭蛻裘?，從A到Z排列。1．新建、編輯、刪除功能。系統(tǒng)可整合公司各部門的客戶資料，并且進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括客戶基本信息，如：客戶名稱，地區(qū)，類型，等級(jí)；吸引一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶成本的六倍，所以客戶的忠誠(chéng)度和保有率是企業(yè)能否盈利的關(guān)鍵因素。同時(shí)列表也支持其他排序，支持編號(hào)、名稱、分類、數(shù)量、積分檢索查詢。2．詳細(xì)信息包含：服務(wù)編號(hào)、服務(wù)名稱、服務(wù)分類（可選擇）、對(duì)應(yīng)積分、錄入時(shí)間、錄入人員、修改時(shí)間、修改人員、所屬部門（可選擇）、備注等。 酒店行業(yè)在客戶關(guān)系管理方面，較一般企業(yè)而言，既具有相似的共性，又有自身個(gè)性化的需求，我們將本著服務(wù)于不同行業(yè)信息化建設(shè)的需要，為酒店行業(yè)提供專業(yè)的客戶關(guān)系管理解決方案。 不難看出，企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，就需要一種全新的管理理念和管理手段，對(duì)企業(yè)內(nèi)部和外部的資源進(jìn)行整合。(三)、通過(guò)CRM提高服務(wù)效率 通過(guò)CRM有效的對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行追蹤，最大限度的減少客戶抱怨，提升企業(yè)美譽(yù)度。 另外，VIP客戶的隱形需求更大于顯性需求，而且不存在支付能力問(wèn)題。VIP客戶的消費(fèi)心理與普通客戶是有區(qū)別的，他們相對(duì)于價(jià)格的敏感度要弱一些，而更看重精神感受，因此，不能僅僅采用價(jià)格優(yōu)惠等單一的營(yíng)銷方式，而應(yīng)該多采取個(gè)性化的特色服務(wù)以及提升顧客榮譽(yù)感的方法。(二）、建立VIP營(yíng)銷，體現(xiàn)營(yíng)銷差異化 通過(guò)對(duì)客戶貢獻(xiàn)度的分析，能夠方便的找出VIP客戶群體，并制定一系列特殊的營(yíng)銷策略和個(gè)性化服務(wù)。（四）SWOT分析對(duì)策優(yōu)勢(shì)Strength1. 該公司具有環(huán)保概念，對(duì)于環(huán)境改善有一定的貢獻(xiàn)2. 酒店內(nèi)部干凈，整潔，舒適3. 人性化服務(wù)，為顧客提供貼心的服務(wù)4. 未來(lái)發(fā)展?jié)摿Υ?. 在泰州市場(chǎng)上是一個(gè)“空白點(diǎn)”，市場(chǎng)很大劣勢(shì)Weakness1. 初期投資大2. 消費(fèi)者接受可能會(huì)有一定的問(wèn)題3. 新企業(yè)在資本實(shí)力，社會(huì)知名度和企業(yè)信譽(yù)發(fā)面的劣勢(shì)4. 資金回收期長(zhǎng)機(jī)會(huì)Opportunity1. 環(huán)保意識(shí)日益強(qiáng)烈2. 市場(chǎng)空白，機(jī)會(huì)很大3. 國(guó)家“科學(xué)發(fā)展觀”的普及4. 收益穩(wěn)定，風(fēng)險(xiǎn)較小So戰(zhàn)略1. 本公司為新創(chuàng)業(yè)企業(yè)，可以獲得國(guó)家在稅收方面的優(yōu)惠2. 符合國(guó)家的環(huán)保戰(zhàn)略，有機(jī)會(huì)得到國(guó)家的補(bǔ)貼3. 率先進(jìn)入該地區(qū)這個(gè)行業(yè)，市場(chǎng)廣闊，機(jī)會(huì)眾多4. 推動(dòng)一個(gè)新行業(yè)的產(chǎn)生，帶動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展，有望形成壟斷Wo戰(zhàn)略1. 前期投入較大，但為人們所接受后，可獲得豐厚的利潤(rùn)2. 首先提出了酒店的環(huán)保，“綠色”概念，有先發(fā)優(yōu)勢(shì)，瞄準(zhǔn)極具潛力和生命力的市場(chǎng)3. 雖然回收期長(zhǎng)，但收益穩(wěn)定，相對(duì)可以彌補(bǔ)威脅Threat1. 消費(fèi)者可能不接受我們的產(chǎn)品2. 其他一般酒店可能對(duì)我們會(huì)構(gòu)成一定的威脅，影響我們的經(jīng)營(yíng)3. 在經(jīng)營(yíng)我們需要完全靠自己的能力，自己創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)St戰(zhàn)略1. 消費(fèi)者環(huán)保意識(shí)增強(qiáng)，加大消費(fèi)人群2. 迎合政府口味，準(zhǔn)確把握“科學(xué)發(fā)展觀”的導(dǎo)向3. 與后面進(jìn)入的公司共同合作形成互利雙贏Wt戰(zhàn)略1. 加大宣傳環(huán)保，增加人們的環(huán)保意識(shí)，促進(jìn)消費(fèi)2. 通過(guò)本公司特色的宣傳，區(qū)別于其他一般酒店，在人們心中形成特色形象3. 加強(qiáng)管理，保證公司的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展三．客戶管理系統(tǒng)CRM（一）、通過(guò)CRM建立有效的市場(chǎng)營(yíng)銷 通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)信息的整理錄入，建立相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)模型，產(chǎn)生出不同類型的客戶群；了解客戶群的行為方式，設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品策略并根據(jù)客戶群的特性設(shè)計(jì)不同的營(yíng)銷活動(dòng)方式，執(zhí)行有效的市場(chǎng)營(yíng)銷。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)最重要的是客戶，住客是酒店的生命。我們所做的產(chǎn)品迎合國(guó)家的“科學(xué)發(fā)展觀”，有利于我國(guó)環(huán)保事業(yè)的發(fā)展，因此在國(guó)家政策上會(huì)有一定的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于以后可能會(huì)有更多的綠色酒店涌入這個(gè)地區(qū)，到時(shí)我們已經(jīng)形成的一定的規(guī)模，在經(jīng)營(yíng)上有了一定的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力。他們對(duì)于一般消費(fèi)者具有相當(dāng)強(qiáng)的吸引力，但我們所在的地方是泰州高教區(qū)，在這一地區(qū)的消費(fèi)者為大學(xué)生，環(huán)保意識(shí)強(qiáng)，對(duì)于大部分大學(xué)生肯定也有很大的吸引力。所以我們選擇了把我們酒店的經(jīng)營(yíng)地放在泰州高教區(qū)，這個(gè)區(qū)域里消費(fèi)的主力是大學(xué)生，素質(zhì)普遍比較高，有一定的環(huán)保意識(shí)，因此很容易接受這一種新型的酒店模式。目前，政府雖然在大力宣傳環(huán)保，人們的環(huán)保意識(shí)也在日益加強(qiáng)，但是具體到酒店這個(gè)概念上還是有一定難度的。因此我們進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)的難點(diǎn)也就在這里。在安全方面重視消防安全、治安安全和食品安全；在健康方面突出綠色客房、綠色餐飲和衛(wèi)生操作；在環(huán)保方面關(guān)注節(jié)能、降耗和垃圾處理。如建議同一個(gè)客人多次使用一套一次性用品拖鞋、清潔用品等；同一個(gè)客人可以減少床單、被套、茶杯、毛巾等洗滌次數(shù)；此外減少塑料制品的使用，減少肥皂、口杯等包裝、封條；飯店使用無(wú)污染的物品或再生物品，節(jié)約資源。2．綠色酒店的獨(dú)特性分析我們酒店的獨(dú)特性就是體現(xiàn)在“綠色“，也就是環(huán)保。 “綠色”標(biāo)準(zhǔn)由節(jié)能、環(huán)保、降耗、綠色服務(wù)（包括綠色采購(gòu)）、綠色宣傳及綠色營(yíng)銷等環(huán)節(jié)組成，但客人看到的往往只是一部分，而節(jié)能、環(huán)保、臺(tái)賬的建立、廢氣排放、固廢處理等都是隱形的，剛開(kāi)始，很多飯店認(rèn)為搞形式文章，對(duì)實(shí)際的成效還比較懷疑，運(yùn)行發(fā)現(xiàn)帶來(lái)良性循環(huán)的經(jīng)濟(jì)效益，才慢慢接受了“綠色”理念，之江飯店通過(guò)全面推行環(huán)保、節(jié)能的“綠色管理”，飯店一舉扭轉(zhuǎn)了連續(xù)7年虧損的局面，上繳國(guó)家利稅500多萬(wàn)元；杭州國(guó)大雷迪森廣場(chǎng)酒店將原來(lái)50千瓦的水泵換成22千瓦的高效泵，一年節(jié)電26萬(wàn)千瓦時(shí)。此后，深圳、廣西、四川、河北、山東等一些省市開(kāi)展綠色飯店創(chuàng)建活動(dòng)。1999年，浙江省全省范圍內(nèi)開(kāi)展創(chuàng)建綠色飯店的活動(dòng)。如建議同一個(gè)客人多次使用一套一次性用品拖鞋、清潔用品等；同一個(gè)客人可以減少床單、被套、茶杯、毛巾等洗滌次數(shù)；此外減少塑料制品的使用，減少肥皂、口杯等包裝、封條；飯店使用無(wú)污染的物品或再生物品，節(jié)約資源。我國(guó)飯店實(shí)行綠色營(yíng)銷還任重道遠(yuǎn)。在國(guó)內(nèi)外的環(huán)保壓力下，我國(guó)少數(shù)飯店開(kāi)始樹(shù)立綠色營(yíng)銷意識(shí)。雖然旅游飯店不像能耗大、污染嚴(yán)重的重工業(yè)給生態(tài)和生物帶來(lái)嚴(yán)重的破壞，但也會(huì)給環(huán)境帶來(lái)程度不同的隱性或顯性的污染及資源浪費(fèi)。綠色時(shí)代的到來(lái)對(duì)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生巨大影響，飯店業(yè)也不例外。4．酒店公司形象策略 在位于商業(yè)區(qū)、旅游景點(diǎn)的餐廳充分顯示本公司的形象綠色、清潔、衛(wèi)生、實(shí)惠、溫馨。 綠色酒店是指食物種養(yǎng)、生產(chǎn)加工、物流配送、餐桌消費(fèi)及服務(wù)環(huán)境整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條中的每個(gè)環(huán)節(jié)以一種天然、安全、無(wú)污染的狀況。顧客群：個(gè)體私營(yíng)業(yè)主+白領(lǐng)+其他。2． 目標(biāo)市場(chǎng)的定位。此外，部門在制定采購(gòu)清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。在制定物資采購(gòu)清單時(shí)，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：出租率、飯店的資金狀況等。餐飲部減少象金色，大紅色的餐具與布置，增加一些淡雅的安排等等。酒店管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)，不能過(guò)于傳統(tǒng)和保守。酒店管理人員應(yīng)從本酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，參照國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)定位情況，考慮目標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)客房用品的需求，對(duì)就餐環(huán)境的偏愛(ài)，以及在消費(fèi)時(shí)的一些行為習(xí)慣。國(guó)家旅游局發(fā)布了“星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購(gòu)清單的主要依據(jù)。再如餐飲部的收餐車，得考慮是否能夠直到洗碗間。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對(duì)于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無(wú)法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對(duì)于每層樓有18—20間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。無(wú)論是采購(gòu)部還是酒店各部門，在制定酒店各部門采購(gòu)清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問(wèn)題：。(三)制定物品采購(gòu)清單(二)設(shè)計(jì)酒店各部門組織機(jī)構(gòu)這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，各部門管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定酒店的管轄區(qū)域及各部門的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。一、酒店開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)與要求酒店開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，并為開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：(一)確定酒店各部門的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍在未來(lái)幾年內(nèi)，我國(guó)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)模式將多元化發(fā)展，國(guó)際化進(jìn)程將加快，而且綠色酒店必將成為時(shí)尚，這無(wú)疑給投資綠色酒店業(yè)帶來(lái)了契機(jī)?？梢灶A(yù)見(jiàn)運(yùn)用環(huán)保、健康、安全理念，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)將是今后酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。而洋快餐油炸、高能量為主的食品長(zhǎng)期食用導(dǎo)致肥胖等問(wèn)題曝光后。中式酒店發(fā)展顯然稍遜一籌，如何去占領(lǐng)那部分市場(chǎng)，是我們需要解決的問(wèn)題。目前我國(guó)的酒店市場(chǎng)中，正餐以中式正餐為主，西式正餐逐漸興起，但目前規(guī)模尚??；快餐以西式快餐為主，肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客等，是市場(chǎng)中的主力，中式快餐已經(jīng)蓬勃發(fā)展，但當(dāng)前尚無(wú)法與“洋快餐”相抗衡。某某星級(jí)酒店項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書做好酒店開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，對(duì)酒店開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的工作具有非常重要的意義；對(duì)從事酒店管理工作的專業(yè)人士來(lái)說(shuō)也是一個(gè)挑戰(zhàn)。隨著經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定快速增長(zhǎng)，城鄉(xiāng)居民收入水平明顯提高，酒店市場(chǎng)表現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢(shì)頭。相比洋快餐專業(yè)化、品牌化、連鎖化的成功營(yíng)銷模式。 隨著人們對(duì)自身健康及食品安全關(guān)注程度的提高。飲食安全成為一個(gè)熱門話題？如何給消費(fèi)者一個(gè)放心安全的飲食，成為酒店業(yè)今后發(fā)展的主題。綠色酒店的提出其實(shí)也是社會(huì)文明程度的進(jìn)步，是一個(gè)新的酒店文化理念。是我們需要解決的問(wèn)題。 各部門經(jīng)理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實(shí)地察看。酒店最高管理層將召集有關(guān)部門對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。按專業(yè)化的分工要求，酒店的清潔工作最好歸口管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。 要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，酒店各部門經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方針和管理目標(biāo)等。 飯店開(kāi)業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營(yíng)物品的采購(gòu)是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購(gòu)部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營(yíng)部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。采購(gòu)的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動(dòng)組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。按摩床能否進(jìn)按摩間的門口，等等。 。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房?jī)?nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。采購(gòu)清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。(二)．實(shí)施方案1．綠色酒店服務(wù)業(yè)的模型 以顧客為中心，周到服