【正文】 第 1 頁 共 29 頁 第部分 保安服務 一、服務 簡介 基本概況 廣州市天河區(qū)國家稅務局綜合辦公樓位于廣州市天河區(qū)科韻路 16 號自編第 4 棟。 建筑面積 19297 平方米（地上十層）。 二分局位于廣州市五山路 261 號 B 座，建筑面積 平方米； 2 層建筑物。 七分局位于廣州市廣和路 23 號，建筑面積 平方米； 3 層建筑物。 2） 嚴禁在轄區(qū)周邊的人行道上停車以及辦公樓外圍張貼、擺賣或閑坐等 3） 負責配合公安機關(guān)處理治安事件，發(fā)生案件及時報警，協(xié)助公安機關(guān)保護現(xiàn)場，并積極配合提供相關(guān)線索。 廣州廣電物業(yè)管理有限公司 廣州市天河區(qū)國稅局物業(yè)服務中心運行手冊 第 2 頁 共 29 頁 3）消防設備的定期巡查 熟知樓內(nèi)電源開關(guān)位置、重點消防安全部位。 做好動火和易燃易爆用品存放情況，保持消防區(qū)及樓梯走道和出口暢通。 各崗位職責 序號 崗位 早 中 晚 合計 崗位職責 具體工作細則 重點部位 臺帳 1 主管 1 0 0 1 隊伍管理 每周召集例會，總結(jié)和傳達工作指示 加強 8小時以外的管理 招聘及食宿的管理 做好隊伍的崗位安排和排班 規(guī)章制度的落實； 督察落實紀律作風和服務質(zhì)量 組織員工對應知應會，技術(shù)技能的培訓 加強崗位形象的管理和落實 協(xié)助各部門做好各大型活動的安全保衛(wèi) 做好各活動現(xiàn)場的 安全保衛(wèi)工作，協(xié)助其他部門做好配合工作 2 大門崗 1 1 1 3 報紙收發(fā) 報紙簽收、分類、領取、登記。 重要接待的迎賓工作 人員、物品管理 貨物必須有甲方的放行條方可帶出，并做好相應的登記，每天進行歸檔到保安部； 車輛的停放管理 拉警戒帶、組織排隊候梯。 重要接待的迎賓工作 秩序維護 拉警戒帶、組織排隊辦稅。 設備的運行情況，記錄、上報。 通報核實、誤報、復 位、記錄。核實后登記發(fā)放一次性來訪卡進入，出來時回收 進電梯的指引 上下班期間的迎送工作。 6 一分局 2 2 2 6 人員、物品管理 。 物品必須有甲方的放行條方可帶出，并做好相應的登記，每天進行歸檔到保安部； 廣州廣電物業(yè)管理有限公司 廣州市天河區(qū)國稅局物業(yè)服務中心運行手冊 第 3 頁 共 29 頁 秩序維護 各類事件的秩序維護和現(xiàn)場保護 指引、組織排隊辦稅 8 六公局 2 2 2 6 人員、物品管理 。 物品必須有甲方的放行條方可帶出，并做好相應的登記，每天進行歸檔到保安部； 秩序維護 各類事件的秩序維護和現(xiàn)場保護 指引、組織排隊辦稅 10 班長 1 1 1 3 召開班組會議。 組織訓練 組織落實部門工作計劃、任務。 隊伍管理 據(jù)隊員素質(zhì)和崗位要求進行崗位的合理安排， 每班不少于 4次對值班人員值班情況進行檢查。 協(xié)助各崗人員疏散工作 巡邏崗每班不少于 6次， 對各個科室、洗手間、消防通道等重點清 查 合計： 14 13 13 40 三、服務工作流程 日工作流程 序號 時間 具體工作 責任人 備注 1 6： 45 早班集合點名，檢查著裝，做好要求。匯報班長 班長 /崗位人員 3 7： 10 報紙收發(fā) 大堂崗 4 08： 009： 00 高峰期站崗迎接、指揮車輛和辦事人員的引導。 班長 9 11: 3012:00 做好下班高峰禮賓、服務， 班長 /崗位人員 10 11： 0012:00 監(jiān)督協(xié)助各崗位值班保安做好服務工作 隊長 11 12： 00 樓層安全巡查，樓層清場 . 巡邏崗 12 12： 1012： 40 輪崗吃飯 班長 13 13： 0014： 00 巡查樓層情況、崗位情況 巡邏崗 /班長 14 14： 0014： 30 上班高峰期站崗迎接學員、領導工作。 崗位人員 16 14: 45 中班集合點名，檢查著裝，做好要求。匯報班長 班長 /崗位隊員 18 15： 00 巡查樓層情況、崗位情況 巡邏崗 /班長 19 15: 10 早班集合講評下班。 班長 /崗 位隊員 22 17： 30 監(jiān)督協(xié)助各崗值班保安做好服務工作 隊長 23 18： 00 樓層安全巡查，清場樓層人員。 班長 /崗位隊員 26 19: 0020:00 巡查樓層、崗位情況 巡邏崗 /班長 27 21： 00－ 22： 00 巡查樓層、崗位情況 巡邏崗 /班長 28 22： 20 檢查崗位情況，清點崗位物品做好交接班記錄準備交班。 班長 30 23： 00 夜班接班清點崗位物品，檢查崗位情況做好記錄。 班長 /崗位人員 32 23： 10 早班集合講評下班。 班長 /崗位人員 34 03： 00 巡查崗位情況。 班長 /崗位人員 36 06: 20 檢查崗位情況，清點崗位物品做好交接班記錄 班長 /崗位人員 37 07： 00 夜班集合講評下班。 隊長 會議中做好會議的車輛安全停放工作 會議后做好會議的車輛、人員放行及崗位形象的工作 廣州廣電物業(yè)管理有限公司 廣州市天河區(qū)國稅局物業(yè)服務中心運行手冊 第 5 頁 共 29 頁 來人來訪登記流程 不同意 廣州廣電物業(yè)管理有限公司 廣州市天河區(qū)國稅局物業(yè)服務中心運行手冊 第 6 頁 共 29 頁 物品放行流程 1 廣州廣電物業(yè)管理有限公司 廣州市天河區(qū)國稅局物業(yè)服務中心運行手冊 第 7 頁 共 29 頁 電梯困人救援流程圖 電梯困人 監(jiān)控室 通過對講安慰被困人員，使乘客保持鎮(zhèn)靜，防止出現(xiàn)過激行為 通知當班的護衛(wèi)班長組織護衛(wèi)隊員作好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作 通知工程部電梯工到場處 理 客服部 組織安 撫 善后工 作 查清情況，對一般故障予以消除，解救乘客。 二人 進入機房，確認切斷電梯電源 ， 打開 曳 引電動機軸 軸尾的后蓋，裝上盤車手輪， 一人扶住手輪，一人手持掣動釋 桿， 用點動式松開掣動，使轎廂慢慢移動，直至最接近電梯廳 廳門口為止。 用電梯專用廳門匙開啟廳門，用人力開啟轎廂門，協(xié)助助 乘客離開轎廂，重新將門關(guān)好。 如遇到復雜情況， 自己無法解救時 ， 通知 電梯公司 派人 前來解救 。 廣州廣電物業(yè)管理有限公司 廣州市天河區(qū)國稅局物業(yè)服務中心運行手冊 第 8 頁 共 29 頁 巡查路線 2 層會議、培訓室 10 層活動室 負一層車庫 4— 7 層各分局辦公室 9 層局長辦公室、領導會議室 3 層餐廳 8 層檔案室、服務中心 1 層稅務大廳 廣州廣電物業(yè)管理有限公司 廣州市天河區(qū)國稅局服務中心 第 9 頁 共 29 頁 四、 規(guī)章制度及細則 保安部的服務標準 ? 服務態(tài)度 （ 1） 對 客戶 服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動 。 （ 3） 謙虛和悅接受 賓客 的評價，對 賓客 的投訴應耐心傾聽，并及時向 上級 匯報。 （ 2） 歡迎語： 經(jīng)理，您好， 歡迎您來 服務中心 。 （ 4） 告別語：再見、晚安、明天見、 請慢走 。 （ 6） 道謝語：謝謝、非常感謝。 （ 8） 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎 ？ （ 9） 請求語：請 您 協(xié)助我們 ?? 、請您 ?? 好嗎？ （ 10） 商量語： ?? 你看這樣好不好？ （ 11） 基本禮 貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 （ 3） 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說： “ 對不起，先生 /小姐，這是 廣州市天河區(qū)國稅務局的規(guī)定 ，為了 您和其他人的 安全，請理解！ ” （ 4） 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說：