【正文】 X醫(yī)生辦公司，您有任何問題都可以咨詢她，她將為您提供最詳細(xì)全面的解答。 接待導(dǎo)醫(yī)每隔5分鐘巡視一次 糕點以特色小單位為主，水果以時令水果為主。3/如果到了中午，顧客等待時間較長的話，可以拿出糕點或水果供顧客食用。顧客等待時最好拿出宣傳畫冊供顧客翻閱時刻關(guān)注顧客接待人員時刻關(guān)注自己接待的顧客，以便提供即時需要：如果過了5分鐘顧客還沒有進入咨詢室的話，應(yīng)主動來到顧客身邊：“不好意思，由于前來咨詢的人太多，您可能需要稍等5分鐘，請您先喝水聽聽音樂，放松一下。由總叫號導(dǎo)醫(yī)根據(jù)顧客來院先后順序以及預(yù)約情況進行合理安排就診時間。將填好的分診卡收回，交由總叫號導(dǎo)醫(yī)進行排號。話術(shù)：冬天：請您喝杯茶溫暖身體，可以有效促進血液循環(huán)；夏天：請過來這邊坐，這里有空調(diào)，先涼快一下，喝杯茶水解解渴，同時幫助您的身體補充水分；茶水準(zhǔn)備2類：茉莉花茶、純凈水、咖啡。接待人員不可離開顧客，以便控制客人自由流動。抬手引導(dǎo)入座奉茶引導(dǎo)顧客入座，與顧客保持半米距離，如果顧客暫時不就坐而是四處觀察的話，應(yīng)該跟隨的顧客后面，保持1米遠(yuǎn)，顧客對院內(nèi)某處設(shè)計有興趣時，隨時向顧客介紹。③回訪內(nèi)容必須記錄在回訪系統(tǒng)里以便查核?；卦L重點：①詢問顧客恢復(fù)情況，告知注意事項。醫(yī)生其他時間不必做回訪。每次的回訪情況要詳細(xì)記錄在相關(guān)的回訪系統(tǒng)里咨詢師做回訪的時間應(yīng)結(jié)合顧客的實際情況，建議回訪時間安排在11：00—12：14：30—17：19：30—20：30三個時間段內(nèi)。③回訪內(nèi)容必須記錄在回訪系統(tǒng)里以便查核。 咨詢師在顧客治療后1天后，1個月內(nèi)必須再致電回訪1次，回訪的重點是：①以維護顧客感情為主?？头龌卦L的時間應(yīng)結(jié)合顧客的實際情況，建議回訪時間安排在11：00—12：14：30—17：19：30—20：30三個時間段內(nèi)?？头龌卦L當(dāng)天，必須按時按質(zhì)打完當(dāng)日須回訪的所有電話，做到日事日畢。⑨顧客不接聽電話的時候，必須用系統(tǒng)發(fā)送短信告訴顧客回電信息，例如：“*小姐/先生，您好！我是伊思美萊整形美容醫(yī)院的***，方便的時候請您回電****，謝謝！”客服或咨詢在回訪中如果遇到解決不了的問題或較緊急的術(shù)后情況，應(yīng)盡快告知醫(yī)生跟進處理，直至處理完畢。 ⑦涉及治療之外的問題可以適當(dāng)回答，并婉轉(zhuǎn)的告訴顧客會通知咨詢醫(yī)生或護理師給她（他）回電話。⑥提醒顧客按時復(fù)診。③是否按照醫(yī)囑進行皮膚護理，皮膚的恢復(fù)情況如何等。輔助道具交預(yù)約金；確定手術(shù)時間，進行登 記預(yù)約時間，改天接受治療客服部門自行回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容再定回歸顧客上門先咨詢，以后再說建立美麗檔案，錄入客服預(yù)約時間，改天接受治療客服部分客服必須在顧客每次治療后的2小時內(nèi)、第3天、第7天進行電話或短信回訪電話術(shù)后回訪的重點及要求是：①致電前先查看病歷了解顧客的治療情況。整形項目咨詢一定要拿出相關(guān)輔助道具如直尺、卷尺、體重秤等對顧客進行檢查測量。對于先咨詢，以后再說的顧客：送上一本伊思美萊的宣傳冊，并告知整形美容越早做恢復(fù)效果越好，如有意向可再次來院組訓(xùn)。如需冰敷，幫助顧客進行冰敷，同時進行安慰。詢問顧客是否有陪同的人，將顧客帶到陪同的人旁邊。如需住院，協(xié)助并引導(dǎo)陪同的人辦理住院證明。詢問顧客是否有陪同的人，將陪同的人帶到顧客旁邊?！睅皖櫩湍帽倦s志或醫(yī)院宣傳冊供其翻閱。詢問：您好，歡迎來到伊思美萊整形美容醫(yī)院——您的終身美麗管理中心，您有預(yù)約嗎？安排專家：由導(dǎo)醫(yī)根據(jù)顧客先來后到的順序進行排號。養(yǎng)客計劃之服務(wù)整形美容服務(wù)流程細(xì)節(jié)示意圖填寫分診卡由主要接待導(dǎo)醫(yī)陪伴顧客坐下，根據(jù)分診卡上的內(nèi)容詢問顧客，幫助顧客填寫完整分診卡。（如圖）關(guān)鍵客戶潛力客戶一般客戶要做養(yǎng)客計劃，我們就必須得成為一位“伯樂”，善于發(fā)現(xiàn)客戶中的可育之“材”。另外還有國外營銷專家經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)：有10%的小客戶感到特別滿意的時候可以立即上升成為大客戶；2～3%由小客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榇罂蛻魰a(chǎn)生10%的周轉(zhuǎn)額增長以及高達(dá)50～100%的爆炸性利潤增長。其實這是很現(xiàn)實的事情。分析顧客價值，尋找“潛力股”，對“癥”采取措施我們要如何睜開慧眼，發(fā)現(xiàn)真正具有價值潛力的客戶，然后在他們身上做針對性“投資”呢？其實，我們總可以對客戶進行價值分類，這時就會發(fā)現(xiàn)有價值的客戶總比“平庸”的客戶在數(shù)量上要少得多，形成了一個客戶價值金字塔，其實做這些客戶的文章或許要比開發(fā)新客戶更有價值。但是“舍得”不一定是要追求“大舍大得”，而是要致力于科學(xué)施舍，并且也不是要我們盲目地舍得，更不是無計劃地舍得，而是立足于對顧客未來潛力與未來價值的科學(xué)評估。’”實際上這話對于企業(yè)銷售具有重要指導(dǎo)意義。在《老子》中有這樣一句話：“將欲奪之，必固與之。.. . . ..伊思美萊養(yǎng)客計劃伊思美萊整形美容醫(yī)院目前處于重大轉(zhuǎn)型期，正在向高端整形美容會所進軍，那么就一定得讓顧客感受到真正的高端，讓顧客體會到一種前所未有的高端整形美容體驗以及一種極受重視、極溫馨的環(huán)境。我們的營銷計劃不僅要吸引新顧客來院，更需要讓伊思美萊多年來累計的哪些老顧客的心重新回歸，這樣才能在最大程度上增加業(yè)績?！痹凇俄n非子?說林上》中也有類似的一句話：“《周書》曰：‘將欲敗之，必姑輔之；將欲取之，必姑與之。 “舍得精神”，只有“投之以李”，客戶才會“報之以桃”。對于真正具有成為優(yōu)秀顧客潛質(zhì)的大客戶以及具有成為“?？汀睗摿Φ钠胀ㄏM群體，我們要拿出客戶孵化培育計劃并在企業(yè)的支持下合理投入資源，把客戶培養(yǎng)大，以獲取更大、更長久的客戶價值貢獻，這不僅是一種戰(zhàn)略性銷售，也是一種市場遠(yuǎn)見。我們最重要的一個任務(wù)就是有效提升金字塔底端的客戶價值，從中尋找“潛力股”，尤其是把它們培育成未來的重點客戶，使企業(yè)從這些客戶身上獲得更多的利潤回報。有學(xué)者通過研究分析發(fā)現(xiàn)：有20%客戶帶來了80%的收益，但所帶來的利潤可能超過90%；在所有的客戶中有5～30%的客戶具有在客戶金字塔中升級的潛力；要向使客戶在客戶金字塔中向上發(fā)展，客戶滿意度指標(biāo)十分重要；在客戶金字塔中每上升2%，就可能意味收益增加10%以上，利潤增加50%以上。無疑這些生動的數(shù)字可以給企業(yè)及銷售員以力量和動力，進而信心百倍地投入到客戶孵化培育工作中去。我們可以采取相應(yīng)對策： 對忠誠型客戶，即對公司產(chǎn)品忠誠但是銷售成長不大的客戶采取“加強和保證客戶售后服務(wù)滿意度”的措施； 對快速增長型客戶，即針對銷售增長非?？斓目蛻舨扇　皩N售人員增多，保證全面周到的銷售和服務(wù)”的對策； 針對睡眠型客戶，即曾經(jīng)是公司的客戶、但是現(xiàn)在沒有新的業(yè)務(wù)和增長的客戶采取“為他創(chuàng)造新的需求，創(chuàng)造新的消費”的對策； 針對值得培養(yǎng)和重視的客戶采取“積極跟進，確保將信息和服務(wù)及時通告對方”的對策。將填好的分診卡收回，以便安排咨詢倒水：倒菊花茶時（注意：如果倒水的地主太遠(yuǎn)，最好由別人倒水，接待人員不可離開顧客，以便控制客人自由流動）冬天：請過來這邊坐，喝杯水溫暖身體；夏天：請過來這邊坐，這里有空調(diào)，先涼快一下，喝杯水解解渴；細(xì)節(jié)：倒水時使顧客看見你從消毒柜里拿出玻璃杯倒出水（不要放在桌子上）有預(yù)約請座：先請客人落座在有預(yù)約的專用座，（如果顧客不座，到處走動，則應(yīng)陪在顧客身邊）無預(yù)約請座：先請客人落座沒有預(yù)約的專用坐，（如果顧客不座，到處走動，則應(yīng)陪在顧客身邊）顧客進門迎客：在顧客走我們前時起立，在顧客推門是微笑著快步迎上前。（有預(yù)約專家的優(yōu)先排列）如果咨詢空閑——即刻帶顧客前去現(xiàn)場咨詢辦公室（并告知從顧客身上了解的信息）如果咨詢現(xiàn)在正忙——“不好意思，由于前來咨詢的人太多，您可能需要稍等1—5分鐘，請您先喝水聽聽音樂，放松一下。等待完畢，由導(dǎo)醫(yī)帶領(lǐng)顧客前往咨詢室導(dǎo)醫(yī)部分：做完任何手術(shù)項目后都要將顧客送往病房休息，同時進行安慰。告知顧客和陪同的人術(shù)后注意事項，并發(fā)放術(shù)后注意事項卡片。做完任何激光治療后幫顧客倒一杯水，并介紹，請你慢慢喝下去，它可以幫助你沖走皮膚和淋巴排除的毒素，24小時后你的皮膚會變得更好。告知顧客和陪同的人術(shù)后注意事項，并發(fā)放術(shù)后注意事項卡片?，F(xiàn)場咨詢接待顧客進門時，咨詢起身接待，并禮貌問好，引導(dǎo)顧客就坐現(xiàn)場咨詢、治療部分：送顧客出院已經(jīng)消費并治療過的顧客：“請您記住下次治療的時間，當(dāng)然，我們已經(jīng)為您建立了個人美麗小檔案，會即使提醒您術(shù)后相關(guān)注意事項以及下次治療的時間，請您注意接聽電話和查收短信對于已經(jīng)交錢，準(zhǔn)備過幾天接受治療的顧客：告知顧客術(shù)前需要注意的事項；告知顧客記住接受治療的時間，并提醒注意電話、短信提醒。切入主題咨詢根據(jù)顧客填寫的分診卡以及對顧客的第一映像判斷顧客的需求和喜好，以專業(yè)和友好的態(tài)度分析顧客需要解決的問題先咨詢，以后再說當(dāng)天接受治療確定治療方案溝通治療后的效果；溝通價格；溝通治療的時間交全款；治療時間排序；安排顧客等候治療手術(shù)/治療完畢皮膚項目：術(shù)前拍照伊思美萊專業(yè)面部深層清潔皮膚清理（祛痘項目）敷麻藥，等待（個別項目）進入激光室接受治療手術(shù)項目：術(shù)前拍照伊思美萊專業(yè)面部深層清潔（面部手術(shù)進入手術(shù)室接受手術(shù)皮膚項目咨詢在針對顧客進行皮膚檢查后，一定要讓顧客接受皮膚檢測在顧客接受皮膚檢測的同時幫助顧客分析皮膚問題。采用專業(yè)數(shù)據(jù)以及分析對顧客進行分析。②了解顧客的術(shù)后是否出現(xiàn)異常的皮膚反應(yīng)；是否按照醫(yī)囑進行皮膚護理；皮膚的恢復(fù)情況如何等。 ④耐心解答顧客治療方面的疑問；⑤安撫顧客因術(shù)后反應(yīng)引起的緊張、恐慌等。治療后預(yù)約安排下次復(fù)診時間。⑧回訪內(nèi)容必須記錄在回訪系統(tǒng)里以便查核。醫(yī)生必須在1天內(nèi)進行回訪。每次回訪的情況應(yīng)詳細(xì)記錄在相關(guān)的回訪系統(tǒng)里?？头卦L時應(yīng)先發(fā)短信，再打電話，例如：“XX姐，我是伊思美萊整形的xx，請問您方便接電話嗎？現(xiàn)在是您接受治療后的第x天，請問您感覺有哪些不適或者疑問呢？…………”咨詢師部分 顧客治療后1天內(nèi)必須進行電話回訪，了解治療情況，如顧客有反映問題或疑問的需耐心詳細(xì)地解答顧客的疑問。②詢問顧客回復(fù)情況或改善情況，告知可來院進行免費檢查，以便二次銷售。對于自身不能解決的問題須馬上反饋給相關(guān)醫(yī)生跟進處理直至處理完畢。醫(yī)生、護士部分醫(yī)生：當(dāng)客服和咨詢師術(shù)后致電顧客后，顧客出現(xiàn)比較嚴(yán)重的問題或比較專業(yè)的問題時，客服和咨詢師告知醫(yī)生后，醫(yī)生必須在當(dāng)天進行回復(fù)并幫助解決問題。護士：顧客治療后7天內(nèi)進行短信回訪。②告知顧客日常應(yīng)該如何護膚。建立美麗檔案，錄入客服當(dāng)天接受治療回訪部分：各部門各環(huán)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)解析前臺、導(dǎo)醫(yī)組：流程細(xì)節(jié)注意事項迎客、問好顧客距前門三米之內(nèi)，前臺應(yīng)相視而笑，略微笑躬腰點頭，并說：您好！靖進！顧客進門，美容師應(yīng)熱情 主動上前問候；您好！歡迎來到伊思美萊整形美容醫(yī)院——您的終身美麗管理中心，請問我有什么能夠幫助您的嗎？面帶微笑、鞠躬45176。顧客就坐后，立即詢問顧客需要喝什么茶，并詢問顧客以前來過沒有，有沒有預(yù)約。由其他導(dǎo)醫(yī)幫忙倒茶奉上。倒水時使顧客看見你從消毒柜里拿出高級一次性水杯倒出水（不要放在桌子上）填寫分診卡由主要接待導(dǎo)醫(yī)陪伴顧客坐下，根據(jù)分診卡上的內(nèi)容詢問顧客，幫助顧客填寫完整分診卡。話術(shù)：我會盡快幫您安排與醫(yī)生見面咨詢，請您在這邊稍作休息。（有預(yù)約的顧客優(yōu)先安排）在分診卡上備注顧客填寫表單的時間，以供排號。”2/如果顧客茶水喝完了的話，應(yīng)主動幫助顧客填茶，同時巡視其他顧客如果有填茶需要的話，也可以幫忙倒茶。話術(shù)：這是伊思美萊為您準(zhǔn)備的點心，請您慢慢食用。前往咨詢室等待完畢，由導(dǎo)醫(yī)帶領(lǐng)顧客前往咨詢室，導(dǎo)醫(yī)走在顧客前面半米的地方，保持勻速，不要太快或太慢。引路階段保持微笑，走路時背挺直，姿勢端莊，不卑不吭，到咨詢室門口后主動幫顧客開門，顧客進去后，輕輕關(guān)上門離開。對于先咨詢，以后再說的顧客：送上一本伊思美萊的宣傳冊，并告知整形美容越早做恢復(fù)效果越好，如有意向可再次來院組訓(xùn)。保持3秒鐘。整形項目咨詢一定要拿出相關(guān)輔助道具如直尺、卷尺、體重秤等對顧客進行檢查測量。每一名導(dǎo)醫(yī)手上配一臺皮膚檢測儀器、直尺、卷尺咨詢話術(shù)由咨詢自行把握確定治療方案溝通治療后的效果；溝通價格；溝通治療的時間咨詢情況當(dāng)天接受治療：告訴顧客前去交款，帶領(lǐng)顧客前往交款處，交給導(dǎo)醫(yī)，讓導(dǎo)醫(yī)幫顧客辦理交款手續(xù)；告知顧客治療前的注意事項，并向陪同顧客前來的朋友再交代一遍。話術(shù)：您剛做完手術(shù)，需要好好休息，植物能夠幫助凈化空氣，舒緩心靈，讓您恢復(fù)的更快。 咨詢師在顧客治療后1天后，1個月內(nèi)必須再致電回訪1次，回訪的重點是：①以維護顧客感情為主。③回訪內(nèi)容必須記錄在回訪系統(tǒng)里以便查核。每次的回訪情況要詳細(xì)記錄在相關(guān)的回訪系統(tǒng)里咨詢師做回訪的時間應(yīng)結(jié)合顧客的實際情況，建議回訪時間安排在11：00—12：14：30—17：19：30—20：30三個時間段內(nèi)。照相室：流程細(xì)節(jié)注意事項照相所有照相的人，應(yīng)該站到規(guī)定的地方，護士在照相時統(tǒng)一距離顧客半米遠(yuǎn)，燈光一致調(diào)成暖白色，明暗程度保持不變。、右45176。、右90176。、右45176。、右90176。除皺：無表情正面、左45176。大笑正面、大笑左45176。皺紋特寫。、右45176。、右