【正文】 音應答系統(tǒng)不但可以在電話呼叫接通后提示主叫方以按鍵的方式進行通信，而且還可以接受包括語音輸入在內的其他形式的信息輸入。目前，國外CTI技術的主要應用包括互動式語音應答、呼叫中心、統(tǒng)一消息處理、小型辦公等。最近幾年，CTI行業(yè)始終保持著30%左右的年增長率，在某些領域更多，CTI市場占據(jù)了電信市場相當一部分份額。第2章 CTI技術 CTI技術概述計算機電話集成技術CTI (Computer Telephone Integration)是伴隨著計算機技術和電信技術的發(fā)展而產生的，涵蓋了數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡及傳統(tǒng)語音通信網(wǎng)絡的內容，由傳統(tǒng)的計算機電話集成技術(Computer Telephone Integration)演變而來。該呼叫中心最終完成電話接打、來電顯示、坐席管理、工作狀態(tài)設置、電話鎖定、多人會議、強插、強拆、監(jiān)聽、通話/會議錄音、錄音回放、數(shù)據(jù)庫檢索的功能。本文應用的場合，需要的正是小型呼叫中心。根據(jù)對美國呼叫中心市場現(xiàn)狀的調查，200座席以上的呼叫中心占到座席之間的系統(tǒng)占到27%，而50座席以下的系統(tǒng)占有率達到68%而且，預計大型和中型呼叫中心市場趨于飽和，而小型呼叫中心市場潛力巨大。在我國的呼叫中心建設正處于起步階段，在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產業(yè)化還有一段距離。美國大約700萬人左右在呼叫中心工作，占勞動力人口3%。目前呼叫中心在世界上己經稱為一個巨大的產業(yè)，據(jù)統(tǒng)計，全球每年由呼叫中心促成的銷售額己高達6500億美元。但隨著技術進步，尤其是后來迅速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術，基于CTI技術，呼叫中心結合了數(shù)據(jù)傳輸和語音傳輸，在幾十年間，它的服務內容方式技術以及領域等各方面都有了很大的進步。它是三十年前在民航業(yè)，旅游業(yè)，或者是跨國公司的技術支持部門中，為了提供咨詢和處理投訴等人性化服務而設立的?，F(xiàn)代的呼叫中心基于先進的CTI技術，是計算機與通信相結合的產物，也是CTI技術的一種重要應用是最復雜的應用，每個坐席擁有一部電話，一臺計算機，并連接到電話交換網(wǎng)上，利用CTI技術，將話音、數(shù)據(jù)傳送到中心，加以繪合應用。 呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀呼叫中心(CallCenter CC)又稱客戶服務中心。同時，整個系統(tǒng)具有容易使用，便于配置和監(jiān)控的特點，減輕用戶的操作維護負擔。新的監(jiān)控系統(tǒng)全面整合導航，預警，報警等功能，其中電話業(yè)務采用基于CTI技術的呼叫中心處理。一個能對大面積水域進行反應快速及時處理的監(jiān)控系統(tǒng)成為必然的選擇。尤其是電話業(yè)務，自動化程度很低。 CTI technology。關鍵詞：呼叫中心服務器； CTI； 模擬語音卡AbstractThe telephone monitoring plays an important part in waterway transportation safety It39。針對呼叫中心以事件驅動狀態(tài)轉移的特點，服務器的工作流程緊緊圍繞著話機、坐席和中繼三個核心，以定時器控制，對三者狀態(tài)反復輪詢。根據(jù)該方案是以板卡為設計核心的特點，確定了呼叫中心服務器的業(yè)務能力，設計出整個系統(tǒng)的組織結構?，F(xiàn)代交換技術課程設計現(xiàn)代交換技術課程設計項目名稱 基于CTI語音呼叫中心系統(tǒng) 專業(yè)班級 電子102 學生姓名 謝超 于里超 鄒遠文 指導教師 王艷春 2013年 7月 5日I摘 要本文介紹了呼叫中心的基本概念和發(fā)展情況，并詳細分析了用于呼叫中心的重要技術一CTI技術的概念、功能、應用，以及相關的標準和協(xié)議等。繼而分析探討了目前常見的基于交換機的方案和基于板卡的方案，并根據(jù)整個監(jiān)控系統(tǒng)所服務場合的電話業(yè)務量，選擇了后一種方案。在研究了系統(tǒng)繁多的狀態(tài)和復雜的轉移規(guī)律之后，整理出直觀的系統(tǒng)整體狀態(tài)轉移圖和便于程序設計的基于事件的狀態(tài)轉移表。依照監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式規(guī)定，詳細擬定了比較完善的CTI服務通信協(xié)議。s responsible for the munication between ships and marine safety administrations. It calls for a higher level of shippingrelated information integration and automation degree. For these reasons, a proper scaled call center is the best option for this monitoring achieve the goal of designing and implementing a reliable server, which is the core of a call center, this thesis introduces some basic concepts, brief history in the developing of call centers and brings forward an important technologyCTI technology which is of certain importance for call centers. After the definition, function, applications, related standards and protocols of CTI technology are demonstrated, two most widely applied schemes are discussed in CTI solutions: one is based on switches and the other is based on analogue telephone phoneme cards. According to phone call traffic in waterway transportation safety monitoring systems, the scheme based on telephone phoneme cards is more reasonable. Because of the feature that: this scheme takes the card for its main core, this paper sketches out the structure of the entire system and concludes its possible functions.The fatal point of a call center server is its status flow management. This thesis analyzes the status of the phone, users and trunks, and makes a chart of all status. Then these status changes are followed by the subsequent design of data structure, business management, and munication protocol rigorously.Keywords: Call center server。 analogue telephone card目 錄摘 要 IAbstract II目 錄 III第1章 緒論 1 1 呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 1 本文主要內容 2第2章 CTI技術 2 CTI技術概述 2 CTI技術功能及應用 3 CTI技術標準和協(xié)議 5第3章 呼叫中心服務器的總體開發(fā) 7 呼叫中心的設計方案