【正文】 門(mén)或不與門(mén)衛(wèi)溝通）需向客戶(hù)說(shuō)明情況并致歉表明無(wú)法收取，同時(shí)須致電客服部備案:寄件客戶(hù)地址不詳或不在業(yè)務(wù)員服務(wù)區(qū)域的處理辦法操作內(nèi)容FZR地址不詳無(wú)法找到寄件人： 1）按客戶(hù)訂單信息中所留聯(lián)系電話進(jìn)行聯(lián)系，聯(lián)系上客戶(hù)確認(rèn)地址后上門(mén)收取快件 2）按客戶(hù)訂單信息中所留聯(lián)系電話進(jìn)行聯(lián)系，如無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)，須立即致電客服部備案如寄件客戶(hù)地址不在業(yè)務(wù)員服務(wù)區(qū)域內(nèi)，須立即致電客服部:收件量過(guò)大無(wú)法完成收件任務(wù)的處理辦法操作內(nèi)容FZR致電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，由公司相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度將無(wú)法收取快件的相關(guān)信息報(bào)給公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人相關(guān)負(fù)責(zé)人致電客服部對(duì)該員工上報(bào)的信息進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)處理:收件地址不詳?shù)奶幚磙k法操作內(nèi)容FZR客戶(hù)提供的收件地址不詳，業(yè)務(wù)員應(yīng)作出解釋?zhuān)⒄?qǐng)客戶(hù)提供收方詳細(xì)地址如客戶(hù)無(wú)法提供詳細(xì)地址 1）詢(xún)問(wèn)是否愿意自取，如果愿意，則按自取件的相關(guān)操作處理 2）若客戶(hù)不愿意自取，則向客戶(hù)說(shuō)明情況并致歉表明無(wú)法收取，同時(shí)致電客服部備案：客戶(hù)拒絕接受檢查托寄物品的處理辦法操作內(nèi)容FZR當(dāng)客戶(hù)拒絕查驗(yàn)托寄物品時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)耐心給與客戶(hù)解釋并禮貌地告知檢查托寄物品的原因及我司不予受理收寄的物品向客戶(hù)解釋說(shuō)明后，客戶(hù)仍然堅(jiān)持不同意查驗(yàn)貨物時(shí)，需向客戶(hù)致歉表明無(wú)法收?。嚎旒窗l(fā)出，客戶(hù)要求退回的處理辦法操作內(nèi)容FZR快件已做攬件入庫(kù)掃描 1）按正?？旒伤土鞒虒⒖旒嘶乜蛻?hù) 2）快件按同城件的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)向客戶(hù)收取運(yùn)費(fèi)快件未做攬件入庫(kù)掃描 1）將快件與已收的運(yùn)費(fèi)退回給客戶(hù) 2）取回客戶(hù)處的“寄件客戶(hù)存根”運(yùn)單聯(lián):快件已取,客戶(hù)需要更改托寄物品的處理辦法操作內(nèi)容FZR快件尚未交回公司 1）如果時(shí)間允許，業(yè)務(wù)員應(yīng)該返回客戶(hù)處更改托寄物品 2）如果時(shí)間不允許，業(yè)務(wù)員須致電客戶(hù)說(shuō)明原因，并約定更換時(shí)間3）原則上要求業(yè)務(wù)員重新填寫(xiě)一份新運(yùn)單寄遞快件，并收取或退還相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)差額快件已經(jīng)發(fā)出 1）需致電客服部說(shuō)明快件已發(fā)出，無(wú)法更改 2）客服部與客戶(hù)協(xié)商處理:復(fù)稱(chēng)發(fā)現(xiàn)重量不符的處理辦法操作內(nèi)容FZR需及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，告知復(fù)稱(chēng)后的重量及重新計(jì)算的運(yùn)費(fèi)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否寄錯(cuò)物品或是否還將快件發(fā)出如客戶(hù)取消寄件，須與客戶(hù)約定時(shí)間將快件退回如客戶(hù)同意寄件 1）業(yè)務(wù)員重新填寫(xiě)一份新的運(yùn)單，把新的運(yùn)單號(hào)碼通知客戶(hù)，并在三個(gè)工作日內(nèi)將“寄件公司存根”聯(lián)送至客戶(hù)處，收取或退還相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)差額:快件未參加中轉(zhuǎn),客戶(hù)需更改運(yùn)單信息的處理辦法操作內(nèi)容FZR客戶(hù)致電我司客服部，客服部將相關(guān)信息反饋給倉(cāng)管員如快件尚未與倉(cāng)管員交接 1）業(yè)務(wù)員根據(jù)客服人員反饋的信息重新填寫(xiě)一份新運(yùn)單，并在新運(yùn)單備注欄內(nèi)注明原運(yùn)單單號(hào)，更換運(yùn)單的原因及客服人員的工號(hào) 2）快件發(fā)出后，3小時(shí)內(nèi)將新運(yùn)單號(hào)碼通知客戶(hù) 3）在三個(gè)工作日內(nèi)將新運(yùn)單“寄件公司存根”聯(lián)送至寄件客戶(hù)處 4）如果快件已經(jīng)發(fā)出，倉(cāng)管員將信息反饋給客服部，由客服部繼續(xù)跟進(jìn)操作內(nèi)容FZR業(yè)務(wù)員及時(shí)通知客戶(hù)，解釋未趕上的原因，并告知客戶(hù)下班次具體的發(fā)出到達(dá)時(shí)間 1）若客戶(hù)取消寄件，須及時(shí)將快件退回并退回運(yùn)費(fèi) 2）若客戶(hù)愿意寄出，須安排下一班次發(fā)出 3）致電客服部備案業(yè)務(wù)員向運(yùn)作主管或公司相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告延誤中轉(zhuǎn)的原因，相關(guān)部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況做相應(yīng)的跟進(jìn)處理第三篇 進(jìn)件標(biāo)準(zhǔn)流程第一章 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)件操作流程及規(guī)范操作 全網(wǎng)絡(luò)后勤崗位進(jìn)件標(biāo)準(zhǔn)操作流程及規(guī)范操作 本流程適用于全網(wǎng)絡(luò)進(jìn)口件操作（附圖）操作環(huán)節(jié)：后勤進(jìn)口件操作：操作準(zhǔn)備操作內(nèi)容FZR操作設(shè)備準(zhǔn)備：打開(kāi)電腦及無(wú)線掃描儀，進(jìn)入操作系統(tǒng)輔助操作工具準(zhǔn)備：美工刀、拖車(chē)、電子秤、開(kāi)啟監(jiān)控錄像個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備： 1）穿著整潔干凈的工服，佩戴工牌 2）整理好自己的儀容儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和表情業(yè)務(wù)準(zhǔn)備： 1）閱讀公司的宣傳欄，掌握公司最新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及相關(guān)的操作通知，清楚與自己相關(guān)的工作安排并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備 2）參加公司例會(huì)：件到目的地公司查驗(yàn)車(chē)門(mén)條碼操作內(nèi)容FZR查驗(yàn)車(chē)門(mén)上一次性封條條碼是否和中轉(zhuǎn)部提供的條碼一致 1）條碼一致且沒(méi)有被拆封過(guò)，進(jìn)入卸貨程序 2）條碼不一致，上報(bào)操作部主管做好備案，且押車(chē)員、駕駛員必須作出相應(yīng)的解釋 3）條碼一致且有被拆封過(guò)的跡象，上報(bào)操作主管做好備案，且押車(chē)員、駕駛員必須作出相應(yīng)的解釋?zhuān)汉娇眨ㄆ?chē)、火車(chē)托運(yùn)）到件查驗(yàn)操作內(nèi)容FZR到車(chē)站或機(jī)場(chǎng)提貨時(shí)，根據(jù)發(fā)件公司的提貨信息，確保提貨的條碼、件數(shù)的準(zhǔn)確及外包裝的完整 發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)后勤操作主管，后勤操作主管必須及時(shí)跟進(jìn):卸貨、到件入庫(kù)掃描FZR在監(jiān)控狀態(tài)下進(jìn)行卸貨、單件及包稱(chēng)重、拆包對(duì)每一份件進(jìn)行到件入庫(kù)掃描把在中轉(zhuǎn)部（機(jī)場(chǎng)貨車(chē)站提貨處）就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的破損件交給專(zhuān)職人員處理（此類(lèi)件應(yīng)該已經(jīng)上報(bào)備案）押車(chē)員或駕駛員對(duì)貴重、易碎等特殊物品根倉(cāng)管員進(jìn)行簽字驗(yàn)收交接確認(rèn)每個(gè)包裝拆包后的清空，以免遺漏：分揀、分發(fā)掃描操作內(nèi)容FZR拆包時(shí)確認(rèn)內(nèi)件是否和目的地相符按照面單上的地址信息，分別將快件分揀到指定地址根據(jù)指定區(qū)域內(nèi)的指定業(yè)務(wù)員代碼，進(jìn)行分發(fā)掃描核對(duì)分?jǐn)?shù)以后，業(yè)務(wù)員、倉(cāng)管員分別在《派送表》 上簽字確認(rèn)任務(wù)名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)要求備注后勤操作準(zhǔn)備檢驗(yàn)相關(guān)操作儀器設(shè)備確保順利操作確認(rèn)個(gè)人儀容儀表符合規(guī)范維護(hù)好公司形象參加例會(huì)及時(shí)了解公司動(dòng)態(tài)掌握最新業(yè)務(wù)知識(shí)查驗(yàn)車(chē)門(mén)條碼確認(rèn)箱貨車(chē)門(mén)條碼是否和中轉(zhuǎn)部提供的一致，有問(wèn)題在車(chē)輛到達(dá)目的地后半小時(shí)內(nèi)，必須上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確保快件在運(yùn)輸途中未被私拆過(guò)到件查驗(yàn)核對(duì)提貨的件數(shù)、條碼及外包裝，異常情況必須在提貨時(shí)間后一小時(shí)內(nèi)通報(bào)發(fā)貨方 以便清晰責(zé)任卸貨卸貨時(shí)，嚴(yán)禁對(duì)快件有拋、扔、摔、砸等行為，做到小心輕放，重不壓輕，大不壓小確?？旒辉谛敦涍^(guò)程中出現(xiàn)破損入庫(kù)稱(chēng)重掃描對(duì)每個(gè)單件及有大條碼的打包件進(jìn)行稱(chēng)重入庫(kù)以便在發(fā)生缺損情況下責(zé)任鑒定對(duì)每份件做入庫(kù)掃描便于查詢(xún)、責(zé)任鑒定拆包拆包時(shí)確認(rèn)內(nèi)件是否與目的地相符如果錯(cuò)發(fā)，確保件不出包分揀按照目的地分撿避免錯(cuò)分分發(fā)掃描簽字按照對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)員代碼掃描避免錯(cuò)掃在《派送表》上簽字責(zé)任清晰、避免遺漏操作時(shí)效從入庫(kù)掃描第一票起，到分發(fā)掃描最后一份止，所有操作必須最晚在兩小時(shí)內(nèi)完成確保服務(wù)質(zhì)量第二章 進(jìn)件異常情況處理流程及規(guī)范操作 全網(wǎng)絡(luò)后勤崗位操作時(shí)異常情況處理流程及規(guī)范操作 本流程適用于全網(wǎng)絡(luò)進(jìn)件操作操作環(huán)節(jié)：后勤進(jìn)件操作異常情況處理流程：在中轉(zhuǎn)部（提貨處）拉貨時(shí)發(fā)現(xiàn)破損件的處理辦法FZR押車(chē)員必須要求中轉(zhuǎn)部做好相應(yīng)的備案記錄，否則不予拉回在提貨處發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)上報(bào)后勤操作主管，后勤操作主管備案并跟進(jìn)對(duì)于液體、易碎品、貴重物品放入專(zhuān)柜內(nèi)：車(chē)輛回公司途中發(fā)生意外的處理辦法操作內(nèi)容FZR及時(shí)通報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人作出相應(yīng)的應(yīng)急處理 1）短時(shí)間內(nèi)能處理的盡快處理，相關(guān)部門(mén)隨時(shí)待命 2）短時(shí)間內(nèi)不能處理的，公司應(yīng)該派車(chē)輛去駁貨 3）客服部跟進(jìn)，向網(wǎng)絡(luò)公布，并對(duì)重要客戶(hù)做好解釋工作：卸貨或分揀時(shí)發(fā)現(xiàn)破損的處理辦法操作內(nèi)容FZR注意破損件的周?chē)欠裼袃?nèi)件散漏的現(xiàn)象，確保其完整性對(duì)其進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的等級(jí)備案：內(nèi)件名稱(chēng)、數(shù)量、重量、外包裝等，并拍照備案（有監(jiān)控的話就無(wú)需拍照）上報(bào)后勤操作主管做好破損備案并跟進(jìn)破損不是很?chē)?yán)重，且重量與面單上標(biāo)注的重量一致，備案后由業(yè)務(wù)員帶出派送破損不是很?chē)?yán)重，但無(wú)核實(shí)重量，操作部備案業(yè)務(wù)員帶出等候確認(rèn)后再派送破損很?chē)?yán)重的件，滯留倉(cāng)庫(kù)，由操作部跟進(jìn)處理：分揀過(guò)程中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)發(fā)件的處理辦法操作內(nèi)容FZR發(fā)現(xiàn)整包件錯(cuò)發(fā) 1）大條碼數(shù)據(jù)與目的地相符，但內(nèi)件不符，立即上報(bào)后勤操作主管并跟進(jìn) A、電話通知發(fā)件方后勤操作主管 B、以?xún)?nèi)部事務(wù)欄的形式通報(bào)給對(duì)方公司，留言時(shí)，注意對(duì)方是否有電腦故障或停電的通知 2）大條碼數(shù)據(jù)和內(nèi)件相符，但都不和目的地相符，立即上報(bào)后勤操作主管并跟進(jìn)除以上A、B操作外，另必須以同樣的