【正文】 ?？蛻粢牙U付全款或余款）。當(dāng)客戶確認(rèn)定單繳付訂金或全款時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)立即通知收銀員收取客人訂金或全款。 銷(xiāo)售員應(yīng)在客戶付款時(shí)聲明訂購(gòu)單或現(xiàn)金銷(xiāo)售單上所寫(xiě)明的各類事項(xiàng)，如：公司提供的各類服務(wù)，廚柜保修一年，終身維護(hù)（需收費(fèi)用），非現(xiàn)金付款需待貨款到帳才安排送貨。 有多個(gè)銷(xiāo)售人員的展廳，接待客戶提倡一對(duì)一接觸，同事之間相互配合，應(yīng)盡量避免見(jiàn)到客戶一哄而上的介紹或者幾個(gè)銷(xiāo)售人員圍住某個(gè)客戶，冷落其他客戶的情況。 保持良好的儀態(tài)，站立時(shí)雙手放在身體兩側(cè)，與來(lái)訪的客戶保持一定的距離（約一尺），用心留意客戶的動(dòng)向，及時(shí)提供快捷服務(wù)，給客戶留下良好的印象。 接聽(tīng)電話時(shí)先說(shuō)聲“你好！艾普櫥柜”。 根據(jù)工作交接記錄本的內(nèi)容安排本日應(yīng)進(jìn)行的未完事項(xiàng)，特別是提醒客戶、通知工廠、通知總部財(cái)務(wù)等等。 先讓展廳空氣流通（最好提前半個(gè)小時(shí)），或使用空氣清新劑，最大限度地保持空氣的流動(dòng)性，營(yíng)造良好的展廳環(huán)境。二、 展廳營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 提前十分鐘到達(dá)展廳，化妝好，穿好制服，做好準(zhǔn)備工作。1 銷(xiāo)售員要絕對(duì)服從上級(jí)合理公正的工作安排。1 展廳銷(xiāo)售員不得隨意亂放上級(jí)核實(shí)的價(jià)目牌在不適當(dāng)?shù)呢浧坊虻胤缴稀?公司嚴(yán)格規(guī)定展廳同事不得結(jié)黨組派影響展廳同事之間和諧。 展廳員工不得在上班時(shí)間三三兩兩閑聊，大聲喧嘩。 展廳員工如無(wú)緊急事故，不得在上班時(shí)間打私人電話。 展廳銷(xiāo)售員必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，一般排班時(shí)間（包括用餐時(shí)間：一餐半小時(shí)）具體安排由展廳負(fù)責(zé)人制定。 銷(xiāo)售員應(yīng)在工作中時(shí)刻保持精神飽滿，不容許有在展廳內(nèi)化妝、梳整、閱讀報(bào)刊等舉止。嚴(yán)守公司機(jī)密，不得以任何方式向外泄漏公司的方針政策、銷(xiāo)售計(jì)劃 或其他涉及業(yè)務(wù)情況的資料。謙和有禮，嚴(yán)格操守愛(ài)護(hù)公司聲譽(yù)，珍惜公司財(cái)務(wù)敬業(yè)樂(lè)業(yè)，注重職業(yè)操守，遵紀(jì)守法，積極進(jìn)取——保持工作中的活力與拼勁 ——嚴(yán)禁與客人發(fā)生沖突，解決不了的客戶投訴第一時(shí)間通知上司處理?！幨驴旖?，若遇到困難應(yīng)立即向上司報(bào)告，尋求解決方法，切勿拖延。店 鋪 日 志部門(mén)/地區(qū)： 店鋪/名稱： 店長(zhǎng)/姓名： 帶班/姓名： 時(shí) 間： 鄭州艾普家居有限公司 第一版目 錄第一部分 展廳營(yíng)業(yè)管理第二部分 店鋪每日工作流程第三部分 店鋪日志第四部分 展廳每天清晨檢查記錄周報(bào)第五部分 展廳月合同訂單統(tǒng)計(jì)表第六部分 展廳月定單統(tǒng)計(jì)表第七部分 銷(xiāo)售進(jìn)度對(duì)比表第八部分 展廳營(yíng)業(yè)收入日/月對(duì)賬單第九部分 各類常用表格展廳客戶往來(lái)信息登記表工作總結(jié)模板工作計(jì)劃模板考勤表展廳裝飾用品清單展廳文件資料清單巡店記錄表第十部分 各類表格使用說(shuō)明第一部分 員工基本守則遵守制度，服從管理——遵守各項(xiàng)公司的規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)籌管理——遵守商場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定 熟悉產(chǎn)品知識(shí)。掌握銷(xiāo)售技巧，提高業(yè)務(wù)水平辦事快捷，優(yōu)質(zhì)服務(wù)——公司宗旨是以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品來(lái)滿足客戶需求，員工同樣要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給顧客，做到賓至如歸。 上下一心，通力合作 ——下級(jí)要遵循上級(jí)指導(dǎo)，上級(jí)也應(yīng)對(duì)下屬循循善誘，嚴(yán)明公正，不能有以上壓下之態(tài)度；——同事之間通力合作，虛心接受同事的建設(shè)性意見(jiàn)和建議，共同進(jìn)步。實(shí)事求是，不弄虛作假，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任。第二部分 展廳營(yíng)業(yè)管理一、 展廳銷(xiāo)售人員基本守則 在工作時(shí)間內(nèi)如非工作需要不得私自外出，不得擅自離崗、串崗、不得在上班時(shí)間會(huì)見(jiàn)親友。 銷(xiāo)售員應(yīng)在工作中時(shí)刻做到態(tài)度積極、認(rèn)真，待客熱誠(chéng)，禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)。 銷(xiāo)售員必須嚴(yán)格按照排班表上班，如有特殊情況需要調(diào)班、請(qǐng)假，必須得到經(jīng)理書(shū)面同意方可作實(shí)，不容許私自調(diào)班、曠工。 員工不得在上班時(shí)間進(jìn)食、睡覺(jué)。 不得在上班時(shí)間講臟話，或不雅笑話等與工作無(wú)關(guān)的話題。1 銷(xiāo)售員與同事及上司溝通或投訴時(shí)應(yīng)保持文明的態(tài)度，公司絕對(duì)嚴(yán)禁不禮貌用語(yǔ)及打架。1 不得亂放個(gè)人物品于展廳，影響展廳物品整體擺設(shè)的協(xié)調(diào)性。1 公司嚴(yán)禁員工代替別人打卡上班。 所有展廳人員必須儀容整潔，身著整齊的制服，佩工作卡。 按照《展廳每天清晨檢查記錄周報(bào)》檢查展廳狀況是否良好 做好相關(guān)資料的準(zhǔn)備，包括宣傳資料、產(chǎn)品資料等。三、 展廳營(yíng)業(yè)中的工作 主動(dòng)迎接客戶的到訪，并向客戶說(shuō)聲“歡迎光臨”或“你好！有什么可以幫到你嗎？”，離開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝光臨，再見(jiàn)”等用語(yǔ)，以展現(xiàn)良好的服務(wù)意識(shí)。 客戶光臨展廳時(shí)，應(yīng)積極、熱情地推介公司的廚柜產(chǎn)品和售后服務(wù)，耐心解答客戶的提問(wèn)和咨詢，對(duì)客戶所提出的建議或意見(jiàn)應(yīng)虛心接受。 當(dāng)客戶較多時(shí)，應(yīng)分清主次，熱情周到地為他們遞上茶水，并妥善安排好客戶所需服務(wù)。 做好來(lái)訪客戶資料的登記和跟進(jìn)工作，以便掌握客戶的消費(fèi)需求動(dòng)向。支票到帳需時(shí)三個(gè)工作日。 銷(xiāo)售員在接到客戶安裝要求時(shí)，必須立刻聯(lián)絡(luò)售后服務(wù)部同事安排安裝日期，而一般安裝安排必須提前三個(gè)工作日，以便售后服務(wù)部做好工作安排。 銷(xiāo)售員如遇到客戶投訴，要求退貨、退款、換貨等，應(yīng)“細(xì)心聆聽(tīng)”客戶問(wèn)題所在，盡量使客戶有被重視和被尊重的感覺(jué)，并及時(shí)通知售后服務(wù)部同事或上級(jí)主管，做好相應(yīng)處理和跟進(jìn)工作，如退貨或換貨批準(zhǔn)后應(yīng)細(xì)心開(kāi)出修改協(xié)議單，予以客戶和經(jīng)理確認(rèn)。1 當(dāng)客戶離開(kāi)展廳后，應(yīng)把移動(dòng)過(guò)的陳列品或裝飾品及時(shí)歸位，保持展廳的整體形象。1 嚴(yán)禁在展廳內(nèi)吸煙、進(jìn)食、打瞌睡、看報(bào)刊雜志及做不必要的閑聊。 整理相關(guān)資料，并分類存放。 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)把所有當(dāng)天已完成或初步完成交易的現(xiàn)金銷(xiāo)售單、訂貨單交到店長(zhǎng)處以便店長(zhǎng)做好相關(guān)工作安排。 展廳所展示的小樣板，必須用統(tǒng)一的樣板架展示，按照樣板的不同系列，分類擺放，便于客戶選擇。第三部分 客戶服務(wù)守則展廳是產(chǎn)品力、形象力和銷(xiāo)售力的綜合，特別是客戶服務(wù)至關(guān)重要，展廳人員應(yīng)以“顧客至上、誠(chéng)信服務(wù)”為宗旨，通過(guò)有效的溝通，準(zhǔn)確地傳達(dá)產(chǎn)品信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客戶留下良好的印象，從而達(dá)到提升產(chǎn)品形象和擴(kuò)大銷(xiāo)售。同時(shí)，現(xiàn)代的科技迅速發(fā)展，快捷、準(zhǔn)確已是理所當(dāng)然，因此，善用科學(xué)技術(shù)，提高服務(wù)素質(zhì)及效率是必須的。因此，要爭(zhēng)取客戶，一方面降低價(jià)格，但更有效的原則是提高服務(wù)效率及素質(zhì)，使客戶感到只需多支付一點(diǎn)錢(qián)，便能得到其他同行未能提供到的額外服務(wù)。所以，爭(zhēng)取客戶，不僅在報(bào)價(jià)，簽約至安裝的整個(gè)過(guò)程，更需努力做好售后跟進(jìn)，定期走訪，不斷與客戶保持良好關(guān)系，以免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手乘虛而入，老客戶亦會(huì)失之交臂。二、 客戶的一些心態(tài) 客戶的欲望是無(wú)窮的客戶對(duì)服務(wù)的要求很難滿足，當(dāng)服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)水平時(shí)，他們又會(huì)有新的要求。 客戶總以為自己是對(duì)的許多客戶認(rèn)為，他們購(gòu)買(mǎi)了你的商品，他們便是上帝。 對(duì)客戶而言，優(yōu)質(zhì)商品及服務(wù)是理所當(dāng)然的你可能覺(jué)得你所做的已超出你應(yīng)該做的，但對(duì)客戶而言，可能是理所當(dāng)然的。 客戶認(rèn)為你應(yīng)該了解他們的需要客戶有許多要求，但不會(huì)主動(dòng)告訴你，而當(dāng)你未能滿足他們時(shí)，便會(huì)埋怨。 客戶永遠(yuǎn)不會(huì)體諒你的困難一個(gè)客戶投訴，可能牽扯多個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，需要多個(gè)部門(mén)協(xié)商解決。所以，無(wú)論內(nèi)部有多大困難，都應(yīng)該先替客戶解決問(wèn)題才處理內(nèi)部矛盾，并切勿在客戶面前推卸責(zé)任。但當(dāng)客戶簽訂合同后，便立即催促你交貨。所以服務(wù)效率非常重要。應(yīng)允的事情未能做到。三、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的八大步驟1. 打招呼1) 口號(hào)要多變；安排店員分布在門(mén)前及適當(dāng)處，讓顧客看見(jiàn)；顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，要主動(dòng)迎上前，親切地打招呼；可以主動(dòng)以新貨及折扣優(yōu)惠等口號(hào)，引起客人注意；客人進(jìn)店后，慢慢后退，給予足夠的空間讓客人慢慢挑選。3. 主動(dòng)介紹產(chǎn)品1) 當(dāng)你判斷客人對(duì)某款產(chǎn)品有興趣的時(shí)候，要主動(dòng)上前去介紹；2) 根據(jù)客人的需求，靈活介紹產(chǎn)品，注意強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)和好處；介紹產(chǎn)品的獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)；3) 注意保持笑容，語(yǔ)氣溫和、態(tài)度誠(chéng)懇、邊介紹邊留意客人的反應(yīng)，防止喋喋不休；回答簡(jiǎn)單明了；4) 可以有效地利用畫(huà)冊(cè)進(jìn)行介紹，以增加客人印象。5. 體驗(yàn)過(guò)程1) 了解或判斷客人感興趣的產(chǎn)品后，要主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)行體驗(yàn)；協(xié)助客戶體驗(yàn)時(shí)要求對(duì)同類產(chǎn)品進(jìn)行比較，不能只體驗(yàn)一項(xiàng)產(chǎn)品；2) 在客戶體驗(yàn)的過(guò)程中，可以再次向客人強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)和好處；3) 詢問(wèn)客人體驗(yàn)的感覺(jué)，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)和好處，并告之客戶這是我們暢銷(xiāo)的款式，稱贊客人的眼光獨(dú)到，如果這時(shí)有促銷(xiāo)的優(yōu)惠，更要強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)此貨品物有所值；4) 注意在銷(xiāo)售過(guò)程中同事之間要互相合作，做好“二拍一”；如果客人多時(shí)，要做好“一對(duì)多”的服務(wù)；5)