【正文】 此，有必要對(duì)排隊(duì)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和運(yùn)行規(guī)律加以研究，從而更好的組織配備人員和設(shè)備。但增加服務(wù)設(shè)施便會(huì)增加服務(wù)成本或造成系統(tǒng)空閑。在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中，超市以其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)理念贏得了廣大人民的喜愛(ài)。對(duì)這些生活生產(chǎn)活動(dòng)都可以應(yīng)用排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行仿真模擬，用來(lái)研究判定合理有效的解決方案。 simulation。 queuing service system。關(guān)鍵詞：大型超市；排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)；建模；仿真；優(yōu)化Abstract In recent years, the continuous rise of large supermarkets have brought a lot of convenience to peaple. However, due to various reasons, the large supermarket39。在此基礎(chǔ)上本文對(duì)樂(lè)購(gòu)超市的收銀通道，掃描，員工專業(yè)度等方面提出問(wèn)題并對(duì)其優(yōu)化，最后對(duì)超市的發(fā)展提出意見(jiàn)。其次對(duì)沈陽(yáng)樂(lè)購(gòu)超市渾南店顧客服務(wù)時(shí)間，到達(dá)時(shí)間等數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查，取得原始數(shù)據(jù)代入排隊(duì)模型進(jìn)行實(shí)證分析，計(jì)算出了相應(yīng)的目標(biāo)參量，確定了該超市各個(gè)時(shí)段應(yīng)該開(kāi)放的最佳收銀臺(tái)的數(shù)量。本文針對(duì)沈陽(yáng)樂(lè)購(gòu)超市服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。沈陽(yáng)理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文摘 要近年來(lái)，大型超市不斷的興起給人們帶來(lái)了許多便利。但是由于種種原因大型超市的排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)并不完善，常常出現(xiàn)了隊(duì)列過(guò)長(zhǎng)或者服務(wù)臺(tái)空閑等問(wèn)題，因此，優(yōu)化大型超市排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)，減短隊(duì)列便有具有了重大意義。首先對(duì)排隊(duì)論的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行介紹，對(duì)多服務(wù)窗等待制M/M/n/∞/∞排隊(duì)模型進(jìn)行了重點(diǎn)闡述。然后運(yùn)用FLEXSIM對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行仿真以確定該優(yōu)化方案是可行的。本文的研究成果對(duì)大型商場(chǎng)、醫(yī)院、銀行等具有收費(fèi)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)企業(yè)具有普遍的借鑒意義。s queuing system is not perfect, many problems often arised, such as the queue is too long or deskes are idling. Therefore, to optimize the queuing service system of large supermarket to shorten the queue will have a great significance. This thesis aimed at to optimize the service queuing system of Shenyang Tesco Supermarket. At first, the knowledge about queuing theory has beed introduced, and the multiwindow waiting for M/M/n/∞/∞queuing model has beed focused on. Secondly, a survey of customer service time, arrival time and other data has beed conducted at Shenyang Tesco supermarket Hunnan store. Then, the original data abtained from the survey has been put into the queuing model to conduct a empirical analysis. And as a result, the corresponding target parameters are calculated, and so to determine the number of cash register at various hours of the supermarket should beed opened. Next, by using the FLEXSIM service system to conduct a simulation, finding out the optimization is feasible. On this basis, this thesis discussed the problem of cashier channel, scanning equipment and staff professionalism of the Tesco supermarket,and optimizing these problem at the same , this thesis has give some advices about how to development the supermarket. The results of this paper have universal referenceto for large shopping malls, hospitals, banks and other service enterprises who have the feebased services systems.Keywords: supermarkets。 modeling。 optimizationII目 錄摘 要 IAbstract II目 錄 III1 緒論 1 課題研究的背景及意義 1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1 論文的主要研究?jī)?nèi)容及組織結(jié)構(gòu) 4 論文主要研究?jī)?nèi)容 4 論文主要組織結(jié)構(gòu) 42 超市排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)理論知識(shí) 5 排隊(duì)論 5 排隊(duì)論的概念與發(fā)展 5 排隊(duì)論研究的內(nèi)容 6 排隊(duì)系統(tǒng) 7 排隊(duì)系統(tǒng)的組成 7 排隊(duì)系統(tǒng)的主要指標(biāo) 9 排隊(duì)系統(tǒng)的最優(yōu)化 10 排隊(duì)系統(tǒng)的建模 12 系統(tǒng)建模的要求 12 系統(tǒng)建模的原則 12 系統(tǒng)建模的方法 13 系統(tǒng)建模的步驟 13 排隊(duì)系統(tǒng)建模的符號(hào)與分類 14 M/M/n/∞/∞模型 14 排隊(duì)系統(tǒng)的仿真 15 離散事件系統(tǒng)仿真 15 FLEXSIM軟件的介紹 163 服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集與指標(biāo)計(jì)算 17 沈陽(yáng)樂(lè)購(gòu)超市周邊環(huán)境描述 17 數(shù)據(jù)采集 17 顧客到達(dá)時(shí)間服從分布的研究 20 顧客服務(wù)時(shí)間服從分布的研究 23 系統(tǒng)指標(biāo)計(jì)算及優(yōu)化 25 超市收銀服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用排隊(duì)模型 25 系統(tǒng)指標(biāo)計(jì)算 26 大型超市各時(shí)段最優(yōu)服務(wù)臺(tái)數(shù)確定 274 顧客排隊(duì)狀況的計(jì)算機(jī)仿真 31 排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)模型假設(shè) 31 顧客排隊(duì)狀況的計(jì)算機(jī)仿真 32 超市排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)的主要參數(shù)技術(shù)指標(biāo)結(jié)果分析 375 大型超市服務(wù)工作優(yōu)化設(shè)計(jì) 40 現(xiàn)有超市收銀服務(wù)工作 40 超市收銀通道優(yōu)化 41 超市商品掃描結(jié)算工作優(yōu)化 43 員工專業(yè)度的改進(jìn) 45 對(duì)超市發(fā)展的建議 45結(jié) 論 46致 謝 47參考文獻(xiàn) 48附錄A 50附錄B 5862 1 緒論 課題研究的背景及意義排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)在人們實(shí)際生產(chǎn)生活中應(yīng)用十分廣泛，如顧客到超市付款，病人在醫(yī)院排隊(duì)看病，此外，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)、電話機(jī)的占線問(wèn)題、交通樞紐的車(chē)船堵塞和疏導(dǎo)、水庫(kù)的存儲(chǔ)調(diào)節(jié)等等都是排隊(duì)現(xiàn)象。數(shù)學(xué)上，研究排隊(duì)系統(tǒng)的理論是排隊(duì)論，排隊(duì)論是運(yùn)籌學(xué)的一個(gè)分支，又稱隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論或等待理論，排隊(duì)系統(tǒng)的基本組成部分主要是輸入過(guò)程、排隊(duì)規(guī)則、服務(wù)機(jī)構(gòu)[1]。在超市中，如果服務(wù)實(shí)施過(guò)少或服務(wù)效率太低，便會(huì)加劇擁擠，排隊(duì)成龍。很多顧客因不愿意等待太久時(shí)間而流失，這對(duì)超市來(lái)說(shuō)很大的損失[2]。對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，降低成本、提高服務(wù)效率和縮短顧客等待時(shí)間，使服務(wù)系統(tǒng)達(dá)到最佳運(yùn)行狀態(tài)尤為重要[3]。對(duì)于所得出的結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化，合理的配置服務(wù)員，有效的縮短顧客等待時(shí)間，改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)的效率得到優(yōu)化后的服務(wù)系統(tǒng)從而提高超市的效益[4]。隨著國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)此問(wèn)題的關(guān)注越來(lái)越多的人對(duì)其進(jìn)行了相關(guān)研究，而這個(gè)問(wèn)題可以歸結(jié)為超市收銀服務(wù)窗口的動(dòng)態(tài)開(kāi)放的問(wèn)題，即在一定的排隊(duì)的情形下如何去安排收銀窗口的開(kāi)放和員工的分工協(xié)調(diào)才能使得收銀服務(wù)系統(tǒng)既保證顧客不會(huì)因?yàn)檫^(guò)長(zhǎng)時(shí)間的等待而離去，同時(shí)又盡可能的減少收銀服務(wù)窗口的開(kāi)設(shè)數(shù)量，從而使超市的管理費(fèi)用和人力資源成本最低[6]。具體的說(shuō)就是應(yīng)用經(jīng)典排隊(duì)論優(yōu)化算法找出系統(tǒng)在某個(gè)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下的最優(yōu)解，即排隊(duì)系統(tǒng)的最優(yōu)化。一般的排隊(duì)系統(tǒng)由三個(gè)方面組成：輸入過(guò)程、排隊(duì)規(guī)則和服務(wù)機(jī)構(gòu)[9]。在排隊(duì)系統(tǒng)中有兩個(gè)對(duì)立的面：即顧客和服務(wù)機(jī)構(gòu)。這樣顧客在系統(tǒng)中等待的時(shí)間就會(huì)減少，因此他們?cè)馐艿膿p失就小。并且如果開(kāi)放的窗口過(guò)多的話很容易導(dǎo)致窗口的閑置，這樣更加加大了超市的運(yùn)營(yíng)成本。由此可見(jiàn)，對(duì)于一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，其設(shè)計(jì)與運(yùn)行需要兼顧顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)雙方的利益，以便在某種合理指標(biāo)上使兩者利益達(dá)到最優(yōu)化。因此，解決這種問(wèn)題的關(guān)鍵是確定服務(wù)率或服務(wù)臺(tái)或選取顧客的服務(wù)規(guī)則或這幾個(gè)量的組合，使之在某種意義下系統(tǒng)達(dá)到最優(yōu)。而目前大多數(shù)學(xué)者主要從費(fèi)用優(yōu)化模型、仿真優(yōu)化技術(shù)、排隊(duì)論算法三個(gè)方面著手對(duì)排隊(duì)系統(tǒng)優(yōu)化問(wèn)題進(jìn)行研究：費(fèi)用優(yōu)化模型費(fèi)用優(yōu)化模型顧名思義是以費(fèi)用為主進(jìn)行優(yōu)化的方法?？梢栽O(shè)總費(fèi)用=顧客排隊(duì)損失的費(fèi)用+服務(wù)費(fèi)用。當(dāng)費(fèi)用最小值存在的時(shí)候，對(duì)應(yīng)的值即為最優(yōu)的服務(wù)臺(tái)數(shù)。不同的人在同一時(shí)間的價(jià)值是不一樣的，即便是同一個(gè)人，他在不同的時(shí)間等待損失費(fèi)用也是不一樣的；另一方面，由于現(xiàn)在超市之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)應(yīng)該把提高顧客滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量放在首位。仿真優(yōu)化技術(shù) 系統(tǒng)仿真是通過(guò)計(jì)算機(jī)建立能反映真實(shí)系統(tǒng)規(guī)律的仿真模型，對(duì)模型進(jìn)行仿真實(shí)驗(yàn)，對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)而科學(xué)地開(kāi)展系統(tǒng)方案評(píng)價(jià)和系統(tǒng)分析的關(guān)鍵技術(shù)。當(dāng)某一優(yōu)化方案確定之后，就可以在計(jì)算機(jī)中建立起仿真模型，然后讓方案在虛擬環(huán)境中運(yùn)行較長(zhǎng)的時(shí)間，得出一些數(shù)據(jù)指標(biāo)，根據(jù)這些指標(biāo)來(lái)確定方案是否真的起到了優(yōu)化系統(tǒng)的作用，同時(shí)也可以看出最優(yōu)解是否可行。 排隊(duì)論算法 排隊(duì)論或稱隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論,是通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象到來(lái)及服務(wù)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)研究，得出這些數(shù)量指標(biāo)（等待時(shí)間、排隊(duì)長(zhǎng)度、忙期長(zhǎng)短等）的統(tǒng)計(jì)規(guī)律，然后根據(jù)這些規(guī)律來(lái)改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)或重新組織被服務(wù)對(duì)象，使得服務(wù)系統(tǒng)既能滿足服務(wù)對(duì)象的需要，又能使機(jī)構(gòu)的費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)或某些指標(biāo)最優(yōu)[14]。也是研究服務(wù)系統(tǒng)中排隊(duì)現(xiàn)象隨機(jī)規(guī)律的學(xué)科。排隊(duì)論研究的內(nèi)容有3個(gè)方面：統(tǒng)計(jì)推斷，根據(jù)資料建立模型；系統(tǒng)的性態(tài)，即和排隊(duì)有關(guān)的數(shù)量指標(biāo)的概率規(guī)律性；系統(tǒng)的優(yōu)化問(wèn)題。也有人將排隊(duì)論的理論應(yīng)用到超市收銀服務(wù)系統(tǒng)中[15]。因此合理利用排隊(duì)論相關(guān)知識(shí)來(lái)分析超市收銀服務(wù)系統(tǒng)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 論文的主要研究?jī)?nèi)容及組織結(jié)構(gòu) 論文主要研究?jī)?nèi)容 本文以樂(lè)購(gòu)超市收銀服務(wù)系統(tǒng)為載體，運(yùn)用排隊(duì)論的思想和相關(guān)方法對(duì)其進(jìn)行分析。對(duì)沈陽(yáng)渾南樂(lè)購(gòu)超市進(jìn)行數(shù)據(jù)采集并進(jìn)行實(shí)證分析，計(jì)算出了相應(yīng)的目標(biāo)參數(shù)，確定了該超市各個(gè)時(shí)間段應(yīng)該開(kāi)放的最佳收銀臺(tái)數(shù)量，并且對(duì)其進(jìn)行仿真，以確定該改進(jìn)的合理性，如若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化，并且對(duì)服務(wù)系統(tǒng)其它的問(wèn)題提出改進(jìn)策略[17]。 第二章主要介紹了排隊(duì)論的發(fā)展及相關(guān)理論知識(shí)，排隊(duì)系統(tǒng)與系統(tǒng)建模的相關(guān)概念、離散事件的系統(tǒng)仿真、FLEXSIM軟件的介紹。第四章通介紹了計(jì)算機(jī)仿真的主要步驟，對(duì)顧客的排隊(duì)情況進(jìn)行了計(jì)算機(jī)仿真。第五章是在第三章調(diào)查所得到的真實(shí)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，找出了現(xiàn)有超市收銀工作中存在的一些造成等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。2 超市排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)理論知識(shí) 排隊(duì)論 排隊(duì)論的概念與發(fā)展 排隊(duì)論(queuing theory), 或稱隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論, 是通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象到來(lái)及服務(wù)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)研究，得出這些數(shù)量指標(biāo)（等待時(shí)間、排隊(duì)長(zhǎng)度、忙期長(zhǎng)短等）的統(tǒng)計(jì)規(guī)律，然后根據(jù)這些規(guī)律來(lái)改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)或重新組織被服務(wù)對(duì)象，使得服務(wù)系統(tǒng)既能滿足服務(wù)對(duì)象的需要，又能使機(jī)構(gòu)的費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)或某些指標(biāo)最優(yōu)。也是研究服務(wù)系統(tǒng)中排隊(duì)現(xiàn)象隨機(jī)規(guī)律的學(xué)科。 排隊(duì)論研究的內(nèi)容有3個(gè)方面：統(tǒng)計(jì)推斷，根據(jù)資料建立模型；系統(tǒng)的性態(tài)，即和排隊(duì)有關(guān)的數(shù)量指標(biāo)的概率規(guī)律性；系統(tǒng)的優(yōu)化問(wèn)題。 排隊(duì)系統(tǒng)的一般模型圖如圖 所示。圖中的排隊(duì)結(jié)構(gòu)是指隊(duì)列的數(shù)目和排隊(duì)的方式，排隊(duì)規(guī)則和服務(wù)規(guī)則說(shuō)明顧客在排隊(duì)系統(tǒng)中是按照什么規(guī)則，以什么次序接受服務(wù)的。當(dāng)時(shí)稱為話務(wù)理論。 自20世紀(jì)初以來(lái)，電話系統(tǒng)的設(shè)計(jì)一直在應(yīng)用這個(gè)公式。他們用數(shù)學(xué)方法深入地分析了電話呼叫的本征特性，促進(jìn)了排隊(duì)論的研究。在這以后，使它更能適應(yīng)各種類型的排隊(duì)問(wèn)題。 排隊(duì)論研究的內(nèi)容 排隊(duì)論研究的內(nèi)容主要是以下三個(gè)部分： 排隊(duì)論的性態(tài)問(wèn)題 所謂排隊(duì)系統(tǒng)的性態(tài)問(wèn)題就是研究各種排隊(duì)系統(tǒng)的規(guī)律性。排隊(duì)系統(tǒng)的規(guī)律性主要是研究排隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的分布、等待時(shí)間的分布以及忙期的分布，它包含了瞬間狀態(tài)和統(tǒng)計(jì)平衡條件下的穩(wěn)態(tài)兩種情形。前者又稱為靜態(tài)最優(yōu)化，后者又稱為動(dòng)態(tài)最優(yōu)化。例如車(chē)站的規(guī)模、水庫(kù)容量的大小等。因此，在對(duì)一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)或運(yùn)行管理的時(shí)候，就需要兼顧顧客與服務(wù)雙方的利益，以便在某種合理指標(biāo)的基礎(chǔ)之上使得系統(tǒng)達(dá)到最優(yōu)化。優(yōu)化的目標(biāo)函數(shù)可以是時(shí)間，也可以是費(fèi)用或者收益。 排隊(duì)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)推斷 對(duì)于一個(gè)正在運(yùn)行中的排隊(duì)系統(tǒng)，要想了解和掌握其運(yùn)行規(guī)律，就需要對(duì)其進(jìn)行多次的觀測(cè)并進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集，然后運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法對(duì)其進(jìn)行加工處理以便推斷所觀測(cè)排隊(duì)系統(tǒng)概率的規(guī)律，再應(yīng)用相應(yīng)的理論成果來(lái)研究和解決該系統(tǒng)中的有關(guān)問(wèn)題。 排隊(duì)系統(tǒng) 排隊(duì)系統(tǒng)的組成 在現(xiàn)實(shí)中的排隊(duì)系統(tǒng)是多種多樣的，但是從決定排隊(duì)系統(tǒng)的主要因素來(lái)看，一般的排隊(duì)系統(tǒng)主要由三部分組成：即輸入過(guò)程、排隊(duì)規(guī)則和服務(wù)機(jī)構(gòu)。 輸入過(guò)程 輸入