【正文】 化需求[9]。Android平臺不需要區(qū)分核心應(yīng)用和第三方應(yīng)用。開發(fā)者可以隨意地對Android系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)性化的修改，有利于開發(fā)出更具差異性的應(yīng)用；另一方面，廠商能夠根據(jù)自己的硬件設(shè)備的性能來自行修改Android操作系統(tǒng)底層的源代碼，使得系統(tǒng)與硬件設(shè)備更加適配，從而發(fā)揮硬件的最佳性能，提高用戶體驗(yàn)。Android操作系統(tǒng)之所以受到用戶和開發(fā)者的青睞，因?yàn)槠渚哂幸韵聨状髢?yōu)勢[7][8]：1) 開放性。由此可見，Android已成為當(dāng)前市場上主流的移動終端操作系統(tǒng)，對其的研究具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。隨著版本的更新，Android操作系統(tǒng)也逐步趨于完善，運(yùn)行效率大幅提升，所提供的功能也更加豐富，用戶體驗(yàn)也好。 Android操作系統(tǒng)介紹隨著移動互聯(lián)網(wǎng)概念的普及和推廣，移動終端正朝著智能化的方向飛速前進(jìn)，智能手機(jī)也逐漸的融入人們的日常生活工作當(dāng)中，成為人們工作生活娛樂不可或缺的設(shè)備或工具。CRM移動應(yīng)用系統(tǒng)能幫助企業(yè)在營銷活動中轉(zhuǎn)被動為主動，主動地去找尋客戶、主動地獲取需求、主動為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。CRM移動應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)該為企業(yè)提供與客戶進(jìn)行溝通交流的快速方便的渠道和方式，增加企業(yè)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通的頻率和效率。企業(yè)絕不希望自己的客戶群時(shí)時(shí)刻刻都在發(fā)生巨大的變化，一個(gè)相對穩(wěn)定的客戶群能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造一個(gè)平穩(wěn)良好的盈利和發(fā)展空間。移動終端客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)解決四個(gè)方面的問題，如圖21所示。CRM整合了企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)人員、各部門資源，并對這些資源進(jìn)行有效、規(guī)范地組織、整理和分析，從而提高了企業(yè)中整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的管理效果。同時(shí)CRM系統(tǒng)結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為客戶關(guān)系管理構(gòu)筑信息平臺。第二章 相關(guān)技術(shù)介紹當(dāng)前關(guān)于客戶關(guān)系管理，不同的研究機(jī)構(gòu)或企業(yè)、公司有著不同的定義，但是這些不同的定義對客戶關(guān)系概念的理解具有共同之處，即客戶關(guān)系包含了企業(yè)與客戶之間的所有關(guān)系，如買賣、咨詢、售后等，是一種長期、緊密、互利互惠的關(guān)系[4]。第七章 論文工作總結(jié)。主要針對客戶端共有界面元素以及底層功能模塊、客戶模塊、聯(lián)系人模塊、線索模塊、銷售訂單模塊、日常安排（行動）模塊，并給出上述各模塊的流程圖、類圖以及時(shí)序圖。說明本系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊的劃分；分析CRM系統(tǒng)的體系架構(gòu)、層次結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及數(shù)據(jù)庫表的設(shè)計(jì)。第三章 介紹CRM系統(tǒng)的需求分析，包括客戶管理、聯(lián)系人管理、線索管理、銷售訂單管理以及行動等功能需求，同時(shí)論述業(yè)務(wù)處理響應(yīng)時(shí)間、安全性、易用性等非功能需求。 論文結(jié)構(gòu)本論文的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容安排如下：第一章 介紹本論文的課題背景，闡述當(dāng)前CRM系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀，說明本課題的研究目的和意義，并介紹本文的組織結(jié)構(gòu)。該測試工作將隨著各個(gè)功能模塊的開發(fā)而進(jìn)行；集成測試，針對子系統(tǒng)內(nèi)部以及子系統(tǒng)之間的交互進(jìn)行測試；系統(tǒng)測試，將客戶端與系統(tǒng)其他部分結(jié)合起來，在實(shí)際環(huán)境下運(yùn)行，進(jìn)行測試，同時(shí)包括性能測試；驗(yàn)收測試，讓用戶也參與的測試，使用真實(shí)的數(shù)據(jù)進(jìn)行測試。5) 對客戶端進(jìn)行測試及部署。各個(gè)功能模塊的設(shè)計(jì)與開發(fā)將基于之前完成的共用界面元素以及底層功能進(jìn)行，保證風(fēng)格的統(tǒng)一性，同時(shí)減少開發(fā)工作量。4) 設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)客戶端各個(gè)功能模塊。本課題將設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)客戶端共用界面元素以及底層功能，其中底層功能主要包括數(shù)據(jù)封裝/解析、加密/解密、壓縮/解壓縮、與服務(wù)器的交互等。將依據(jù)需求階段所提出的相關(guān)需求，確定開發(fā)本客戶端所涉及的相關(guān)技術(shù)，對其進(jìn)行調(diào)研、分析與對比，進(jìn)行技術(shù)積累與儲備。本課題將首先對系統(tǒng)客戶端軟件進(jìn)行需求分析，深入描述其功能和性能，確定相關(guān)約束條件，以及服務(wù)器與客戶端通信等方面的接口細(xì)節(jié)。隨著CRM管理理念以及實(shí)現(xiàn)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，CRM系統(tǒng)也將不斷實(shí)現(xiàn)技術(shù)和應(yīng)用的最新結(jié)合，進(jìn)一步成為企業(yè)不可或缺的前端業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。3）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)信息處理，網(wǎng)絡(luò)功能越來越發(fā)揮著重要的作用。2）集成多種客戶信息交換渠道。CRM系統(tǒng)作為企業(yè)核心資源的管理系統(tǒng)，需要處理大量的客戶信息，如何分析和利用這些信息成為了CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵。因此，將CRM與移動互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，使CRM具備移動性、便捷性等特點(diǎn)，這將是客戶關(guān)系管理將來的主要發(fā)展方向。在以前，地域、時(shí)差、人員等諸多客觀因素會使得企業(yè)原本優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力下降，或者由于辦公條件、通信傳輸、數(shù)據(jù)分析等的局限性而導(dǎo)致無法及時(shí)響應(yīng)客戶的需求。本系統(tǒng)客戶端軟件結(jié)合了移動智能終端的優(yōu)點(diǎn)，在提供客戶關(guān)系管理基本功能的基礎(chǔ)上，使管理的各項(xiàng)操作不受時(shí)間地點(diǎn)的限制，并且將客戶關(guān)系管理的主動權(quán)交由企業(yè)業(yè)務(wù)人員，使得管理具有針對性、靈活性，能大大提高客戶關(guān)系管理的效率，使得企業(yè)能夠更有效地維系老客戶、挖掘新客戶，對企業(yè)的整體發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，對移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、企業(yè)信息化進(jìn)程的推動提供巨大動力。將每一個(gè)客戶作為一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，以一對一的方式實(shí)施客戶關(guān)系維護(hù)和管理。相比于PC機(jī)，智能終端的存儲容量要小得多，處理能力也相對弱，移動CRM客戶端應(yīng)提供最核心的功能、精簡的界面。將CRM與移動智能終端相結(jié)合，使終端移動性、便捷性的特點(diǎn)得以最大限度的發(fā)揮，企業(yè)的業(yè)務(wù)人員將不再受時(shí)間地點(diǎn)的限制，能夠隨時(shí)隨地地對客戶需求進(jìn)行處理和反饋，提高客戶關(guān)系管理的實(shí)時(shí)性。而智能終端其移動性、便捷性的特點(diǎn)能有效地彌補(bǔ)傳統(tǒng)CRM方式的不足。目前越來越多的中國網(wǎng)民選擇使用移動終端接入互聯(lián)網(wǎng)，而“移動化”帶來的便捷性也逐漸融入到人們的生活、工作當(dāng)中。3) 耗時(shí)長。2) 獲取信息的不及時(shí)。而傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)卻也存在一定的缺陷：1) 實(shí)時(shí)性差。CRM強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)該與客戶保持持久不間斷的溝通，企業(yè)能夠基于此來了解客戶不斷變化的需求，并在此基礎(chǔ)上指導(dǎo)企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動，改善管理方式，提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶的滿意度，從而實(shí)現(xiàn)客戶的穩(wěn)定化和持續(xù)增長。因此，將移動互聯(lián)網(wǎng)與客戶關(guān)系管理相結(jié)合，即在移動智能終端上開發(fā)一款企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶端，能夠?qū)⒁苿咏K端的優(yōu)勢最大化的發(fā)揮，為企業(yè)帶來更大的效益和價(jià)值。當(dāng)前，智能終端已成為這個(gè)時(shí)代每個(gè)人不可或缺的生活物件。近幾年，移動智能終端的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生了重大的變革，移動互聯(lián)網(wǎng)的流行已成為一大趨勢。基于Android平臺的CRM系統(tǒng)客戶端軟件的研究與實(shí)現(xiàn)畢業(yè)論文目 錄第一章 緒論 1 課題研究背景 1 課題研究目的和意義 2 課題研究現(xiàn)狀 3 課題研究內(nèi)容及主要工作 3 論文結(jié)構(gòu) 4第二章 相關(guān)技術(shù)介紹 6 客戶關(guān)系管理相關(guān)概念 6 客戶關(guān)系管理 6 客戶關(guān)系管理移動應(yīng)用系統(tǒng)解決的問題及思路 6 Android操作系統(tǒng)介紹 7 Android系統(tǒng)的特點(diǎn) 7 Android的系統(tǒng)架構(gòu) 8 Android四大組件 10 DES加解密技術(shù) 11 Java對象序列化技術(shù) 12 本章小結(jié) 12第三章 系統(tǒng)需求分析 13 功能需求分析 13 客戶管理功能 13 聯(lián)系人管理功能 14 線索管理功能 15 銷售訂單管理功能 16 行動管理功能 17 其他功能 19 非功能性需求分析 19 端到端業(yè)務(wù)處理響應(yīng)時(shí)間 19 安全性 20 易用性需求 20 本章小結(jié) 20第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 21 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 21 物理結(jié)構(gòu) 21 邏輯結(jié)構(gòu) 21 系統(tǒng)主要模塊設(shè)計(jì) 24 客戶模塊 24 聯(lián)系人模塊 25 線索模塊 26 銷售訂單模塊 27 行動模塊 29 客戶端結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 30 本章小結(jié) 33第五章 CRM系統(tǒng)客戶端的實(shí)現(xiàn) 34 34 共用組件的實(shí)現(xiàn) 34 通用父類——BaseActivity的實(shí)現(xiàn) 37 模塊創(chuàng)建和初始化 40 數(shù)據(jù)封裝的實(shí)現(xiàn) 42 通信模塊的實(shí)現(xiàn) 49 客戶端主要模塊的實(shí)現(xiàn) 51 客戶功能模塊的實(shí)現(xiàn) 51 聯(lián)系人模塊的實(shí)現(xiàn) 54 線索模塊的實(shí)現(xiàn) 56 銷售訂單模塊的實(shí)現(xiàn) 58 行動模塊的實(shí)現(xiàn) 63 本章小結(jié) 65第六章 系統(tǒng)測試 66 測試環(huán)境 66 系統(tǒng)功能測試 66 系統(tǒng)非功能測試 68 結(jié)果分析 70 本章小結(jié) 70第七章 結(jié)束語 71 論文工作總結(jié) 71 問題與展望 71參考文獻(xiàn) 73致謝 74攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文 75iii第一章 緒論隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，同時(shí)，企業(yè)客戶的需求每時(shí)每刻也都發(fā)生著變化，而傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以適應(yīng)信息和需求的瞬息萬變。如何及時(shí)準(zhǔn)確地獲取及處理客戶信息已成為當(dāng)今企業(yè)急需解決的重要問題。而隨著智能終端的不斷發(fā)展，人們也不再僅僅滿足于人與人之間簡單的溝通交流，如打電話、發(fā)短信，而開始關(guān)注強(qiáng)大的移動終端帶來的豐富多彩的個(gè)性化服務(wù)。與傳統(tǒng)手機(jī)相比，智能終端具有便攜性、智能性、應(yīng)用豐富等優(yōu)勢，這些優(yōu)勢使得智能終端在社交、娛樂、商務(wù)等應(yīng)用上能夠?yàn)橛脩魩砀觽€(gè)性化、多樣化的體驗(yàn)。CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，CRM是以“客戶”為中心，以信息技術(shù)為手段，以企業(yè)業(yè)務(wù)活動為對象，以客戶信息為指導(dǎo)，與客戶進(jìn)行高效地溝通，及時(shí)更新并反饋客戶信息，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對客戶信息的管理，在維系并穩(wěn)定企業(yè)客戶的同時(shí)又?jǐn)U大客戶群，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升[1]。對于企業(yè)信息化飛速發(fā)展的今天，客戶以及客戶的需求也在時(shí)刻的變化當(dāng)中，如何更有效地維系老客戶的關(guān)系、挖掘新客戶，這些問題依然成為眾多企業(yè)關(guān)注的目標(biāo)。當(dāng)今社會上，消費(fèi)者或客戶的消費(fèi)行為會因?yàn)橐恍┮蛩兀ㄈ缑襟w）的影響而瞬息萬變，傳統(tǒng)的CRM其基于的是所收集的歷史數(shù)據(jù)以及一些傳統(tǒng)的通信方式，無法適應(yīng)這種信息的快速變更。雖然隨著企業(yè)信息化的發(fā)展，CRM也與計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行了一定程度上的融合，但是，由于企業(yè)中業(yè)務(wù)人員必須坐在辦公桌電腦前才能進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理和操作，缺少機(jī)動性，客戶信息的獲取及處理無法隨著業(yè)務(wù)人員的工作隨時(shí)隨地地進(jìn)行，這就大大限制了信息的獲取速度和范圍，降低客戶管理的效率。對于基于數(shù)據(jù)倉庫和分析的CRM方式，所花費(fèi)的時(shí)間較長，這種方式也無法適應(yīng)當(dāng)今社會信息飛速增長變化的需求，也大大影響了企業(yè)客戶管理的效率。在移動終端的推動下，移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)得以飛速發(fā)展，移動化也已然成為當(dāng)今全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢[2]。在移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展與企業(yè)經(jīng)營方式向“客戶”轉(zhuǎn)型的背景下，為了解決傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)實(shí)時(shí)性差、獲取信息不及時(shí)以及耗時(shí)長等缺陷，本課題以某企業(yè)項(xiàng)目為依托，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)一款基于Android平臺的CRM系統(tǒng)的客戶端軟件。另外移動智能終端擁有一些PC機(jī)上所沒有的功能，包括通話、短信、通訊錄、位置服務(wù)等等，將這些功能與CRM相結(jié)合，能為CRM的功能擴(kuò)展提供一個(gè)良好的平臺，使得業(yè)務(wù)人員可以通過更加快捷便利的方式與客戶溝通，提高與客戶交互的頻率和深度。另外，移動CRM客戶端將不關(guān)注對大批量客戶數(shù)據(jù)的挖掘和處理，取而代之的是依靠企業(yè)業(yè)務(wù)人員自行管理客戶、挖掘客戶、維系客戶關(guān)系。這種方式能夠有效地發(fā)現(xiàn)和保存客戶的行為方式和偏好，從而依據(jù)每個(gè)客戶的個(gè)別狀況提出相應(yīng)的應(yīng)對策略或方案，增加客戶關(guān)系管理的靈活性。當(dāng)前，移動技術(shù)被廣泛應(yīng)用，CRM也緊隨移動辦公進(jìn)入移動領(lǐng)域，并且成為了不少業(yè)務(wù)人員必備的辦公用品。隨著企業(yè)之間競爭的激烈化和客戶個(gè)性化需求的與日俱增，企業(yè)必須能夠提供具有實(shí)時(shí)性、不受限制的辦公環(huán)境和辦公能力，讓業(yè)務(wù)人員在任何時(shí)間任何地點(diǎn)都能與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求，及時(shí)反饋市場信息等。而隨著CRM系統(tǒng)的不斷完善，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上也有了一定程度的發(fā)展，當(dāng)前CRM系統(tǒng)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）信息分析技術(shù)。利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等關(guān)鍵技術(shù)可以建立量化的、有效的評估體系，幫助企業(yè)更合理的指定經(jīng)營策略。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，新的信息交流技術(shù)不斷涌現(xiàn)，作為企業(yè)的常用企業(yè)管理軟件，CRM系統(tǒng)應(yīng)該集成電話、電子郵件、手機(jī)短信、VoIP和網(wǎng)絡(luò)會議等多種新的通信方式，從而能夠更加及時(shí)高效的為企業(yè)客戶提供服務(wù)。CRM為企業(yè)帶來了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的平臺，企業(yè)也因此由傳統(tǒng)企業(yè)模式轉(zhuǎn)化為電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化企業(yè)模式。本課題的主要研究內(nèi)容及工作可以劃分為以下幾點(diǎn)：1) 對基于Android平臺的CRM系統(tǒng)的客戶端進(jìn)行需求分析。2) 對設(shè)計(jì)開發(fā)本系統(tǒng)客戶端進(jìn)行技術(shù)調(diào)研、積累與分析。3) 設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)客戶端共用界面元素以及底層功能。在設(shè)計(jì)過程中，將盡可能地涵蓋開發(fā)同類或類似應(yīng)用所具有的共有的特征及功能；針對不同應(yīng)用功能上的區(qū)別性，設(shè)計(jì)易修改、易擴(kuò)展的接口，滿足各個(gè)應(yīng)用、功能的特性要求，從而減少開發(fā)工作量，節(jié)省開發(fā)時(shí)間[3]。本課題將基于需求分析及設(shè)計(jì)階段的成果進(jìn)行客戶端功能的開發(fā)。本課題所要實(shí)現(xiàn)的功能模塊包括：客戶、聯(lián)系人、線索、銷售訂單、日常安排（行動）。本客戶端的測試工作將分為以下幾個(gè)階段進(jìn)行：單元測試，將針對軟件內(nèi)部各個(gè)方法、功能點(diǎn)等“單元”進(jìn)行測試。在完成上述工作后，確定客戶端版本以及相應(yīng)版本管理工作，交付客戶端，發(fā)布在相關(guān)網(wǎng)站上。第二章 介紹客戶關(guān)系管理方面的理論知識，介紹CRM系統(tǒng)中所使用到的核心技術(shù)。第四章 在需求分析的基礎(chǔ)上對系統(tǒng)進(jìn)行概要和詳細(xì)設(shè)計(jì)。第五章 論述了客戶端各個(gè)功能模塊的實(shí)現(xiàn)。第六章 論述系統(tǒng)測試工作，介紹測試用例，說明各個(gè)測試階段的具體工作，根據(jù)測試結(jié)果分析客戶端完成情況。對本論文工作進(jìn)行總結(jié)，提出下一步改進(jìn)和完善的建議。CRM系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)人員和各個(gè)部門的關(guān)于客戶的所有信息進(jìn)行整合、分析，統(tǒng)一保存和管理，并以此為基礎(chǔ)，向企業(yè)各部門提供良好的訪問接口，使得企業(yè)對于客戶信息的管理具有高度的統(tǒng)一性、規(guī)范性。該平臺整合了數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等信息技術(shù)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供多方面多領(lǐng)域的自動化解決方案，大大減輕了業(yè)務(wù)人員的工作強(qiáng)度和難度。移動終端下的CRM系統(tǒng)為企業(yè)辦公提供了一個(gè)新的平臺，帶來了信息時(shí)代全新的運(yùn)營理念，業(yè)務(wù)人員能夠在客戶關(guān)系生命周期中更加及時(shí)有效地了解相關(guān)的資源，同時(shí)也簡化、優(yōu)化了業(yè)務(wù)人員的相關(guān)