【正文】 保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體指導(dǎo)其他員工的方式： 教練教練為了指導(dǎo)其他員工，你必須成為教練。典范以身作則為了樹立典范，你有必要在程序的執(zhí)行和餐廳內(nèi)所做的每項(xiàng)工作上有杰出的表現(xiàn)。速度。準(zhǔn)確。你必須熟悉業(yè)務(wù)，并對(duì)自己和自己的表現(xiàn)充滿信心。始終一致地執(zhí)行正確的程序能使你獲得信任（專家的表現(xiàn)），遵守政策（以身作則）和尊重他人則可以贏得尊重。 這對(duì)我來說意味著什么？ 你餐廳滿足顧客需求的重點(diǎn)是什么？ 柜臺(tái)和得來速（若適用）的目標(biāo)時(shí)間 柜 臺(tái)...................目前的時(shí)間 目標(biāo)時(shí)間 得來速（若適用）........目前的時(shí)間 目標(biāo)時(shí)間 如果目前的時(shí)間超過60秒/90秒，對(duì)顧客用餐經(jīng)驗(yàn)有什么影響？ 和你的教練一起10分鐘安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起l 回顧你的答案以進(jìn)行評(píng)估l 說明你的計(jì)劃以協(xié)助達(dá)成目標(biāo)成為領(lǐng)導(dǎo)者作為你餐廳的領(lǐng)導(dǎo)，你需要教練他人，讓他們也成為專家。維護(hù)保養(yǎng)你通過餐廳保養(yǎng)工作，使環(huán)境賞心悅目，而且營(yíng)運(yùn)順暢。煎區(qū)麥當(dāng)勞有超過75%的產(chǎn)品來自煎區(qū)。柜臺(tái)每份餐飲的價(jià)格中包括你的微笑！薯?xiàng)l麥當(dāng)勞的薯?xiàng)l馳名天下！有七成顧客會(huì)點(diǎn)購薯?xiàng)l。接待員你向我們的顧客伸出了援助之手。單打獨(dú)斗不如眾志成城！麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷薯?xiàng)l灑鹽適量嗎？保存時(shí)間是否不超過7分鐘？生產(chǎn)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須合作達(dá)成這一結(jié)果。 或者，你的餐廳可將重點(diǎn)放在薯?xiàng)l上，確保每位顧客都得到熱且咸味適中、滿盒或滿袋的薯?xiàng)l。例如：麥當(dāng)勞的顧客中有一半是在得來速點(diǎn)膳的。因此我們要保證售出的漢堡熱且新鮮，顧客在柜臺(tái)點(diǎn)膳之后60秒內(nèi)、在得來速點(diǎn)膳之后90秒內(nèi)拿到食品，而且還要提供清潔的餐廳環(huán)境。忠誠(chéng)的顧客有助于增加餐廳的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)。無論有多忙，顧客仍然期待可口的食品和快速、微笑的服務(wù)。經(jīng)驗(yàn)意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。作為專家，你將經(jīng)常正確地履行所有程序。員工會(huì)模仿你的行為；如果你走捷徑，他們也會(huì)跟隨你學(xué)。 品牌承諾的一個(gè)重要組成部分是面帶微笑地為我們的顧客提供美味的食品。他們會(huì)把自己所經(jīng)歷的原樣傳遞給顧客無論這種態(tài)度是正面還是負(fù)面的。為了讓員工理解，請(qǐng)利用等10頁的圖示向員工說明以下要點(diǎn)： l 每個(gè)工作站是如何配合整個(gè)餐廳的營(yíng)運(yùn) l 他們的工作對(duì)顧客的重要性 我們知道，如果尊重員工，員工也會(huì)尊重我們的顧客。 成為團(tuán)隊(duì)的一份子對(duì)所有員工而言是一個(gè)重要的過程。你是否害怕犯錯(cuò)誤？是否擔(dān)心工作速度不夠快？是否面對(duì)要學(xué)的每件事不知所措？開始時(shí)員工會(huì)向你尋求幫助和肯定，每個(gè)人開始時(shí)都會(huì)這樣。在許多方面，你代表著麥當(dāng)勞餐廳。麥當(dāng)勞對(duì)其員工負(fù)責(zé)，并對(duì)其許下承諾： 我們重視你、你的發(fā)展和你所做的貢獻(xiàn)。自信、學(xué)習(xí)新的工作站技巧以及團(tuán)隊(duì)歸屬感，可令員工產(chǎn)生良好的感覺。 作為訓(xùn)練員，你將影響這兩個(gè)因素，如下所示： 員工滿意 以一種歡樂、年輕的精神，讓每一個(gè)人都覺得受到重視，為每一個(gè)人帶來歡笑。”員工滿意+QSC=品牌承諾如何傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾 在每一家餐廳，有兩個(gè)關(guān)鍵因素決定員工能否傳遞品牌承諾：l 員工必須對(duì)自身及在麥當(dāng)勞的工作感到滿意。練習(xí)！我學(xué)到了什么？ 訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)是什么？請(qǐng)簡(jiǎn)要地說明每項(xiàng)職責(zé)。班次37：經(jīng)理觀察候選訓(xùn)練員的鑒定完成情況。班次12：完成簡(jiǎn)介和單元2及3。時(shí)間安排總共訓(xùn)練的小時(shí)數(shù)：在57個(gè)班次內(nèi)完成5小時(shí)的訓(xùn)練。15分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)5附錄 訓(xùn)練員的筆記訓(xùn)練員鑒定訓(xùn)練員在工作中表現(xiàn)知識(shí)和技巧23個(gè)班次經(jīng)理在一個(gè)正常的班次中檢查訓(xùn)練員的績(jī)效工具和資料訓(xùn)練員工作手冊(cè)l 使候選訓(xùn)練員掌握知識(shí)和學(xué)習(xí)技巧，從而有效履行職責(zé)的自學(xué)資料l 訓(xùn)練員筆記（單元5）l 訓(xùn)練員鑒定工具訓(xùn)練員的筆記訓(xùn)練員筆記中的循序漸進(jìn)指南可幫助訓(xùn)練員做好教授每個(gè)工作站的準(zhǔn)備。訓(xùn)練員工作手冊(cè)訓(xùn)練員的職責(zé)按照本工作手冊(cè)中的單元，你將學(xué)習(xí)戴不同的帽子，履行四項(xiàng)職責(zé)：作為專家，對(duì)你的期望如下：l 始終一致地遵循正確的程序l 迅速執(zhí)行：隨時(shí)表現(xiàn)出正確的程序，包括高峰時(shí)段l 解釋工作站程序背后的原因l 履行并解釋所有的工作站職責(zé)作為教練，對(duì)你的期望如下：l 鼓勵(lì)并幫助新員工l 除了訓(xùn)練之外，行為正確l 以正確的方式進(jìn)行稱贊l 工作時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題l 鼓勵(lì)員工微笑待客！l 讓學(xué)習(xí)的過程充滿樂趣作為典范，對(duì)你的期望如下：l 鼓勵(lì)員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾l 充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳中的職員l 遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)l 無需指示主動(dòng)采取行動(dòng)l 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并始終按照要求洗手l 始終準(zhǔn)時(shí)上班l(xiāng) 保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體作為教師，對(duì)你的期望如下：l 有效地使用訓(xùn)練四步驟l 有效地使用員工發(fā)展計(jì)劃工具和資料l 訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序l 幫助員工決定如何為餐廳團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)l 重視并尊重每位員工的做的貢獻(xiàn)手冊(cè)綜述手冊(cè)綜述訓(xùn)練員的職責(zé)5分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)5分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)1傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾10分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)10分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)2成為領(lǐng)導(dǎo)者l 表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)l 以身作則l 教練10分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)10分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)3有效溝通與經(jīng)理、顧客和員工進(jìn)行溝通提供回饋克服溝通方面的障礙10分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)15分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)4訓(xùn)練員工l 建議的訓(xùn)練途徑l 有效使用CDP資料l 訓(xùn)練四步驟l 使用訓(xùn)練員筆記30分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)4060分鐘l 肩并肩：候選訓(xùn)練員在經(jīng)理示范時(shí)在一旁觀察。然后與經(jīng)理一起示范并練習(xí)。訓(xùn)練員還可在完成訓(xùn)練員工作手冊(cè)之后，參考訓(xùn)練員筆記，做好準(zhǔn)備教授工作站。本程序包括單元4中的3個(gè)工作站訓(xùn)練。班次25：完成第5單元，并練習(xí)肩并肩的訓(xùn)練。訓(xùn)練員鑒定用于檢查候選訓(xùn)練員的工作績(jī)效員工認(rèn)知表（若適用）用于認(rèn)知和追蹤員工在員工發(fā)展手冊(cè)和訓(xùn)練員發(fā)展手冊(cè)方面的發(fā)展進(jìn)程。職責(zé)： 說明： 職責(zé)： 說明： 職責(zé)： 說明： 職責(zé)： 說明： 這對(duì)我來說意味著什么？ 訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)中，對(duì)你來說最難的是哪一項(xiàng)？為什么？ 你的經(jīng)理如何幫助你更容易地履行這項(xiàng)職責(zé)？ 你認(rèn)為最容易履行的職責(zé)的什么？為什么？ 和你的教練一起5分鐘安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起l 回顧你的答案以進(jìn)行評(píng)估傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾麥當(dāng)勞的品牌承諾“以一種歡樂、年輕的精神，我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無二的麥當(dāng)勞用餐經(jīng)驗(yàn)，讓每一個(gè)人都覺得受到重視，為每一個(gè)人帶來歡笑。l 他們必須有能力提供杰出的QSC。 為了令顧客感到自己深受歡迎，員工必須表現(xiàn)出積極主動(dòng)的態(tài)度。為了讓員工對(duì)麥當(dāng)勞滿意，必須讓他們感到自己受到尊重和重視。 教練和教師 作為教練和教師，你是新員工遇到的第一個(gè)人。還記得你在麥當(dāng)勞工作的第一天嗎？回憶一下你的感覺。你的鼓勵(lì)會(huì)讓他們的每一天過得充滿興奮，積極主動(dòng)。我們都希望自己適應(yīng)和屬于團(tuán)隊(duì)，但當(dāng)我們剛進(jìn)入麥當(dāng)勞，毫無經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，并不確定我們能對(duì)團(tuán)隊(duì)有多大幫助，甚至不知如何做出貢獻(xiàn)。如果你對(duì)員工微笑，他們也會(huì)對(duì)顧客展露笑容。 品質(zhì)、服務(wù)、清潔 我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無二的麥當(dāng)勞用餐經(jīng)驗(yàn)。 品質(zhì)：準(zhǔn)確地提供熱且新鮮的食品 服務(wù)：待客如貴賓清潔：環(huán)境保持一塵不染典范和專家身為訓(xùn)練員，你通過作為典范和專家來協(xié)助傳遞QSC，你的每項(xiàng)工作都要樹立榜樣。作為典范，你的工作是了解并堅(jiān)持品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)如果產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)，就不要出售。營(yíng)運(yùn)高峰期間，正是你明確展現(xiàn)專業(yè)技術(shù)的時(shí)候！學(xué)習(xí)迅速實(shí)踐工作站技巧，需要時(shí)間和大量的練習(xí)。在危難來臨時(shí)保持冷靜，你不但表現(xiàn)出專業(yè)技術(shù)，還起到了典范應(yīng)有的作用。品牌承諾 顧客滿意 顧客忠誠(chéng)度 利潤(rùn)增長(zhǎng)我們?yōu)槭裁幢仨? 首先，因?yàn)樽屓藲g笑的感覺太好了！當(dāng)我們做到最好，令顧客傳遞品牌承諾？ 感到滿意時(shí)，顧客對(duì)麥當(dāng)勞的忠誠(chéng)度就建立起來了。為什么？l 他們面帶笑容地離開l 他們會(huì)更另頻繁地光顧l 他們會(huì)告訴親友們 了解顧客的需求