淺議國外券商經(jīng)紀(jì)服務(wù)模式-展示頁
2025-07-01 18:07本頁面
【正文】 客戶關(guān)系易被個(gè)人所控制客戶團(tuán)隊(duì)模式各有所長的幾個(gè)投資專家組成的團(tuán)隊(duì)服務(wù) 多對一服務(wù) 成本很高 有強(qiáng)大的交叉銷售能力 提供高水平的服務(wù) 對內(nèi)部協(xié)作要求高 典型的應(yīng)用案例分析：各種客戶覆蓋模式所對應(yīng)的客戶關(guān)系程度不同，也有著不同的服務(wù)能力和成本結(jié)構(gòu)，因此券商在實(shí)際的客戶服務(wù)模式設(shè)計(jì)中會(huì)考慮其不同的目標(biāo)客戶群的特征，提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，采用以上基本模式中的幾種或綜合運(yùn)用以上基本模式。現(xiàn)在，美林正在優(yōu)化其客戶覆蓋模式，著手將互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、金融顧問中心和金融顧問等各種服務(wù)渠道進(jìn)行整合，力求為每一個(gè)細(xì)分客戶群提供相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品，并在每一個(gè)客戶群都取得令人滿意的利潤。以前美林的每個(gè)FC平均管理630個(gè)帳戶，4800萬美元客戶資產(chǎn)，F(xiàn)C感到他們的精力根本無法讓這么多客戶滿意。這樣做的利益主要表現(xiàn)在二個(gè)方面：一是使得FC更加專注于其高端客戶的服務(wù)，二是使低價(jià)值客戶向相對低成本的渠道遷移，使負(fù)效客戶轉(zhuǎn)為正效客戶。1999年，美林建立了網(wǎng)上服務(wù)渠道（Online Channel），但這一渠道的建立最初是一個(gè)被動(dòng)推出的策略，是為了應(yīng)對來自折扣券商（如ETrade 和 Charles Schwab）的強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)，其高端客戶也出現(xiàn)流失的趨勢。綜合客戶覆蓋模式是傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)與證券電子商務(wù)的有機(jī)整合，通過信息技術(shù)應(yīng)用廣泛收集整理客戶信息數(shù)據(jù)，進(jìn)行深入的客戶價(jià)值分析和客戶類分，根據(jù)客戶不同的需求特征提供不同類型的服務(wù)和產(chǎn)品。信息技術(shù)對經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)沖擊的主要表現(xiàn)為：為滿足自主交易客戶和投機(jī)客戶對低傭金的要求，券端在交易通道方面的收費(fèi)不斷降低，而網(wǎng)上的自助交易接近零傭金；利用信息技術(shù)發(fā)展對客戶的自助服務(wù)以降低服務(wù)成本；利用信息技術(shù)發(fā)展電子化綜合證券服務(wù)，跨越時(shí)空限制；利用信息技術(shù)對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重整，通過信息化管理、客戶數(shù)據(jù)分析挖掘等手段，提高服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)。這一階段金融投資品種不斷豐富，經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)也由專門
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