【正文】 置方式(1)詢問工作人員，確認本次航班、列車乘客都出港；(2)在盡可能范圍尋找20～30分鐘；(3)與散客下榻的飯店聯(lián)系，查詢散客是否自行到飯店；(4)導游與計調聯(lián)系告知情況并讓其查明原因；(5)確認迎接無望，經(jīng)計調同意，離開機場、車站；(6)前往散客下榻飯店前臺，詢問客人是否已入住。 9．參觀游覽階段地陪人員的主要工作10．餐飲服務中，如果計劃內用餐，則是地陪導游人員的工作(1)核實用餐情況；(2)引領旅游團進餐廳；(3)解決可能出現(xiàn)的問題；(4)結賬；(5)離餐廳時提醒帶好隨身物品。 3．2006年胡錦濤同志提出來的八榮八恥社會主義榮辱觀以熱愛祖國為榮 以危害祖國為恥以服務人民為榮 以背離人民為恥以崇尚科學為榮 以愚昧無知為恥以辛勤勞動為榮 以好逸惡勞為恥以團結互助為榮 以損人利己為恥以誠實守信為榮 以見利忘義為恥以遵紀守法為榮 以違法亂紀為恥以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥4．1996年國家旅游局制定的旅游企業(yè)一線人員職業(yè)道德規(guī)范愛國愛企 自尊自強遵紀守法敬業(yè)愛崗公私分明誠實善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊 一視同仁不卑不亢耐心細致文明禮貌團結服從大局不忘優(yōu)質服務好學向上5．導游人員的紀律和守則(1)嚴守國家機密、保護國家財產(chǎn)(2)嚴格按規(guī)章制度辦事(3)自覺遵紀守法(4)自尊自愛，不失人格、國格(5)文明服務 第五章 導游服務程序 第一部分重要知識點總結1．地陪導游人員的服務程序(重點掌握)(1)服務準備(2)接站服務(3)入住飯店服務(4)核定活動日程安排(5)參觀游覽服務(6)其他服務(7)送站服務 (參考《導游業(yè)務》第57頁～58頁相關內容) 4．上團前，地陪應做好的物質準備工作 (1)領取必要的票證和表格 (2)備齊上團證件和物品：接待計劃、導游證、導游旗等 (8)后續(xù)工作(重點掌握) 6．人住飯店階段地陪導游人員的主要工作 (1)協(xié)助辦理住店手續(xù) (2)介紹飯店設施 (3)照顧行李進房 (4)協(xié)助處理有關問題 (5)安排叫早 (6)帶領旅游團用好第一餐 7．地陪與全陪、領隊商定活動日程的必要性 (1)導游人員之間合作的開始 (2)對旅游者權利的尊重 (3)尊重領隊、全陪的職權 (4)對特種旅游團核定日程更具有重要性 8．在核定活動日程中可能出現(xiàn)的問題及解決 (1)接待計劃有部分出入：立即報告旅行社查明原因、分清責任； (2)旅游者提出的一般修改意見： ①不涉及費用、不影響計劃執(zhí)行的，通報旅行社，酌情予以滿足； ②增加新的旅游項目：通報旅行社，對于合理的盡量滿足，按規(guī)定收費； ③無法滿足的要求：耐心解釋，說明原因。 2．道德的概念 道德是一種社會意識形態(tài)，是在一定社會中調整人們之間以及個人與社會之間關系的行為規(guī)范的總和。導游人員一次被扣10分的，接受旅游行政部門的相應處罰。 (5)扣除2分的行為 ①未按規(guī)定時間到崗的； ②lO人以上團隊未打接待社社旗的； ③未攜帶正規(guī)接待計劃的； ④接站未出示旅行社標識的； ⑤儀表、著裝不整潔的； ⑥講解中吸煙、吃東西的。 (3)扣除6分的行為 ①向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的； ②以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的； ③因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團的； ④講解質量差或不講解的； ⑤私自轉借導游證供他人使用的； ⑥發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。 依據(jù)《導游人員管理實施辦法》的規(guī)定，將導游人員扣分的違規(guī)行為歸納為27種： (1)扣除10分的行為 ①有損害國家利益和民族尊嚴的言行的； ②誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的； ③有毆打或謾罵旅游者行為的； ④欺騙、脅迫旅游者消費的； ⑤未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的； ⑥因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。 導游人員計分辦法實行年度管理10分制。暫未實行新版導游證(IC卡)的地區(qū)，通過對舊版導游證配發(fā)副證實行計分管理。 10．導游人員的義務(參考《導游業(yè)務》教材第34頁) 11．導游人員違規(guī)的法律責任(參考《導游業(yè)務》教材第35頁) 12．導游人員違規(guī)扣分相關規(guī)定(參考《導游業(yè)務》教材第37頁) 按照《導游人員管理實施辦法》(國家旅游局第15號令)的要求和國家旅游局《整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作方案》的安排，國家旅游局要求于2002年4月10日起在全國范圍內對導游人員實行計分制管理。 5．導游人員的基本職責 (1)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽； (2)負責為游客導游、講解、介紹中國(地方)文化和旅游資源； (3)配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全； (4)耐心解答游客的問詢，協(xié)調處理旅途中遇到的問題； (5)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。 2．導游人員類別(1)按業(yè)務范圍分全程陪同導游人員：出境旅游領隊人員 地方陪同導游人員(2)按使用語言分：外語導游人員 中文導游人員(3)按職業(yè)性質分：專職導游人員 兼職導游人員(4)按技術等級分：初級導游人員中級導游人員 高級導游人員 特級導游人員 3．全程陪同導游人員的概念 是指受組團社委派，作為組團社的代表，在領隊和地陪的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全程陪同服務的工作人員。10．導游服務集體的任務實施旅游接待計劃，為旅游者提供導游講解服務和相關生活服務。 18．我國加入了世界旅游組織的時間：1983年10月5日 19．我國的最高旅游行政管理機構：國家旅游局 20．世界六大旅游區(qū)的劃分 歐洲旅游區(qū)、美洲旅游區(qū)、東亞與太平洋旅游區(qū)、非洲旅游區(qū)、中東旅游區(qū)和南亞旅游區(qū) 21．世界旅游日：每年的9月27日第二章 導游服務 第一部分重要知識點總結 1．導游服務的概念導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或協(xié)議書約定的內容和標準為旅游者提供向導、講解和相關的旅游接待服務。 17．小包價旅游的概念 小包價旅游也稱為選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構成。 16．包價旅游的概念 包價旅游，指采取一次性預付旅費的方式，有組織地按預定行程計劃進行的旅游形式。外資旅行社不得經(jīng)營出境旅游業(yè)務。 13．中國旅游業(yè)的圖形標志 馬超龍雀 14．旅行社的概念和經(jīng)營范圍 旅行社是指有營利目的、從事旅游業(yè)務的企業(yè)。旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。分為人文旅游資源和自然旅游資源兩大類。 7．游客的概念 游客是指離開慣常環(huán)境，不以謀生為目的到異國他鄉(xiāng)訪問、停留，持續(xù)不超過12個月的人。 5．團隊旅游的特點 一般以包價形式出現(xiàn)，具有方便、舒適、相對安全、價格便宜等特點，但游客自由度小。 散客旅游是由旅行社為游客提供一項或多項旅游服務，而由游客自行安排旅游行程、零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。 2．旅游的概念 人們?yōu)榱诵蓍e、商務和其他的目的，離開慣常環(huán)境，到其他地方訪問或停留，但連續(xù)時間不超過一年的活動。 第一章 旅游業(yè)基礎知識第一章 旅游業(yè)基礎知識第二部分重要知識點總結 1．近代旅游和旅游業(yè)產(chǎn)生的標志 1845年，托馬斯庫克旅行社在英國萊斯特正式掛牌營業(yè)，標志著近代旅游業(yè)的產(chǎn)生。 3．團隊旅游和散客旅游的概念 團隊旅游是由旅行社或旅游中介機構將購買同一旅游線路或旅游項目的10名以上(含10名)游客組成旅游團進行集體活動的旅游形式。 4．散客旅游的特點 預定期短、規(guī)模小、要求多、自由度高，但費用較高，游客較辛苦。 6．旅游活動的三要素 旅游活動的主體：游客；旅游活動的客體：旅游資源；旅游活動的介體：旅游業(yè)。 8．旅游資源的概念和分類 旅游資源是指自然界和人類社會凡能對游客產(chǎn)生吸引力，使之產(chǎn)生興趣，可以為發(fā)展旅游業(yè)所開發(fā)、利用的各種事物和因素。 9．旅游業(yè)的概念 旅游業(yè)是指以旅游資源為憑借、以旅游設施為條件、為旅游者提供在整個旅游活動中所需要的各種服務并以此獲得經(jīng)濟利益的一系列相關行業(yè)的總和。 10．旅游業(yè)的構成 直接旅游企業(yè)、輔助旅游企業(yè)、開發(fā)性組織 11．現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱 旅行社、交通和以飯店為代表的住宿業(yè) 12．新中國成立的第一家旅行社 1949年12月華僑服務社是新中國成立的第一家旅游業(yè)。主要經(jīng)營范圍包括：入境旅游業(yè)務、出境旅游業(yè)務、國內旅游業(yè)務。 15．旅游產(chǎn)品的概念 旅游產(chǎn)品，亦稱旅游服務產(chǎn)品，是由實物和服務綜合構成，向旅游者銷售的旅游項目，其特征是服務成為產(chǎn)品構成的主體，其具體展現(xiàn)主要有線路、活動和食宿。10人以上(含10人)稱之為團隊包價旅游，9人以下(含9人)稱之為散客包價旅游。非選擇部分，包括住房和早餐、機場(碼頭、車站)至飯店的接送和城市間的交通，其費用由旅游者在旅游前付清；可選擇部分，包括導游服務，午、晚餐，參觀游覽，文藝節(jié)目，品嘗風味等，費用可預付也可現(xiàn)付。2．現(xiàn)代導游服務的類型圖文聲像導游和實地口語導游3．導游服務的主要范圍導游講解服務和旅行生活服務4．導游服務的性質服務性、文化性、社會性、經(jīng)濟性、涉外性5．導游服務的特點獨立性強、腦體高度結合、復雜多變、誘惑性大、跨文化性6．導游服務的作用主導作用標志作用紐帶作用擴散作用7．導游服務在旅游服務中的紐帶作用的主要表現(xiàn)承上啟下連接內外協(xié)調左右8．導游服務的原則 “游客至上”原則 “履行合同”原則 “安全第一”原則 “合理而可能”原則 9．導游服務集體的組成 導游服務集體一般由全程陪同導游人員、地方陪同導游人員、旅游團領隊組成。11．導游服務集體成員之間的關系協(xié)作共事關系 第三章 導游人員第一部分重要知識點總結1．導游人員的概念導游人員是依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。 4．地方陪同導游人員的概念 是指受接待旅行社委派，代表該接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。 6．全陪的職責 (1)實施接待計劃 (2)組織協(xié)調工作 (3)聯(lián)絡工作 (4)維護安全、處理問題 (5)宣傳、調研 7．地陪的職責 (1)安排落實旅游活動 (2)做好接待工作 (3)導游講解 (4)維護安全 (5)處理問題 8．導游人員的基本素質 (1)思想素質愛國主義意識 很強的服務意識 (2)道德素質健康的政治素質 良好的品德素質 （3）知識素質語言知識 史地文化知識政策法規(guī)知識 心理學和美學知識 (4)技能素質獨立工作能力 組織協(xié)調能力善于和各種人打交道的能力 導游講解能力特殊問題