【正文】 … 65（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范 接待問詢組工作流程………………………………………………………66 查詢客人房號流程…………………………………………………………68 預先安排客房流程…………………………………………………………69 預訂散客登記流程…………………………………………………………69 持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程……………………………70 上門客人登記流程…………………………………………………………71 VIP接待流程……………………………………………………………… 73團體接待流程…………………………………………………………………74換房，增住和加床流程…………………………………………………… 75處理客人延期離店流程……………………………………………………761住店客人交領鑰匙流程……………………………………………………771配制鑰匙流程………………………………………………………………771處理客人遺失鑰匙流程……………………………………………………771留言服務流程………………………………………………………………781總臺接受客人叫醒服務流程………………………………………………79（四）前廳部預定中心工作規(guī)范接受重大活動（包括重大酒會，外辦活動， 政府VIP客人和重大的會議接待）……………………80宴會預訂服務規(guī)范………………………………………………………… 81（五）前廳部商務中心服務工作規(guī)范接收傳真流程……………………………………………………………… 85發(fā)送傳真流程……………………………………………………………… 86復印服務流程……………………………………………………………… 87 打字及電腦文字處理流程…………………………………………………88 特快專遞流程………………………………………………………………89 借用洽談室及會議和辦公設備流程………………………………………90出租INTERNET（E—mail）流程…………………………………………90（六）前廳部電話總機工作規(guī)范話務員工作流程…………………………………………………………… 91市內進線處理流程………………………………………………………… 92酒店內線電話處理流程…………………………………………………… 93長途來電或外線緊急電話強插處理流程…………………………………93叫醒電話處理流程………………………………………………………… 94客人外出留言處理流程…………………………………………………… 95處理非常事件流程………………………………………………………… 96（七）前廳部大堂副理工作規(guī)范處理客人投訴流程………………………………………………………… 97大堂副理服務（VIP）接待流程……………………………………………98處理超額預訂流程…………………………………………………………100處理客人遺留物品及認領流程……………………………………………101處理貴重物品保險箱鑰匙遺失流程………………………………………102非常事件的處理流程………………………………………………………103（八）營運部投訴運轉圖…………………………………………………… 104（九）銷售部制定市場營銷計劃工作規(guī)范制定市場計劃流程…………………………………………………………105市場營銷計劃報批流程……………………………………………………107市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程………………………………………107（十）銷售部銷售工作規(guī)范拜訪銷售工作流程…………………………………………………………108電話銷售工作流程…………………………………………………………108陪同參觀流程………………………………………………………………109長包房銷售工作流程………………………………………………………109（十一）團隊操作規(guī)范團隊預訂流程………………………………………………………………111團隊協(xié)調工作流程…………………………………………………………112（十二）海外訂房中心及網絡操作規(guī)范…………………………………… 113（十三）會議銷售業(yè)務操作規(guī)范…………………………………………… 114（十四）簽訂銷售合同規(guī)范簽訂合同工作流程…………………………………………………………115續(xù)簽銷售合同工作流程……………………………………………………116（十五）檔案管理工作規(guī)范檔案分類流程………………………………………………………………117檔案管理工作流程…………………………………………………………118（十六）公關部工作規(guī)范制定公關計劃工作規(guī)范……………………………………………………119廣告運作規(guī)范………………………………………………………………119重大活動策劃規(guī)范…………………………………………………………121五、營運部服務工作質量標準（一）前廳環(huán)境標準車場通道…………………………………………………………………… 122店徽標牌…………………………………………………………………… 122大堂布局和裝飾……………………………………………………………122（二）前廳衛(wèi)生質量標準…………………………………………………… 122（三）前廳部大堂應接服務質量標準……………………………………… 122（四）前廳部行李服務質量標準…………………………………………… 122（五）前廳部禮賓代辦服務質量標準……………………………………… 123（六）前廳部預訂服務質量標準…………………………………………… 123（七）前廳部接待問詢服務工作質量標準………………………………… 123（八）前廳部商務中心服務工作質量標準………………………………… 124（九）前廳部電話總機服務工作質量標準………………………………… 124（十）前廳部大堂副服務工作質量標準…………………………………… 125（十一）行政樓層服務工作質量標準……………………………………… 125（十二）銷售管理質量標準………………………………………………… 126（十三）預訂工作質量標準………………………………………………… 126（十四）宣傳廣告管理質量標準…………………………………………… 126（十五）VIP接待質量標準………………………………………………… 127（十六）合同管理質量標準………………………………………………… 127（十七）檔案管理質量標準………………………………………………… 127（十八）辦公室管理質量標準……………………………………………… 127（十九）宴會預訂部工作質量標準………………………………………… 127六、營運部管理制度（一）質量管理制度………………………………………………………… 129（二）安全管理制度………………………………………………………… 129（三）財產物資管理制度…………………………………………………… 130（四）預算管理和經濟活動分析管理制度………………………………… 132（五）成本管理制度………………………………………………………… 132（六）計劃管理制度………………………………………………………… 133（七）銷售合同管理制度…………………………………………………… 133（八）工作業(yè)績考核與營運運行評估制度………………………………… 134（九）員工考勤制度………………………………………………………… 134（十）員工培訓制度………………………………………………………… 135（十一）人事管理制度……………………………………………………… 135（十二）檔案管理制度……………………………………………………… 136（十三）工作例會制度……………………………………………………… 137（十四）國際訂房網絡客源統(tǒng)計報告制度…………………………………138（十五）鑰匙管理制度……………………………………………………… 138（十六）辦公室管理制度…………………………………………………… 138（十七）拜訪客戶制度……………………………………………………… 139（十八）VIP接待制度…………………………………………………………139（十九）前廳部培訓管理制度……………………………………………… 139（二十）銷售部培訓制度…………………………………………………… 140七、營運部工作溝通與協(xié)作（一）部門之間的溝通與協(xié)作……………………………………………… 142（二）部門內部溝通協(xié)作…………………………………………………… 146八、營運部業(yè)務報表（一）銷售部業(yè)務報表本市客源接待統(tǒng)計表………………………………………………………148本市客房供給情況表………………………………………………………149競爭酒店客房出租率及平均房價調查表…………………………………150競爭對手各類房價調查表…………………………………………………151競爭對手餐飲設施與價格情況調查表……………………………………152競爭對手設施項目情況調查表……………………………………………153 競爭對手商務中心設施和價格情況調查表……………………………154 現(xiàn)有客房設施及服務項目表…………………………………………… 155 各細分市場需求分析表………………………………………………… 156各類客房可能的目標市場細分表……………………………………… 1571銷售策略和客房收益預測表…………………………………………… 1581全年/逐月客房營收預測明細表…………………………………………1591產品組合計劃表………………………………………………………… 1601促銷計劃及預算表……………………………………………………… 1611餐飲全年銷售計劃表…………………………………………………… 1621餐廳逐月營收計劃明細表……………………………………………… 1631餐飲全年營收計劃明細表……………………………………………… 1641年度廣告計劃表………………………………………………………… 1651年度市場調研計劃表…………………………………………………… 166酒店公關活動計劃表…………………………………………………… 1672每月銷售人員宴請情況表……………………………………………… 1682客戶拜訪情況報告……………………………………………………… 1692銷售人員月度總評……………………………………………………… 1702公司合同匯總表………………………………………………………… 1712客戶流量統(tǒng)計…………………………………………………………… 1722各銷售人員車費使用情況……………………………………………… 1732商務公司訂房協(xié)議……………………………………………………… 1742商務公司訂房協(xié)議（英文）…………………………………………… 1772銷售代表外勤單………………………………………………………… 181收到預付金確認書……………………………………………………… 1823預付款退還申請單……………………………………………………… 1833銷售部培訓內容一覽表………………………………………………… 1843銷售部新員工培訓內容表……………………………………………… 1853銷售部各員工培訓情況檢查表………………………………………… 186（二）前廳部業(yè)務報表 團體人員住宿登記表…………………………………………………… 187 預付金收交記錄單……………………………………………………… 188 應到未到客人報表……………………………………………………… 189 離店日期變更記錄表…………………………………………………… 190 傳真服務單……………………………………………………………… 191 商務中心營業(yè)日報表…………………………………………………… 192 行李員行李記錄單……………………………………………………… 193 每日團隊資料登記表…………………………………………………… 194 撬開保險箱委托書……………………………………………………… 195遺留物品招領單………………………………………………………… 1961客人事故報告…………………………………………………………… 1971生日蛋糕訂單…………………………………………………………… 1981賓客投訴處理報告……………………………………………………… 1991客人報失登記表………………………………………………………… 2001郵件退回記錄…………………………………………………………… 2011郵電遞送記錄單………………………………………………………… 2021住客留物給朋友領取記錄表…………………………………………… 2031訪客留物給住店客人領取記錄表……………………………………… 2041代辦服務記錄…………………………………………………………… 205機票預訂單……………………………………………