數(shù)字一體機(jī)故障處理手冊(cè)-展示頁(yè)
2025-06-26 06:31本頁(yè)面
【正文】 域 設(shè)置”按遙控器“確定”鍵進(jìn)入城市選擇頁(yè)面，選擇對(duì)應(yīng)的省市，特殊的地區(qū)有 多個(gè)CA 加密方式，選擇用戶(hù)CA卡對(duì)應(yīng)的城市。l 設(shè)置問(wèn)題地區(qū)設(shè)置錯(cuò)誤、主頻點(diǎn)設(shè)置錯(cuò)誤，會(huì)導(dǎo)致黑屏不解擾、搜臺(tái)異常、排序異常等。有些情況可能與房屋裝修質(zhì)量有關(guān)，鄰居家的信號(hào)就是正常的——這種情況就沒(méi)有方法和手段了。由于實(shí)際環(huán)境中情況復(fù)雜，不可避免的有一些用戶(hù)家中信號(hào)強(qiáng)度不差、干擾強(qiáng)，導(dǎo)致馬賽克、黑屏現(xiàn)象、搜臺(tái)異常等問(wèn)題。售后工程師需在此表上填好其他內(nèi)容后，發(fā)給總部客服。 a）查看電視整機(jī)軟件版本方法：按遙控器“主頁(yè)”鍵“設(shè)置”“本機(jī)信息”“軟件版本”b）查看電視DTV軟件版本方法：按遙控器“菜單”鍵“信息”“系統(tǒng)信息”“軟件版本”，如“ Build 9845”，主要看最后四位數(shù)字是否與掛網(wǎng)的DTV軟件名最后四位數(shù)字相同，若小于 則升級(jí)至最新軟件。 二、問(wèn)題分類(lèi)售后收到的問(wèn)題反饋，大致可以把它們分為A、B、C三類(lèi)： A類(lèi)問(wèn)題：售后自處理問(wèn)題常見(jiàn)的有：軟件過(guò)舊、信號(hào)問(wèn)題、設(shè)置問(wèn)題等。 問(wèn)題關(guān)閉在以上任何環(huán)節(jié)，若問(wèn)題得到解決，就結(jié)束問(wèn)題，售后人員自行能夠解決的問(wèn)題就不必上報(bào)。 研發(fā)工程師了解解決問(wèn)題各個(gè)研發(fā)工程師在接到分配的售后反饋問(wèn)題后，根據(jù)反饋表聯(lián)系當(dāng)?shù)厥酆蠊こ處?，了解詳?xì)問(wèn)題狀況，可根據(jù)問(wèn)題情況請(qǐng)售后工程師配合錄流寄卡抓取打印信息等，在出測(cè)試軟件后，及時(shí)追蹤軟件測(cè)試情況，直至問(wèn)題解決。第二步就是確認(rèn)區(qū)域設(shè)置是否正確。 售后工程師上門(mén)服務(wù)解決問(wèn)題在上門(mén)前，根據(jù)與用戶(hù)溝通了解的情況，帶好相應(yīng)的工具，U盤(pán)（包括最新的升級(jí)軟件、抓打印的相關(guān)配置文件等，請(qǐng)參考附表1“數(shù)字一體機(jī)logcat使用手冊(cè)”），信號(hào)放大器，高清信號(hào)線(xiàn)，CA智能卡及其他售后工具。聲音問(wèn)題時(shí)需留意調(diào)節(jié)音軌等，減少因設(shè)置錯(cuò)誤而導(dǎo)致的一些問(wèn)題，避免不必要的上門(mén)服務(wù)。 與用戶(hù)溝通了解解決問(wèn)題售后人員在首次接到用戶(hù)問(wèn)題反饋后，可先與用戶(hù)電話(huà)溝通，了解問(wèn)題具體情況。文檔還有很多不足的地方，希望大家可以指正補(bǔ)充。數(shù)字一體機(jī)故障處理手冊(cè)目錄前言 2一、售后反饋處理指導(dǎo)流程 3 收到用戶(hù)反饋 3 與用戶(hù)溝通了解解決問(wèn)題 4 售后工程師上門(mén)服務(wù)解決問(wèn)題 4 研發(fā)工程師了解解決問(wèn)題 4 問(wèn)題關(guān)閉 4二、問(wèn)題分類(lèi) 5 A類(lèi)問(wèn)題：售后自處理問(wèn)題 5 B類(lèi)問(wèn)題：地區(qū)私有協(xié)議問(wèn)題 6 C類(lèi)問(wèn)題：軟件BUG 6三、常見(jiàn)問(wèn)題及處理分析 7 搜臺(tái)異常 7 排序混亂 7 聲音異常 7 馬賽克 8 黑屏 8 死機(jī)、自動(dòng)重啟 9 遙控器無(wú)反應(yīng) 9 智能卡錯(cuò)誤 9 CA異常提示框 9 skyworthDTV無(wú)響應(yīng) 10 數(shù)字電視模式退出異常 10四、 各種CA提示及說(shuō)明 11 永新視博 11 艾迪德irdeto 12 數(shù)碼視訊 12 天柏DVN 13關(guān)鍵詞： 15附表1 數(shù)字一體機(jī)logcat使用手冊(cè) 16 前言本文檔主要給售后工程師作為參考用，提高問(wèn)題的解決效率，避免一些不必要的問(wèn)題反饋，其中一些需要軟件開(kāi)發(fā)師參與解決的問(wèn)題，寫(xiě)明的解決方法或步驟，主要是軟件開(kāi)發(fā)師需要了解的信息，便于分析問(wèn)題原因，也有利于售后工程師在第一次上門(mén)服務(wù)或遇到這個(gè)問(wèn)題時(shí)就能將需要的信息全部獲取，以免后續(xù)繁復(fù)的工作，延誤時(shí)間。另一方面也促進(jìn)售后工程師和軟件開(kāi)發(fā)師的相互理解溝通，加強(qiáng)協(xié)作。 一、售后反饋處理指導(dǎo)流程售后接到的所有問(wèn)題都可按以上流程圖處理，具體說(shuō)明如下： 收到用戶(hù)反饋用戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，會(huì)反饋給商場(chǎng)銷(xiāo)售人員或分公司辦事處工作人員等那里，最后都會(huì)到達(dá)售后人員那里，售后工作人員根據(jù)情況聯(lián)系用戶(hù)，了解情況。必要時(shí)可指導(dǎo)用戶(hù)設(shè)置好區(qū)域、主頻點(diǎn)。電話(huà)溝通無(wú)效的情況下，可能就需要售后人員上門(mén)服務(wù)了。上門(mén)后，務(wù)必先確認(rèn)整機(jī)和DTV軟件版本，是否是最新的。各個(gè)設(shè)置正確無(wú)誤的情況下，適當(dāng)分析問(wèn)題原因，檢查信號(hào)情況，由信號(hào)弱等外在原因?qū)е碌乃雅_(tái)不全，馬賽克等問(wèn)題，可與用戶(hù)協(xié)商說(shuō)明，或讓用戶(hù)找當(dāng)?shù)貜V電尋求解決辦法；電視元器件壞掉，可根據(jù)售后制度予以維修或換版等，若問(wèn)題仍沒(méi)有得到解決，可根據(jù)下文問(wèn)題分類(lèi)及解決辦法，用U盤(pán)抓取打?。╨ogcat），錄流（參照DVBC 3101安裝與碼流錄制教程）寄卡等，走售后流程，將問(wèn)題反饋給總部研發(fā)人員。問(wèn)題解決后須出正式軟件并測(cè)試掛網(wǎng)，通知售后人員下載軟件，最終幫用戶(hù)解決問(wèn)題。研發(fā)人員在解決問(wèn)題后要做好代碼修改上傳，做好備注，分析其他地區(qū)是否會(huì)出現(xiàn)該問(wèn)題，盡早做出修改，避免同樣問(wèn)題再次發(fā)生。l 軟件過(guò)舊由于沒(méi)有升級(jí)成最新的整機(jī)軟件和DTV軟件，可能導(dǎo)致很多異常問(wèn)題，所以在處理問(wèn)題的時(shí)候一定確保是最新的軟件，整機(jī)軟件和DTV軟
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