【正文】 ） 政策程序格式 ????????????????. 32 （ 7） 內(nèi)部通函格式 ???????????????.. ..33 公文管理辦法（公文處理單、來(lái)文登記簿） ???.. .35 3 、 酒店 辦 公 室 公 文 撰 寫 程序 ??????????..? .39 4 、總經(jīng)理辦公室文件處理程序 ?????????..?.41 辦公室工作總結(jié)工作流程 ???????????. .42 （七）檔案工作管理制度 ㈠ 酒店檔案工作管理?xiàng)l例 …………………………..… 43 第一章 總則 ……………………………………………...… .43 第二章 檔案機(jī)構(gòu)及其職責(zé) ……………………………..… ..43 第三章 文件材料的立卷歸檔 ………………………..……. .43 第四章 檔案的管理 ………………………………………... .45 第五章 檔案的利用 …………………………………..…...… 45 第六章 附則 …………………………………………..….… 46 ㈡ 信聯(lián)酒店檔案保密制度 … ……………………………....…4 7 ㈢ 信聯(lián)酒店檔案保管期限條例 ………………………………48 總則 ………………………………………………… .……. 48 綜合類 ……………………………………………..……… 48 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)類 ……………………………………………..… 50 基建工程類 …………………………………………..…… 50 客房、餐飲類 ……………………………………………. 51 黨務(wù)工作 ……………………………………………….… 51 工會(huì)、共青團(tuán)工作 ……………………………………..…51 安全保衛(wèi)工作 ……… ………………………………….… 51 經(jīng)營(yíng)、銷售管理工作 ………………………………….… 52 ㈣ 檔案資料借閱制度 ………………………………………. ..53 ㈤ 信聯(lián)酒店文件材料立卷范圍 …………………………….. .54 （八）會(huì)議制度（工作流程） …………………………………….. .56 （九）工作周記制 ………………………………………………….. 61 （十）酒店內(nèi)部款待及各職、級(jí)別折扣權(quán)限暫行規(guī)定 ………….. 62 三、信聯(lián)酒店組織的管理體制 ……..……………………………… ..71 3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 ……………… ……………………………...72 職工民主制度 ……………………………………………..74 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 …………………….………………………… 75 組織管理?xiàng)l例 ………………….………………………… 78 四、 酒店公共衛(wèi)生管理制度 …………….……………………… ..79 總則 …………………………….…………………… ...79 公共衛(wèi)生 ……………………….……………………… 80 物品定置 ……………………….……………………… 80 餐飲食品和其他商品衛(wèi)生 …….……………………… 81 衛(wèi)生防疫 ……………………….………………… …… 82 獎(jiǎng)懲 …………………………….……………………… 82 附則 …………………………….……………………… 82 義烏信聯(lián)酒店公共衛(wèi)生管理網(wǎng)絡(luò)圖表 ….…………… 84 ① 餐飲部衛(wèi)生管理制度 ………………………….…………… 85 ② 公共衛(wèi)生制度 ………………………………….…………… 91 ③ 商場(chǎng)衛(wèi)生制度 ………………………………….…………… 92 ④ 美容中心衛(wèi)生制度 …………………………….…………… 93 ⑤ 員工浴室衛(wèi)生制度 …………………………….…………… 94 ⑥ 高層水箱衛(wèi)生管理制度 ……………………….…………… 95 五、 娛樂場(chǎng)所衛(wèi) 生制度 …………………………………………… 96 4 崗位職責(zé) 與 工作內(nèi)容 5 所屬部門： 總經(jīng)理辦公室 崗位： 辦公室主任 直接上級(jí)： 總經(jīng)理 、副總經(jīng)理 級(jí)別： 直接下級(jí)： 大堂副理、文秘、駕駛員 崗位職責(zé) 組織制定酒店行政管理規(guī)定，起草處理酒店的公文函件，協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外關(guān)系，組織收集分析酒店內(nèi)外信息，為總經(jīng)理決策提供咨詢。 工作內(nèi)容： 根據(jù)上級(jí)指令，負(fù)責(zé)起草酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)、請(qǐng)示、通知等公文函件。 負(fù)責(zé)起草制訂酒店行政管理規(guī)定。 組織制定酒店公文管理的各項(xiàng)規(guī)定，使公文管理規(guī)范化、科學(xué)化，提高辦事效率。 負(fù)責(zé)組織本室人員做好公文收發(fā)、打字、文印、通信、文書檔案管理和印章管理工作。 為總經(jīng)理準(zhǔn)備月度工作報(bào)告及業(yè)務(wù)例會(huì)的要案 。 在總經(jīng)理授權(quán)下負(fù)責(zé)與外界有關(guān)政府部門、新聞媒介、行業(yè)管理部門進(jìn)行聯(lián)系溝通。 1 組織或配合有關(guān)部門辦理酒店有關(guān)證照及協(xié)調(diào)有關(guān)部門關(guān)系。 6 1 負(fù)責(zé)酒店車輛的管理。 1 負(fù)責(zé)對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、工作評(píng)估、獎(jiǎng)罰等工作，并經(jīng)常關(guān)心他們的思想。 7 所屬部門： 總經(jīng)理辦公室 崗位： 大堂副理 直接上級(jí)： 總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、總經(jīng)辦主任 級(jí)別： 直接下級(jí)： 崗位職責(zé)： 大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩 序和安全，對(duì)各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督和配合。 ２． 代表總經(jīng)理和酒店迎送重要客人。 ４． 與各部門協(xié)調(diào)，提供客人要求的特殊服務(wù)。 ６． 加強(qiáng)對(duì)酒店各區(qū)域的巡 視，保證安全，保持大堂的整潔有序。 ８． 出席酒店的各種例會(huì)，提出服務(wù)管理中存在問題及改進(jìn)建議。 １０． 為外出但保留客房的客人雙鎖房間并記錄。 １２． 處理磁卡門鎖失效、客人保險(xiǎn)箱無(wú)法開啟等工程問題，檢查每天 房間的差異情況。 １４． 領(lǐng)客人參觀酒店客房及其他設(shè)施。 １６． 加強(qiáng)部門間 的協(xié)調(diào) ,發(fā)展酒店與客人、員工之間的良好關(guān)系。 １８． 認(rèn)真履行工作職責(zé)，是優(yōu)秀服務(wù)典范。 2. 閱讀當(dāng)天 VIP 報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天 VIP 情況（到達(dá)時(shí)間，接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程、安排、房間安排等）開房情況，團(tuán)體到達(dá)情況； 3. 了解掌握每天送到大堂助理的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會(huì)安排情況； 4. 了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理； 5. 跟查及完成上班未完成的工作； 6. 檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況（記 律、儀容、儀表等）； 7. 控制、管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人，維持好秩序； 8. 在 VIP 到達(dá)前一小時(shí)完成檢查 VIP 房準(zhǔn)備工作； 9. 代表酒店在酒店門口迎接 VIP，將客人帶上房間，辦理登記手續(xù)； 10. 代表酒店對(duì)入住行政樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到行政樓層辦理入住手續(xù)； 11. 在總臺(tái)或其他部門工作繁忙時(shí)，應(yīng)提供必要的幫助； 12. 隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和幫助，回答客人的一切詢問； 13. 隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情； 14. 對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需作好詳細(xì)的記錄，要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系地址、事件經(jīng)過(guò)、處理 結(jié)果等； 15. 接收客人遺留物品，填寫客人遺留物品清單；交回客人遺留物品時(shí)，要求客人簽收；如客人要求郵寄回遺留物品，應(yīng)盡力滿足； 16. 巡查大堂各處，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理（衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等）； 17. 如屬必要，對(duì)問題的處理需第一時(shí)間，請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員（值班經(jīng)理、總經(jīng)理） 18. 處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來(lái)往信件； 19. 參加酒店內(nèi)部有關(guān)例會(huì)，提出意見和建議； 9 所屬部門： 總經(jīng)理辦公室 崗位： 總經(jīng)理秘書 直接上級(jí)： 總經(jīng)理辦公室主任 級(jí)別： 直接下級(jí)： 崗位職責(zé) 協(xié)助辦公室主任草 擬酒店各類公文函件，處理各種日常行政工作，為總經(jīng)理提供秘書性服務(wù)。 工作內(nèi)容： 據(jù)總經(jīng)理辦公室主任的要求，協(xié)助起草酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告，計(jì)劃、總結(jié)、決議及本部門的公文函件。 做好酒店大事記錄和外事活動(dòng)日記。 負(fù)責(zé)審核對(duì)外發(fā)文、對(duì)內(nèi)行文，做到文字通順，符合公文規(guī)范。 協(xié)助主任處理辦公室日常事務(wù)工作。 負(fù)責(zé)酒店宣傳工作。 11 負(fù)責(zé)酒店各類行政檔案的登記、歸檔、保管和機(jī)要檔案的管理、回收。 13 做好文件、資料的借閱、登記工作，外借文件、資料要按時(shí)收回，以防丟失。 15 負(fù)責(zé)酒店禮品的接收、登記、保管。 17 負(fù)責(zé)總經(jīng)辦人員的考勤工 作。 19 負(fù)責(zé)酒店刊物的編制、組織工作。 11 所屬部門： 總經(jīng)理辦公室 崗位： 文員（打字員） 直接上級(jí)： 總經(jīng)理秘書 級(jí)別： 直接下級(jí)： 崗位職責(zé) 認(rèn)真仔細(xì)打印酒店所用文稿，做好內(nèi)部文件的傳遞工作。打字做到字跡清晰、排列有序、防止錯(cuò)漏。 負(fù)責(zé)內(nèi)部各類文件呈 送、分發(fā)，做好記錄，確保無(wú)遺漏。 12 所屬部門： 總經(jīng)理辦公室 崗位： 駕駛員 直接上級(jí)： 辦公室主任 級(jí)別： 直接下級(jí)： 崗位職責(zé) 正確執(zhí)行辦公室主任的指令，安全行車。 做好車輛的保養(yǎng)、維護(hù)工作，使車輛保持良好狀況，做到出車時(shí)車身整潔、干凈，安全無(wú)事故。 注意學(xué)習(xí)交通法規(guī)和有關(guān)業(yè)務(wù)知 識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。 二、處理投訴的原則、程序 （ 1） 承認(rèn)賓客投訴的事實(shí) （ 2） 表示同情和歉意 （ 3） 同意客人要求并決定采取 措施 （ 4） 感謝客人的批評(píng)指教 （ 5） 快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失 （ 6） 要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施 三、處理投訴的方法 （ 1） 當(dāng)發(fā)怒型客人提出抱怨時(shí)，首先要認(rèn)真聽取他的抱怨，讓客人充分表 達(dá)他的感情，最終達(dá)到消氣息怒的緩沖目的。 （ 2） 對(duì)待發(fā)怒型投訴客人，酒店一定要時(shí)時(shí)保持冷靜、沉著、誠(chéng)懇；同時(shí) 與客人講話及處理投訴也要低聲、和藹、語(yǔ)句清晰、親切。 16 （ 3） 在處理發(fā)怒型客人投訴時(shí)，牢記不要打斷客人的話語(yǔ)，更不能與客人 爭(zhēng)辯，要時(shí)時(shí)保持冷靜，不準(zhǔn)使用一句粗魯語(yǔ)言，要把尊重客人放在 首位，同時(shí)在與講話或處理問題時(shí)，一定要與客人保持適當(dāng)?shù)亩Y貌距 離，即 50 公分 為談話禮貌距離。 （ 5） 查明客人的滿意程度，即用電話了解、問明客人對(duì)實(shí)施最終的滿意 程度是極為重要的。 17 二 、 酒店 公務(wù)接待 一、 接待工作的意義與作用 酒店是一個(gè)與社會(huì)交往十分廣泛、十分頻繁的單位。有交往，必有為這種交往服務(wù)的接待工作。迎來(lái)送往賓朋的現(xiàn)象每天都會(huì)在酒店出現(xiàn)，因此誠(chéng)懇、熱情、耐心、細(xì)致地做好公務(wù)接待工作，具有重要意義與作用。有利于學(xué)習(xí)其他賓館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開闊眼界。 二、接待工作的內(nèi)容 接待對(duì)象： ⒈ 視察接待――酒店上級(jí)管理部門檢查工作 ⒉ 參觀接待――接待外來(lái)參觀學(xué)習(xí)的人員 ⒊ 事務(wù)接待――上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門、社會(huì)有關(guān)管理部門和協(xié)作單位來(lái)訪接待 一、 接待工作的程序 弄清來(lái)賓的基 本情況。外地人員來(lái)訪，還應(yīng)了解掌握具體車次和航班。重要來(lái)賓，要向總經(jīng)理匯報(bào)。計(jì)劃中應(yīng)包括匯報(bào)內(nèi)容、陪同人員、活動(dòng)內(nèi)容 和方式、日期安排、交通工具等?？偨?jīng)理辦公室應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)做好這些工作。 （ 1） 迎接客人。一般來(lái)賓，可由辦公室主任或派人出 面迎接。如是領(lǐng)導(dǎo)同志或 重要客人，則應(yīng)通知并陪同總經(jīng)理前去迎接。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓先上車，核對(duì)人數(shù)和隨身攜帶的行李后 18 再 開車。 （ 2） 安排來(lái)訪活動(dòng)。如開座談會(huì)和聽匯 報(bào)，要安排好會(huì)議室，通知有關(guān)人員，并提供與會(huì)人員名單。一些領(lǐng)導(dǎo)人員或重要客人，安 排總經(jīng)理或相關(guān)人員拜會(huì)活動(dòng)。并給客人預(yù)訂好返程車、機(jī)票。對(duì)于外 地客人，協(xié)助客人結(jié)算住宿等費(fèi)用，電話通知客人單位，告之客人何時(shí) 乘何次車返回，以便接站；安排送客的車輛，把客人送到車站，最后告 別。一是建立文明的接待秩序。二是掌握文明接待的技巧和人際交往中的禮節(jié)。服務(wù)周到，樹立賓客至上，全心全意的服務(wù)精神。用