【正文】 。二、顧客滿意度定義 滿意度之研究，不僅適用於營利性的私有企業(yè)，亦可運(yùn)用於公經(jīng)濟(jì)部門，例如美國農(nóng)業(yè)部所建立的消費(fèi)者滿意度指數(shù)，就提供政府?dāng)M定政策的重要參考郭倩茜，民90年，《我國實(shí)施兵役替代役制滿意度之研究》，中國文化大學(xué)政治學(xué)研究所碩士論文。本研究談?wù)摰膶ο笫且怨珓?wù)員為主，就是以內(nèi)部顧客為主。內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查，可協(xié)助企業(yè)主或主管了解員工的想法與滿意度，有效地將員工的職涯規(guī)劃與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合。外部顧客指的就是購買產(chǎn)品或服務(wù)的人，直接服務(wù)的對象，最終使用者.；內(nèi)部顧客即組織內(nèi)部員工。第二節(jié) 顧客滿意度一、顧客之定義廣義的顧客（Customer）依行銷學(xué)教科書之定義就是：對於我們所提供之財(cái)貨或服務(wù)有需要（Needs）、欲求（Wants）與需求（Demands），而願(yuàn)意以金錢，其他財(cái)貨或者提供勞務(wù)去交換者。因此本小組欲藉由政策評估之觀點(diǎn)來探討以下幾點(diǎn)： 檢視政策目標(biāo)達(dá)成的程度：本研究欲經(jīng)由結(jié)果評估中的「影響評估」得知，使用者在政策認(rèn)知及使用行為方面所造成預(yù)期或非預(yù)期、有形或無形的影響。後者則指當(dāng)政策執(zhí)行以後，評估它對標(biāo)的人口產(chǎn)生何種有形的或無形的、預(yù)期的或非預(yù)期的影響；例如：政策方案是否造成標(biāo)的人口或標(biāo)的事物向期望的方向改變？如果有其改變之程度如何？它偏重品質(zhì)的衡量，可比擬俗稱的「功勞」。它包括兩方面的評估：產(chǎn)出評估(output evaluation)及影響評估(impact evaluation)。其主要目的在瞭解是否已經(jīng)真正找到問題的癥結(jié)所在；是否正確的界定了問題，以免落入「以正確方法解決錯(cuò)誤問題」的陷阱。其中又包含三項(xiàng)評估工作：規(guī)劃評估(planning evaluation)或事前評估、可評估性評估(evaluation assessment)，及修正方案評估。（6）影響評估。（4）管理評估：屬政策執(zhí)行評估的範(fàn)圍。（2）政策設(shè)計(jì)評估：屬方案規(guī)劃的範(fàn)圍。（6）評估匯合 (evaluation synthesis)：指將現(xiàn)行許多的評估研究結(jié)果予以匯合之評估。（4）效果或影響評估 (impact evaluation)：指對於政策施行以後的結(jié)果所做的評估。（2）可評估性評鑑 (evaluability assessment)：指對於進(jìn)行某項(xiàng)大型計(jì)畫是否有必要與是否可行的評估。（5）過程評估 (process evaluation)：著重於政策是否按照預(yù)定計(jì)畫與目標(biāo)進(jìn)行。（3）績效充分性評估 (adequacy of performance)：指政策績效能夠充分反映目標(biāo)的程度。二、政策評估的類型政策評估的類型，因?qū)W者著重的焦點(diǎn)不同而有不同的分類： 薩曲門 (Edward )之分類（1）投入努力度評估 (effort evaluation)：指政策投入的數(shù)量與品質(zhì)之評估。（2）林水波與張世賢 (1996)政策評估乃基於有系統(tǒng)和客觀的資料蒐集與分析，進(jìn)行合理判定政策的投入、產(chǎn)出、效能與影響的過程；其主要的目的在於提供現(xiàn)行政策運(yùn)行的實(shí)況及其效果的資訊，以為政策管理、政策持續(xù)、修正、或終結(jié)的基礎(chǔ)，擬定未來決策的方針，發(fā)展更為有效和更為經(jīng)濟(jì)的政策。國內(nèi)學(xué)者對於政策評估亦有不同的定義，分述如下：（1）吳定 (1995) 政策評估指政策評估人員利用科學(xué)方法與技術(shù)，系統(tǒng)的蒐集相關(guān)資訊，評估政策方案之內(nèi)容及可行性、規(guī)劃與執(zhí)行過程，及執(zhí)行結(jié)果的一系列活動(dòng)。（4）羅西與傅利曼(Peter II. Rossi and Howard E. Freeman，1982)政策評估是指有系統(tǒng)運(yùn)用社會(huì)研究程序，以評量社會(huì)干預(yù)計(jì)畫的概念、設(shè)計(jì)、執(zhí)行與效用。（2）納許彌爾斯(Nachmias，1979) 政策評估是指客觀、系統(tǒng)與經(jīng)驗(yàn)性地檢視現(xiàn)行的公共政策與計(jì)畫。國外學(xué)者對於政策評估亦有不同的定義，分述如下：（1）衛(wèi)斯(Carol ，1972)「…任何一種判斷都屬於評估。性質(zhì)上是相關(guān)性的調(diào)整，而非只是回溯性的檢討。但事實(shí)上，國民旅遊卡實(shí)施迄今，不但達(dá)成原定目標(biāo)的成效受到質(zhì)疑，還產(chǎn)生不少問題，顯現(xiàn)出許多政策窘境；因此本研究採用政策評估的方式，針對政策績效(policy performance)進(jìn)行評估，以指出政策達(dá)成目標(biāo)的範(fàn)圍和程度，以及利害關(guān)係人對此政策之需求與價(jià)值等資訊。三、希望藉由研究結(jié)果的發(fā)現(xiàn)，檢視國民旅遊卡政策尚需改進(jìn)之處，並嘗試研擬具體的建議，以供未來修正相關(guān)政策之參考。感受價(jià)值—受訪者在認(rèn)知與使用後的差距。第二節(jié) 研究目的一、了解公務(wù)人員對於「國民旅遊卡」政策內(nèi)容的認(rèn)知程度。 聯(lián)合報(bào)，2版，民92年7月1日原先號稱將為國內(nèi)觀光業(yè)帶來70億元商機(jī)的「國民旅遊卡」，實(shí)施半年以來漏洞百出，不但原先的目的未達(dá)成，反而還造成了許多問題。尤其在陸續(xù)二波限縮使用範(fàn)圍後，更引起公務(wù)人員的反彈。 聯(lián)合報(bào)，民93年1月15日三、政策溝通與宣導(dǎo)層面：沒有考慮到公務(wù)人員的旅遊模式和習(xí)慣，且忽略公務(wù)人員的真正需求是什麼，同時(shí)政府在執(zhí)行宣導(dǎo)時(shí)並不周全，造成許多公務(wù)人員不了解整個(gè)制度是如何運(yùn)作的。 中央社，民93年1月20日二、假消費(fèi)、真刷卡：「國民旅遊卡」推出半年來，購物取代旅遊的方便性，九十二年五月底媒體披露部分公務(wù)人員刷卡買黃金，而後再賣回給店家換回現(xiàn)金的弊端，出現(xiàn)「假旅遊、真採購」、「刷卡換現(xiàn)金」的現(xiàn)象。因此，政府規(guī)定至九十二年一月一日起，所有公務(wù)人員都必須辦理「國民旅遊卡」，公務(wù)人員出門旅遊，必須透過國民旅遊卡且真正消費(fèi)在旅遊產(chǎn)業(yè)上，即能領(lǐng)取1萬6千元的旅遊補(bǔ)助?！竾衤眠[卡」原先推動(dòng)的目的，在於透過觀光旅遊產(chǎn)業(yè)集體行銷措施，帶動(dòng)全民非假日旅遊風(fēng)潮，並藉由非假日住宿利用率之提高，降低假日住宿成本，以利吸引更多遊客，振興國內(nèi)觀光旅遊產(chǎn)業(yè)。依據(jù)發(fā)行「旅遊券」之概念所規(guī)劃發(fā)行之「國民旅遊卡」，不僅可作為觀光旅遊消費(fèi)之支付工具，同時(shí)藉由結(jié)合相關(guān)旅遊業(yè)者提供之優(yōu)惠配套措施，提升旅遊效益。因此，整體來說，受訪者對於國民旅遊卡政策多為不滿意。本小組以臺(tái)中縣大雅鄉(xiāng)公所的公務(wù)人員為研究對象，並採取問卷調(diào)查法輔以深入訪談進(jìn)行研究分析，共發(fā)出127份問卷，回收78份，其中有效問卷76份，回收率為61%。 特約商店—受訪者對特約商店「種類」與「店家數(shù)」的評價(jià)。二、藉由政策評估方式衡量不同屬性的公務(wù)人員對於「國民旅遊卡」政策的滿意程度： 使用者行為—受訪者使用國民旅遊卡的「次數(shù)」、「時(shí)間」、「金額」及「用 途」。因此，本小組欲藉由政策評估的觀點(diǎn)探討使用者對國民旅遊卡的整體滿意度。國民旅游卡使用者的研究報(bào)告書作者：日期：以政策評估的觀點(diǎn)探討國民旅遊卡使用者之滿意度─ 臺(tái)中縣大雅鄉(xiāng)公所個(gè)案分析方佳華 范佳媛 陳彩玲 廖玉琪 劉宏玲 蔡欣耘 本研究成員為世新大學(xué)行政管理學(xué)系三年級學(xué)生，依姓氏筆劃排序。摘要國民旅遊卡政策規(guī)劃推動(dòng)，目的是為了要振興觀光旅遊產(chǎn)業(yè)、帶動(dòng)就業(yè)風(fēng)潮，並落實(shí)公務(wù)人員休假補(bǔ)助制度，但是國民旅遊卡至正式實(shí)施以來卻產(chǎn)生許多爭議。研究目的有：一、了解公務(wù)人員對於「國民旅遊卡」政策內(nèi)容的認(rèn)知程度。 感受價(jià)值—受訪者在認(rèn)知與使用後的差距。三、希望藉由研究結(jié)果的發(fā)現(xiàn)，檢視國民旅遊卡政策尚需改進(jìn)之處，並嘗試研擬具體的建議，以供未來修正相關(guān)政策之參考。研究結(jié)果顯示，多數(shù)受訪者對於政策相關(guān)規(guī)定具有高度的認(rèn)知情形，但對政策規(guī)定皆呈現(xiàn)不滿意的狀況；而在特約商店部分，無論在種類、店家數(shù)方面，受訪者均感不足。關(guān)鍵字：大雅鄉(xiāng)公所、政策評估、國民旅遊卡、滿意度、顧客第一章 緒論第一節(jié) 研究動(dòng)機(jī)及背景國民旅遊卡政策規(guī)劃推動(dòng)緣起，係行政院聽取「行政院永續(xù)促進(jìn)就業(yè)小組」所提為紓緩當(dāng)前失業(yè)問題，建議研擬發(fā)行「旅遊券」，以振興觀光旅遊產(chǎn)業(yè)、帶動(dòng)就業(yè)風(fēng)潮，並落實(shí)公務(wù)人員休假補(bǔ)助之宗旨。政府爲(wèi)加速推動(dòng)「國內(nèi)旅遊發(fā)展方案」，並落實(shí)公務(wù)人員強(qiáng)制休假補(bǔ)助，因此自九十二年起，規(guī)定公務(wù)人員休假補(bǔ)助費(fèi)全額改發(fā)「國民旅遊卡」，以利配合推動(dòng)。政府認(rèn)為這種構(gòu)想最佳實(shí)現(xiàn)者是公務(wù)員，在檢討公務(wù)人員休假制度後，將國民旅遊卡的推廣與公務(wù)人員休假制度結(jié)合，希望加強(qiáng)公務(wù)人員的休假旅遊風(fēng)氣，提高工作士氣。希望藉由「國民旅遊卡」促進(jìn)公務(wù)員休假旅遊，並且提升國內(nèi)旅遊產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策立意良善，但國民旅遊卡從正式實(shí)施以來產(chǎn)生許多問題：一、制度設(shè)計(jì)與執(zhí)行方式不具前瞻性：既然要讓公務(wù)人員休假以促進(jìn)國內(nèi)觀光業(yè)的發(fā)展，卻又對國民旅遊卡的使用加上諸多限制，例如「非假日期間」、「異地」且「隔夜」之旅遊消費(fèi)，同時(shí)必須在與觀光局簽約的專屬商店內(nèi)消費(fèi)，這些規(guī)定對於某些休假旅遊的公務(wù)人員造成不便。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，公務(wù)人員使用國民旅遊卡刷卡，其中刷卡金額僅三成五，是用在直接與旅遊業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)上，國民旅遊卡變成「珠寶、黃金、電器專賣卡」。 中央社，民93年1月20日四、政策搖擺不定：政府原本希望利用公務(wù)員休假制度的補(bǔ)助費(fèi)投入觀光產(chǎn)業(yè)，事到如今，不僅未能實(shí)現(xiàn)刺激國內(nèi)旅遊景氣的美意，政策一再改變也引起公務(wù)人員和業(yè)者的不滿。 聯(lián)合報(bào)，5版，民92年8月6日；聯(lián)合報(bào)，2版，民92年7月1日五、特約商店、發(fā)卡銀行的遴選備受爭議：申請加入特約商店和發(fā)卡銀行評選的標(biāo)準(zhǔn)未明確指出，許多民眾、商家並不了解加入特約商店的資格為何，且商店的數(shù)目和地點(diǎn)也備受爭議。因此，引發(fā)我們進(jìn)一步探究其原因。二、藉由政策評估方式衡量不同屬性的公務(wù)人員對於「國民旅遊卡」政策的滿意程度：使用者行為—受訪者使用國民旅遊卡的「次數(shù)」、「時(shí)間」、「金額」及「用 途」。特約商店—受訪者對特約商店的「種類」與「店家數(shù)」的評價(jià)。第二章 文獻(xiàn)探討第一節(jié) 政策評估政策評估不僅是技術(shù)性的科學(xué)分析而已，它也是一種政策與社會(huì)的過程；國民旅遊卡其推動(dòng)的目的是為希望加強(qiáng)公務(wù)人員的休假旅遊風(fēng)氣，希望藉由這項(xiàng)政策帶動(dòng)公務(wù)人員在假日中多出外旅遊真正達(dá)到休息的目的。一、政策評估的定義政策評估是一種確定價(jià)值的過程，調(diào)查一項(xiàng)進(jìn)行中的計(jì)畫，就其實(shí)際成就與預(yù)期成就的差異加以衡量。有關(guān)政策評估的定義，國外學(xué)者各有不同的角度界定之，茲將各種說法如下?！辜澳橙艘阅撤N明示或隱示的標(biāo)準(zhǔn)，檢視並權(quán)衡某一種現(xiàn)象，包括人、事務(wù)或觀念等均謂之。（3）唐恩(William ，1981)評估是一種政策分析程序，藉以製造有關(guān)政策在滿足某問題之需要、價(jià)值或機(jī)會(huì)時(shí)之績效的資訊。（5）那格爾(Stuarts Nagel，1983)政策評估可界定為，鑑於(a)不同政策與目標(biāo)的關(guān)係，與(b)各種限制與條件，決定最能達(dá)成一套既定目標(biāo)的政府政策或決策。其目的在提供決策者或主管機(jī)關(guān)選擇、修正持續(xù)、終止政策方案，或重新界定政策問題所需的資訊，由此定義可知，政策評估活動(dòng)並非僅指政策執(zhí)行績效的評估，也包含政策執(zhí)行前與執(zhí)行中的評估。（3）丘昌泰 (1998)根據(jù)Rossi與Freeman(1982)的看法其以為政策評估包括下列主要內(nèi)涵：①.政策評估的對象為足以影響社會(huì)發(fā)展的公共政策與計(jì)畫，私部門的計(jì)畫則不包含在內(nèi)；②.政策評估的方法必須採用多元的社會(huì)科學(xué)研究方法，一類為以實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)( experimental design)為主軸的量化方法，如社會(huì)指標(biāo)、迴歸分析、民意調(diào)查等；另一類以自然調(diào)查(naturalistic inquiry)為主軸的質(zhì)化方法，如田野調(diào)查法、專家評斷法，及主觀評鑑法等；③.政策評估者包括官方與非官方的評估者(evaluators)；④.政策評估的內(nèi)容包括政策產(chǎn)出與結(jié)果兩方面。（2）績效評估 (performance evaluation)：關(guān)心政策目標(biāo)與產(chǎn)出的差距。（4）效率評估 (efficiency evaluation)：著重於政策產(chǎn)出的成本效益。 薛林斯基 (Eleanor Chelimsky, 1989)之分類（1）前置結(jié)束分析 (frontend analysis)：指政策施行前後的評估。（3）過程評估 (process evaluation)：指對於政策執(zhí)行過程的評估。（5）計(jì)畫追蹤 (program monitoring)：指對於計(jì)畫的執(zhí)行過程進(jìn)行追蹤與管制，以修正方向。 林水波與張世賢 (1984)..Perkins根據(jù)政策發(fā)展過程建立六種評估：（1）策略評估：屬問題認(rèn)定的範(fàn)圍。（3）順服評估：屬政策執(zhí)行評估的範(fàn)圍。（5）干預(yù)效果評估。 吳定 (2003)將政策評估從政策運(yùn)作階段及所強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)加以分成三大類：（1）預(yù)評估 (preevaluation)：指評估者對政策方案在規(guī)劃階段或在執(zhí)行一段時(shí)間後，進(jìn)行可行性評估、優(yōu)缺點(diǎn)評估、優(yōu)先順序評估。（2）過程評估 (process evaluation)：指政策評估人員對於政策問題認(rèn)定的整個(gè)過程、政策方案的規(guī)劃過程，與政策方案的執(zhí)行過程，進(jìn)行評估的意思。（3）結(jié)果評估 (outes evaluation)：指由政策評估人員，對政策方案的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行評估的意思。前者著重於評估執(zhí)行機(jī)關(guān)對標(biāo)的人口從事了多少次的服務(wù)、給多少數(shù)額的金錢補(bǔ)助、生產(chǎn)多少數(shù)量的產(chǎn)品等，偏重於數(shù)量的計(jì)算，可比擬俗稱的「苦勞」。由於國民旅遊卡實(shí)施以屆滿一年，其中引發(fā)許多爭議。 作為政策調(diào)整及改進(jìn)之參考：希望透過使用者滿意度檢視政策執(zhí)行結(jié)果是否滿足公務(wù)人員的需求、喜好或價(jià)值程度，並依據(jù)分析結(jié)果嘗試研擬建議提供有關(guān)單位來修正此政策之參考?；旧嫌袃煞N類型的顧客：外部顧客( external customer )和內(nèi)部顧客( internal