商場(chǎng)突發(fā)事ppt課件-展示頁(yè)
2025-05-15 22:01本頁(yè)面
【正文】 ? 購(gòu)物高峰時(shí)期，保持樓層貨架間信道的順暢 ? 保持賣場(chǎng)的溫度適中，避免顧客因溫度不適宜而心情煩躁 一般性爭(zhēng)吵 ?目擊員工或管理層立即上前詢問原因 ?根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客 ?不評(píng)論孰是孰非，不可偏袒 發(fā)生動(dòng)手事件時(shí) ?目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知保安部和管理層，不應(yīng)袖手旁觀。 ?把沖突雙方勸開，在此過(guò)程事，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。 ?盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不可讓另一方顧客離開。（在可能情況下將沖突雙方帶回保安辦公室或最近的辦公室）。 ? 各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。 ? 對(duì)顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答案，提供所需幫助 ? 遇到無(wú)禮的顧客，應(yīng)保持冷靜耐心，不與其爭(zhēng)執(zhí)，更不可動(dòng)手。 ? 對(duì)于棘手問題，員工應(yīng)立即報(bào)管理層處理。應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防損失擴(kuò)大。 ? 根據(jù)顧客確切描述，帶顧客到出口處找保安員，協(xié)助顧客在出口攔截可疑之人 ? 保安部會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指證，應(yīng)立即報(bào)警：否則應(yīng)到服務(wù)臺(tái)登記，并到派出所報(bào)警 顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物 ? 員工可安撫、詢問顧客“物品放在何處，有無(wú)留意到周圍可疑之人？” ? 帶他 /她到服務(wù)臺(tái)登記 ? 保安聯(lián)系清潔公司員工幫助尋找，并且為該顧客作相應(yīng)的登記 ? 服務(wù)臺(tái)用廣播告顧客和員工，幫助該顧客尋找失物 ? 如有員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，并且不單獨(dú)翻看 ? 如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助他 /她到派出所拍案 ? 顧客索要賠償，商場(chǎng)員工不可做出任何賠償承諾，如有任何疑問可聯(lián)系公司管理人員 目擊小偷偷竊顧客財(cái)物 ? 第一時(shí)間告訴受害者，以免回?fù)p失 ? 協(xié)助抓小偷，注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭(zhēng)取周圍員工和顧客的幫助和支持 ? 處理同時(shí)通知保安主管 /領(lǐng)班及管理層 ? 抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。 ?如有金額索賠，報(bào)告商場(chǎng)管理層。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和駕駛證、住宅鑰匙等。 發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時(shí) ? 控制損耗是所有人的責(zé)任，應(yīng)以預(yù)防為主 ? 樓層員工和促銷員需要注意到他 /她所在區(qū)域的顧客，運(yùn)用三米微笑服務(wù) ?
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