【正文】 l 通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。重要但不緊密問清概要，向總經(jīng)理說明后，依總經(jīng)理指示轉(zhuǎn)入或不轉(zhuǎn)入記錄留言，向總經(jīng)理匯報(bào)。直接下屬問清事情梗概，轉(zhuǎn)接時(shí)向總經(jīng)理說明梗概后轉(zhuǎn)入問清梗概，如不緊急，記錄下來轉(zhuǎn)告總經(jīng)理如事情緊急，告知總經(jīng)理聯(lián)系方法。接聽電話l 3聲鈴響內(nèi)將電話接起，平和有禮貌的：“你好！我是**部**?！眑 如需與有關(guān)人員通話，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)對(duì)方傳呼或轉(zhuǎn)達(dá)。l 查閱對(duì)方電話號(hào)碼，確認(rèn)無誤，開始撥打。 Interdependence)G 溫柔的心和自省第二章 秘書的重要職業(yè)技能第一部分：日常事務(wù)處理一、撥打/接聽電話的程序和技巧 打電話前的準(zhǔn)備l 準(zhǔn)備好電話記錄本和筆l 把要與對(duì)方說明的事情、內(nèi)容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對(duì)無遺漏。目 錄第一章 秘書必備的素質(zhì)…………………………………………… 4第二章 秘書的重要職業(yè)技能……………………………………… 5 第一部分 日常事務(wù)處理………………………………… 5 電話、傳真、郵件、文件管理、名片 第二部分 日程安排……………………………………… 7 總體日程安排………………………………… 7 出差日程安排………………………………… 8 會(huì)議安排……………………………………… 13 媒體采訪……………………………………… 18 大型活動(dòng)……………………………………… 21 突發(fā)來訪接待………………………………… 24 第三部分 溝通與協(xié)調(diào)…………………………………… 25 內(nèi)部溝通……………………………………… 25 外部溝通……………………………………… 25 秘書應(yīng)具備的禮儀…………………………… 26 秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)………………………… 27 第四部分 文字支持……………………………………… 27 第五部分 會(huì)議支持……………………………………… 30 第一章 秘書必備的素質(zhì)一、職業(yè)化秘書的標(biāo)準(zhǔn):G 敬業(yè)精神 G 正直公平，堅(jiān)持既定政策和原則G 表率作用 G 誠實(shí)實(shí)事求是G 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范 G 敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作水準(zhǔn)G 業(yè)務(wù)能力 G 守信不失約、不違約、不食言、不泄密G 指揮與控制能力 G 勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)G 合作精神 G 有序利落，有條不齋G 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力 G 高效追求效率和效益G 知人善任的能力 G 可靠按約定完成工作，保質(zhì)、保量、及時(shí)G 對(duì)待意見與批評(píng) G 大局觀 二、秘書的職業(yè)態(tài)度G 主動(dòng)性（Initiative)G 適應(yīng)性(Flexibility)G 團(tuán)隊(duì)精神(Team work)G 尊重他人(Respect for People) G 創(chuàng)新精神(Creativity)G 堅(jiān)持原則(Unpromising Integrity)G 服務(wù)與貢獻(xiàn)(Service amp。 Contribution)G 認(rèn)同與分享 (Sharing)G 雙贏與相互依存(Winwin amp。l 準(zhǔn)備好通話時(shí)需要的文件資料。 正式撥打電話： l 撥通電話后，確認(rèn)對(duì)方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說：“你好！我是聯(lián)想電腦公司**部**。l 如告知對(duì)方的內(nèi)容較復(fù)雜，應(yīng)主動(dòng)提醒對(duì)方做好記錄l 逐一將事情說明，注意語言簡明、準(zhǔn)確；l 通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話?！眑 判斷WHO，分以下幾種情況：來電人員總經(jīng)理可接電話時(shí)總經(jīng)理不在時(shí)內(nèi)部直接上級(jí)及平級(jí)直接轉(zhuǎn)入記錄留言如事務(wù)緊急，記錄上級(jí)電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。普通員工問清事由，如需要，轉(zhuǎn)告總經(jīng)理；其他可視情況處理外部重要且緊密問清概要，向總經(jīng)理說明后，然后轉(zhuǎn)入記錄留言如事務(wù)緊急，記錄上級(jí)電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。不重要且不緊密問清概要，酌情處理l 若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點(diǎn)重復(fù)一便，以免遺漏或有偏差。 通話技巧：l 日常禮貌用語：詢問對(duì)方時(shí)，可用：“請(qǐng)問您哪里？”、“請(qǐng)問您怎么稱呼？”“請(qǐng)問有什么事？”等l 對(duì)總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員應(yīng)在日常工作中盡量熟悉，達(dá)到聞其聲知其人，并及時(shí)予以轉(zhuǎn)接。l 如不能把握總經(jīng)理是否要和對(duì)方通話的情況下，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可說“請(qǐng)您稍等一下，我去看看**總經(jīng)理是否在？”，然后請(qǐng)示總經(jīng)理是否轉(zhuǎn)接。l 在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問總經(jīng)理后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問對(duì)方是公事還是私事，如是公事可讓對(duì)方知曉，將事由告知自己也可達(dá)到目的。l 如果對(duì)方喋喋不休，廢話連篇，可以說“請(qǐng)問您還有別的事嗎？”或“對(duì)不起，我還有急事要辦”等結(jié)束通話。l 整理電話留言，在總經(jīng)理回來后匯報(bào)相關(guān)信息。l 需請(qǐng)對(duì)方協(xié)助抄送時(shí)，務(wù)必在文件正文前加以說明，列明抄送范圍l 務(wù)必在傳真件首頁上標(biāo)明總頁碼，并在每一頁文件上標(biāo)注頁碼。 將收件箱中的郵件過濾，刪除不必要的郵件，然后分如下：1） 需要總經(jīng)理本人審閱的，存入相應(yīng)文件夾，部分根據(jù)總經(jīng)理授意回復(fù)郵件，或督促、協(xié)助總經(jīng)理在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理相關(guān)事宜。2） 由秘書來待為處理的： A、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人。 需要總經(jīng)理審閱、批改的郵件打印出呈送，然后負(fù)責(zé)回復(fù)或傳達(dá)； 重要郵件及時(shí)進(jìn)行存檔四、文件管理（參看集團(tuán)《秘書手冊(cè)》第3336頁）（附文件處理流程） 閱讀文件，判斷是否應(yīng)由總經(jīng)理處理，然后審核文件格式是否正確、內(nèi)容表述是否清晰、完整。 必要文件進(jìn)行存檔。第二部分 日程安排 控制日程，意味著你與總經(jīng)理一起有序工作。秘書的職責(zé)是當(dāng)好“管家”按日程安排為領(lǐng)導(dǎo)做好各種必要的準(zhǔn)備，并提醒領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施。日程是領(lǐng)導(dǎo)的工作質(zhì)量，工作效率，工作成果的一種體現(xiàn)，而規(guī)劃 、安排領(lǐng)導(dǎo)的工作日程是秘書的一項(xiàng)基本工作。作為秘書一定要細(xì)心觀察領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣和做事風(fēng)格，調(diào)整自己的工作方法，主動(dòng)適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的工作節(jié)拍。此外，勤于思考，多做總結(jié)對(duì)于秘書日常工作效率的提高是十分必要的，把看得出的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、小技巧等做一備忘錄，時(shí)常翻看，補(bǔ)己之短，揚(yáng)己所長這不僅提高了自己的工作水準(zhǔn)，同時(shí)也對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作效率起到了間接地促進(jìn)作用。而秘書的通常做法是將有計(jì)劃的事情預(yù)先填入擬好的日程表中，同時(shí)細(xì)致靈活地安排好突發(fā)隨機(jī)事件。了解總經(jīng)理的日常工作、近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)、作息習(xí)慣、身體狀況， 優(yōu)化工作方法，細(xì)心觀察總經(jīng)理的工作習(xí)慣與做事風(fēng)格，主動(dòng)適應(yīng)其工作節(jié)拍； 了解公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況，特別是所服務(wù)總經(jīng)理的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，留意近期的工作興奮點(diǎn)；216。明確事情的優(yōu)先級(jí)，在處理事務(wù)時(shí)注意理順和排序，分清輕重緩急，酌情安排處理；216。注意日程安排的時(shí)間松緊，適當(dāng)安排；（二）經(jīng)驗(yàn)與技巧216。在兩個(gè)約會(huì)間留出機(jī)動(dòng)時(shí)間，防止會(huì)議延長引起時(shí)間沖突，并給總經(jīng)理留出整理思路的時(shí)間；同時(shí)預(yù)留時(shí)間處理日常事務(wù)；216。對(duì)于總經(jīng)理的各項(xiàng)安排熟記于心，及時(shí)提醒已定下來的安排，防止沖突；每日安排相對(duì)固定時(shí)間與總經(jīng)理核對(duì)日程，保證秘書與總經(jīng)理日程表內(nèi)容一致；216?？刂萍s會(huì)時(shí)間，適時(shí)打斷，防止拖延，以免影響下面的日程；216?？墒褂肗OTES日歷功能，填入相關(guān)安排，打印即可；216。通過秘書的計(jì)劃，把總經(jīng)理出差在外的工作安排得緊張而有序，愉快而圓滿，這是秘書工作的目標(biāo)，也是工作價(jià)值的一個(gè)體現(xiàn)。確定出差目的和日期；216。與出差地相關(guān)人員溝通，確定周到的日程安排（明確如早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程時(shí)間、接待人員等信息。確定行程，預(yù)定機(jī)票（注意選擇好航空公司、機(jī)型及班次）、酒店（選擇總經(jīng)理習(xí)慣的酒 店、熟悉酒店的電話、傳真等）、接/送機(jī)人員（明確接送機(jī)人的聯(lián)系方式）；216。216。216。（見范例）J 出差中 216。216。配合總經(jīng)理授權(quán)人的工作，及時(shí)掌握公司及業(yè)務(wù)相關(guān)信息。根據(jù)情況及時(shí)與相關(guān)人員及總經(jīng)理溝通，及時(shí)調(diào)整日程安排；J 出差后 216。出差資料整理（包括資料、名片、會(huì)談備忘），根據(jù)需要轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)人員或存檔；216。216。跟進(jìn)業(yè)務(wù)后續(xù)事宜；（二） 國外出差出差國外與國內(nèi)出差安排順序及內(nèi)容大致相同，但在此要特別提醒您注意以下幾點(diǎn)：216。216。注意準(zhǔn)備好各種證件及邀請(qǐng)函，并提醒總經(jīng)理攜帶；216。準(zhǔn)備當(dāng)?shù)氐牡貓D及國家風(fēng)情資料；216?；貒笙蜓?qǐng)方致謝。登機(jī)前，為總經(jīng)理辦理機(jī)場建設(shè)費(fèi)購買、機(jī)票換票及各種登機(jī)手續(xù)；并再次確認(rèn)接車人；216。每日及時(shí)核對(duì)本日及第二天的日程安排；216。根據(jù)當(dāng)天的日程安排落實(shí)車輛；216。攜帶總經(jīng)理名片、必要的會(huì)議資料（報(bào)告稿件、會(huì)面?zhèn)渫?、采訪提綱）；216。著裝要求：大方職業(yè)裝、著淡裝；注意言談舉止；216。 附件一：出差物品攜帶表名片若干日程表證件（身份證、護(hù)照、港澳通行證、邊防證等）筆記本電腦和ppt（保存在桌面）、ppt備份軟盤2張往返機(jī)票（將保險(xiǎn)費(fèi)保留在秘書手中）書面講話稿及素材2份活動(dòng)或會(huì)議等背景材料出訪地聯(lián)系人通訊錄準(zhǔn)備現(xiàn)金或信用卡注款備用筆等文具*準(zhǔn)備一支彩色筆禮品*包裝應(yīng)急藥及常用藥品附件二：授權(quán)書模版文件編號(hào)OUR REF.：LCSDTB 特此通知