【正文】 責(zé)開發(fā)票，財務(wù)儲運之間對帳困難。5 客戶管理不完善，信息不完整客戶檔案信息不完整，一方面，最終客戶的信息不準確，給儲運發(fā)貨、售后服務(wù)科實施服務(wù)帶來很大不便。4 工作流程復(fù)雜，對人的依賴性高現(xiàn)行工作流程多以功能劃分，相互之間信息及業(yè)務(wù)處理由于工作關(guān)系形成網(wǎng)狀交叉，先后順序不明朗，并行處理難以進行。同樣一件事情需要在多個部門處理多次，造成部門間重復(fù)勞動很多，人力資源浪費較大。同時信息傳遞的瓶頸也大大降低了事務(wù)的處理效率，造成人員及機構(gòu)相對過剩。對于信息跟蹤結(jié)果（成功、失敗情況）以及失敗原因缺乏必要的分析，無法為公司沉淀有用的信息積累，為公司決策服務(wù)。按照項目信息定期反饋制要求，凡登記注冊的項目，跟蹤人需定期對項目進展跟蹤情況進行反饋和落實，直至成功簽定合同或者項目取消、暫停、失敗為止，因而會出現(xiàn)銷售人員為減少定期匯報的麻煩，獲得的市場信息或者一些在當(dāng)?shù)啬軌蜃约哼\作的項目信息，不上報給公司，使得公司無法全面掌控市場信息情況?，F(xiàn)行情況下，各部分相互之間發(fā)送傳真，費時、費力，而且效果不理想。銷售科也將接收到的客戶詢價、訂貨信息反饋給綜合管理科。綜合管理科收到用戶有關(guān)設(shè)備維修、安裝、設(shè)備發(fā)貨、開具發(fā)票、設(shè)備及配件訂購的電話或傳真，要及時交由售后服務(wù)科、儲運科、銷售科進行跟蹤處理。主要表現(xiàn)在幾個方面：1 信息入口多，管理不到位信息作為銷售工作的源頭，是銷售合同的基礎(chǔ)。負責(zé)對客戶的接待、走訪、維護等工作。負責(zé)合同的洽談和簽訂，對合同履行過程進行跟蹤負責(zé)。負責(zé)作好本地區(qū)銷售網(wǎng)絡(luò)的建立。負責(zé)向用戶提供制冷、空調(diào)設(shè)備的大修及項目維修服務(wù)。 配件銷售科的主要工作職責(zé)負責(zé)銷售公司制冷、空調(diào)配件的采購、倉儲、銷售工作。負責(zé)用戶培訓(xùn)的組織及管理工作。負責(zé)協(xié)助公司質(zhì)量部門對質(zhì)量責(zé)任分析判斷。負責(zé)股份公司三包服務(wù)信息反饋的整理、登記和傳遞工作。負責(zé)編制部分配套產(chǎn)品采購計劃。按要求為用戶代辦運輸業(yè)務(wù)，帶領(lǐng)用戶提主機，并現(xiàn)場指導(dǎo)封車，確保設(shè)備的安全運輸；負責(zé)未隨設(shè)備發(fā)出的合格證的管理及郵寄工作。按要求開發(fā)票，負責(zé)發(fā)票的郵寄、管理等有關(guān)業(yè)務(wù)。負責(zé)商品發(fā)運計劃的編制、調(diào)整，力求準確、科學(xué)，指導(dǎo)生產(chǎn)；組織協(xié)調(diào)貨源，確保合同按期交貨，力爭滿足現(xiàn)貨；對非標(biāo)合同、重大合同的生產(chǎn)進度進行跟蹤。負責(zé)對銷售公司空調(diào)技術(shù)合同、設(shè)備配套采購合同、合資公司產(chǎn)品的款項撥付及發(fā)票情況進行審核。負責(zé)欠款用戶的臺帳錄入、欠款資料的歸檔管理；負責(zé)銷售公司應(yīng)收帳款催收工作，定期將應(yīng)收帳款信息傳遞給各區(qū)域，并向用戶及業(yè)務(wù)員發(fā)催款通知函；對應(yīng)收帳款的構(gòu)成進行綜合分析。 合同管理科的主要工作職責(zé)對銷售公司簽定的設(shè)備合同及工程合同進行分類管理、存檔及查詢。負責(zé)提供產(chǎn)品年度、季度、月份、旬、區(qū)域產(chǎn)品訂貨金額、結(jié)轉(zhuǎn)金額、數(shù)量統(tǒng)計及分析報表；提供產(chǎn)品訂貨的客戶類型分析、行業(yè)分析統(tǒng)計報表。負責(zé)客戶檔案的建立及整理。負責(zé)非股份公司產(chǎn)品定單的下發(fā)。 銷售科的主要工作職責(zé)：負責(zé)銷售公司簽定的所有產(chǎn)品及工程合同的審核，組織或參加有關(guān)項目的合同評審，對合同簽定前的技術(shù)保證能力、生產(chǎn)保證能力、價格、付款條件把關(guān)。負責(zé)建立、完善各項費用的記錄與控制。負責(zé)銷售公司車輛的管理及車輛派用、維修情況。負責(zé)銷售信息登記、匯總、統(tǒng)計分析及傳遞、跟蹤，對信息的準確和及時負責(zé)；利用各種渠道搜集公司相關(guān)行業(yè)的信息及政策。按照經(jīng)濟責(zé)任之中各項考核指標(biāo)的考核及考核結(jié)果的統(tǒng)計、分析、整理、上報。通過系統(tǒng)的實施，實現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和資源配置，加強銷售、服務(wù)部門工作協(xié)同，提高銷售、服務(wù)效率，從而維系更密切的客戶關(guān)系，全面提高整體營銷能力和獲利能力。同時，通過信息系統(tǒng)建設(shè)可以協(xié)助總公司建立順暢的管理機制與模式，把公司的管理理念準確的貫徹實施到底層。5 客戶管理方面客戶信息分散，信息缺失，企業(yè)沒有統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心，對客戶的歷史交易情況如購買產(chǎn)品明細、使用反饋信息、信譽度等模糊不清，檢索困難。3 企業(yè)管理方面企業(yè)數(shù)據(jù)管理不集中，歷史數(shù)據(jù)挖掘困難，決策支持數(shù)據(jù)不精確，缺乏統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，影響數(shù)據(jù)的一致性、及時性和可靠性，影響管理深度和細度，企業(yè)難以迅速獲得管理決策中所需的準確信息，導(dǎo)致對市場反應(yīng)速度相對遲緩，影響公司的整體銷售能力和客戶服務(wù)水平。2 業(yè)務(wù)流程方面業(yè)務(wù)處理流程不順暢，存在較多的盲區(qū)和斷點，業(yè)務(wù)主線數(shù)據(jù)分散，業(yè)務(wù)處理過程不可見，數(shù)據(jù)搜集困難，存在大量的手工勞動、重復(fù)勞動，業(yè)務(wù)處理效率低，易出錯。 回款控制管理不完善企業(yè)的應(yīng)收款、回款數(shù)據(jù)分散、管理不集中，部門之間對帳困難、混亂。主要體現(xiàn)在如下幾個方面：1 銷售方面 銷售信息管理信息入口多，信息無法共享；各地辦事處的銷售信息、市場信息、行業(yè)信息反饋不準確、不及時。在這種情況下，冰輪股份公司領(lǐng)導(dǎo)提出了以信息化帶動公司發(fā)展的需求，并進行了一系列制度的制定及業(yè)務(wù)流程的改進，為順利實施信息化鋪平了道路。冰輪股份有限公司銷售總公司在信息化建設(shè)方面有超前的意識，早在上世紀八十年代末就進行了初步的信息化建設(shè)，在當(dāng)時為冰輪集團的發(fā)展起了關(guān)鍵的作用。二. 項目背景隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭日益激烈。冰輪集團公司的股份有限公司已與1998年上市，公司已從單一的生產(chǎn)經(jīng)營走向資本運營。獲得授權(quán)者只能在與授權(quán)一致的評估范圍內(nèi)使用這些信息，復(fù)制本文件的任何一部分都需要包含本頁。本文件包含東軟金算盤軟件有限公司的機密信息和專利信息。本方案書中描述的結(jié)構(gòu)，設(shè)計，處理方法等無論何種形式的知識產(chǎn)權(quán)都歸重慶東軟金算盤軟件有限公司所有。煙臺冰輪股份有限公司銷售公司銷售管理信息系統(tǒng)解決方案書東軟金算盤軟件有限公司二○○四年四月18 / 125版權(quán)申明本建議書中包含的所有信息，都將被視為機密信息僅供煙臺冰輪股份有限公司用于做與貴方銷售公司銷售信息管理系統(tǒng)詢標(biāo)書要求有關(guān)的評估。本方案書中所有的信息貴方都不得用于其他用途，同時，貴方及與評估有關(guān)的人員和任何組織給貴方做建議的專業(yè)代表都不得泄密。在為本次銷售信息管理系統(tǒng)設(shè)計的方案做評估之前，貴方需把此注意事項通知給有關(guān)人員。這些信息不能在未經(jīng)東軟金算盤軟件有限公司書面授權(quán)之前被使用、披露或復(fù)制。重慶東軟金算盤軟件有限公司二〇二二二〇二二年五月二十三日目錄第一部份項目背景 4一. 煙臺冰輪股份有限公司概況 5二. 項目背景 51 銷售方面 52 業(yè)務(wù)流程方面 63 企業(yè)管理方面 64 股份公司與銷售公司的信息交流方面 65 客戶管理方面 6三. 項目建設(shè)目標(biāo) 7第二部分 需求分析 8一. 現(xiàn)狀分析 91 組織機構(gòu)及部門職責(zé)描述 92 主要業(yè)務(wù) 12二. 現(xiàn)行應(yīng)用流程分析 151 信息入口多，管理不到位 162 信息跟蹤不到位，缺乏分析 163 部門獨立作戰(zhàn)，資源共享度低 174 工作流程復(fù)雜，對人的依賴性高 175 客戶管理不完善，信息不完整 17三. 流程優(yōu)化建議 171 通過系統(tǒng)推動手工操作 182 信息收集的整合共享 193 建立完善客戶檔案 194 統(tǒng)一產(chǎn)品編碼 195 整合采購工作 196 增強查詢、統(tǒng)計功能 207 建立知識庫 218 提供決策分析 21四. 未來應(yīng)用規(guī)劃 211 集中數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)有效共享 212 人員協(xié)同工作 233 流程推動 244 績效考核 245 精簡步驟，提高效率 246 精確管理 25第三部分 項目設(shè)計 26一. 總體設(shè)計思想 271 先進性 272 適用性 273 可靠性 274 易用性 285 安全性 286 集成性和可維護性 287 可擴充性 288 經(jīng)濟性 29二. 應(yīng)用平臺 291 軟件平臺 292 硬件平臺 303 技術(shù)路線選擇 314 開發(fā)平臺 315 總體架構(gòu) 38三. 系統(tǒng)安全方案 391 信息安全方面的需求及分析 392 設(shè)備運行安全 403 網(wǎng)絡(luò)安全 404 數(shù)據(jù)傳輸安全 415 數(shù)據(jù)庫安全 416 操作安全 417 流程安全 416 安全防范 42四. 產(chǎn)品設(shè)計 421 金算盤VP平臺介紹 422 金算盤VPS產(chǎn)品介紹 463 本解決方案主體流程 524 本解決方案（SIMS）的主要功能流程及模塊配置 53第四部分 項目實施 88一. 項目組織 891 項目實施組織 892 項目實施管理 91二. 項目實施計劃 91三. 質(zhì)量管理 100四. 項目測試與驗收 101五. 金算盤公司實施方法論 1011 PJM－項目管理方法論 1022 AIM－應(yīng)用系統(tǒng)實施方法論 1023 CDM－定制開發(fā)方法論 1044 DWM－數(shù)據(jù)倉庫方法論 105第五部分 客戶服務(wù) 1一. 金算盤服務(wù)理念 21 服務(wù)宗旨 22 服務(wù)準則 23 服務(wù)目標(biāo) 24 服務(wù)標(biāo)準 25 服務(wù)機構(gòu) 26 服務(wù)方式 27 服務(wù)項目 28 服務(wù)流程 3二. 金算盤服務(wù)體系與特點 31 客戶服務(wù)體系管理結(jié)構(gòu)圖 32 客戶中心管理范疇 33 特點 4三. 服務(wù)方案及質(zhì)量控制與保障 51 售前服務(wù) 52 售后服務(wù) 53 客戶化開發(fā) 104 日常服務(wù) 11四. 金算盤教育培訓(xùn) 131 金算盤教育培訓(xùn)服務(wù)的宗旨 142 培訓(xùn)的目的 153 培訓(xùn)的益處 15五. 為什么要選擇金算盤 16第一部份 項目背景一、煙臺冰輪股份有限公司概況二、項目背景三、項目建設(shè)目標(biāo)一. 煙臺冰輪股份有限公司概況煙臺冰輪集團有限公司是以制冷、空調(diào)設(shè)備制造及制冷空調(diào)成套工程設(shè)計、安裝調(diào)試、技術(shù)咨詢服務(wù)為主業(yè)的國有大型集團企業(yè)、國家一級企業(yè)，在全國制冷空調(diào)行業(yè)首家取得挪威船級社（DNV）頒發(fā)的ISO9001：94質(zhì)量體系認可證書，公司產(chǎn)品以一流的技術(shù)和卓越的品質(zhì)獲得“中國機械名牌”稱號，在國內(nèi)外市場上占有重要地位。其銷售總公司已面向全國建立了完善的網(wǎng)絡(luò)化營銷體系，把全國分為七個大區(qū)，每個大區(qū)下設(shè)辦事處，全國共有26個辦事處。面對中國入關(guān)后新的挑戰(zhàn)，企業(yè)求生存、求發(fā)展的問題，已經(jīng)不僅僅是一個企業(yè)內(nèi)部的問題了，企業(yè)的競爭能力和盈利能力，極大地影響著一個國家、一個地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展需要管理技術(shù)的不斷進步，管理技術(shù)的實施離不開信息技術(shù)的支持。隨著信息技術(shù)、管理理念的提升，銷售公司現(xiàn)有的信息系統(tǒng)越來越不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展需要。 銷售員管理企業(yè)無法掌握銷售員的日常工作，業(yè)務(wù)員的工作只有通過銷售業(yè)績進行考核，企業(yè)的銷售管理成為一種事后監(jiān)督，無法實時的對銷售員進行監(jiān)督和指導(dǎo)。企業(yè)希望能夠加快資金流轉(zhuǎn)，降低企業(yè)的流動資金占用，因此希望能夠加強回款控制管理。業(yè)務(wù)信息交流不暢，部門之間手工傳遞數(shù)據(jù)，信息管理不全面。4 股份公司與銷售公司的信息交流方面 股份公司對銷售公司的信息資源支持不完善產(chǎn)品品種多、變化多端，非標(biāo)產(chǎn)品越來越多，但銷售公司得到的成本不精確，造成非標(biāo)產(chǎn)品報價有難度、精確度低；產(chǎn)品非流水線生產(chǎn)，工時不準確，因而制造周期不準確，造成交貨不及時； 銷售公司對股份公司的信息反饋與支持不及時發(fā)運計劃決定生產(chǎn)，但計劃變更頻繁而信息傳遞靠手工操作，復(fù)雜、不及時、易出錯，因而造成生產(chǎn)指令準確度低。所以，銷售總公司迫切需要一套有效的系統(tǒng)，從公司整體運作的高度對各部門及面向全國的銷售網(wǎng)絡(luò)進行統(tǒng)一而精確的管理，加強信息的溝通，更好地服務(wù)于客戶、服務(wù)于市場。三. 項目建設(shè)目標(biāo)煙臺冰輪股份有限公司銷售公司銷售信息管理系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建設(shè)一套能夠同時滿足銷售公司總部及各地辦事處、合作伙伴使用的，實現(xiàn)總部對客戶資源的集中管理、監(jiān)控，同時又能夠保證各地分支機構(gòu)分布式應(yīng)用，集整機銷售、配件經(jīng)營、安裝實施、維修服務(wù)、信息反饋于一體的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務(wù)平臺。第二部分 需求分析一、現(xiàn)狀分析二、系統(tǒng)需求分析三、流程優(yōu)化建議四、未來應(yīng)用規(guī)劃一. 現(xiàn)狀分析1 組織機構(gòu)及部門職責(zé)描述銷售總公司組織結(jié)構(gòu)圖如下： 綜合管理科的主要工作職責(zé)編制銷售公司各部門、區(qū)域的費用計劃，協(xié)助公司經(jīng)理按既定的限額標(biāo)準控制銷售費用。負責(zé)銷售公司的廣告及產(chǎn)品樣本設(shè)計、管理。負責(zé)組織辦事處需求技術(shù)支持的協(xié)調(diào)工作。負責(zé)建立經(jīng)銷商檔案，對經(jīng)銷商進行考核，辦理經(jīng)銷商費用。負責(zé)完成各種統(tǒng)計報表的填報工作。負責(zé)合同的錄入，提供正確的產(chǎn)品訂貨數(shù)據(jù)。負責(zé)空調(diào)工程配套采購、空調(diào)工程項目的執(zhí)行監(jiān)控和工程現(xiàn)場施工管理。負責(zé)解答用戶的來電、來函咨詢、來廠用戶的接待、技術(shù)洽談、商務(wù)洽談及廠內(nèi)合同的簽定。負責(zé)銷售公司的計算機管理工作。負責(zé)銷售公司欠款的臺帳管理、合同管理、清欠管理及相關(guān)法律事務(wù)工作。負責(zé)銷售公司清欠工作經(jīng)濟責(zé)任制的制定和執(zhí)行；指導(dǎo)清欠人員的清欠工作，定期召開清欠人員工作會議，對清欠人員工作中遇到的問題及時匯報、及時解決。 儲運科的主要工作職責(zé)負責(zé)對銷售公司未執(zhí)行合同及未執(zhí)行完合同的管理及使用。對合同執(zhí)行情況進行統(tǒng)計分析。負責(zé)股份公司產(chǎn)品的發(fā)運，根據(jù)要求開提貨單，審核發(fā)票中產(chǎn)品的準確性，辦理有關(guān)簽字手續(xù)。負責(zé)提貨單及產(chǎn)品完工單的錄入，登記臺帳。 售后服務(wù)科的主要工作職責(zé)負責(zé)股份公司產(chǎn)品的售后“三包”服務(wù)工作。負責(zé)股份公司出廠產(chǎn)品的免費調(diào)試、技術(shù)指導(dǎo)和管理工作、產(chǎn)品的售后服務(wù)、技術(shù)咨詢工作。負責(zé)三包維修服務(wù)統(tǒng)計、匯總、報表的管理工作；負責(zé)按照生產(chǎn)分廠及產(chǎn)品質(zhì)量原因出具每月索賠明細表。 技術(shù)科的主要工作職責(zé)負責(zé)為空調(diào)項目和各銷售區(qū)域做好技術(shù)支持，包括：項目方案設(shè)計、前期報價、設(shè)備項目投標(biāo)書及相關(guān)投標(biāo)文件制作等，并負責(zé)主要工程項目報價和標(biāo)書的審核；負責(zé)投標(biāo)工程項目的方案設(shè)計，技術(shù)設(shè)計及施工圖紙的設(shè)計