【正文】 培訓(xùn)系列教材政企客戶產(chǎn)品及解決方案支撐經(jīng)理崗位技能篇中國電信集團(tuán)公司目 錄第 1 章 客戶規(guī)劃“六步分析法” ..............................................1 客戶規(guī)劃“六步分析法”概述 ..........................................1 客戶規(guī)劃“六步分析法”的內(nèi)容 ........................................1 行業(yè)分析 ............................................................1 競爭分析 ............................................................3 個(gè)性化需求分析 ......................................................5 定制化方案分析 ......................................................7 服務(wù)支持能力分析 ....................................................7 客戶規(guī)劃分析 ........................................................8第 2 章 行業(yè)解決方案定制方法 ...............................................11 概述 ...............................................................11 行業(yè)解決方案定制概述 ...............................................11 編寫行業(yè)解決方案的目的 .............................................12 行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)綜述 .....................................12 行業(yè)解決方案定制四步法 .............................................14 功能細(xì)分 ...........................................................14 需求匹配 ...........................................................22 應(yīng)用模式設(shè)計(jì) .......................................................25 組合模塊 ...........................................................31第 3 章 方案建議書及標(biāo)書的制作 .............................................38 方案建議書的制作 ...................................................38 方案建議書的適用范圍 ...............................................38 方案建議書的編制與審批 .............................................38 方案建議書的內(nèi)容 ...................................................38 方案建議書編寫格式 .................................................53 標(biāo)書的制作 .........................................................55 文件的適用范圍 .....................................................55 投標(biāo)文件的編制與審批 ...............................................55 投標(biāo)文件的內(nèi)容 .....................................................55 投標(biāo)文件的編寫格式 .................................................68第 4 章 投標(biāo)應(yīng)標(biāo)流程 .......................................................71 招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)概念 ...................................................71 招標(biāo) ...............................................................71 投標(biāo) ...............................................................71 開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo) ...................................................71 投標(biāo)流程 ...........................................................72 招投標(biāo)流程簡介 .....................................................72 中國電信招投標(biāo)各單位職責(zé)分工 .......................................73 中國電信投標(biāo)流程控制 ...............................................73 演示技巧 ...........................................................85 演示概述 ...........................................................85 銷售演示的基本原則 .................................................85 演示技巧 ...........................................................86附錄：集團(tuán)級(jí) ICT 專業(yè)化支撐團(tuán)隊(duì)協(xié)同支撐體系 ......................................93 集團(tuán)級(jí) ICT 專業(yè)化支撐團(tuán)隊(duì)協(xié)同支撐流程 ...............................93 商機(jī)上報(bào)與資源申請(qǐng)流程 ................................................93 售前支撐資源調(diào)度與管理流程 ............................................93 商機(jī)派單流程 ..........................................................94 支持服務(wù)滿意度評(píng)估 ....................................................95 20100 年全國 ICT 業(yè)務(wù)專業(yè)化支撐團(tuán)隊(duì) .................................96 2010 年全國 ICT 業(yè)務(wù)專業(yè)化支撐團(tuán)隊(duì)部署 .................................96 2010 年重點(diǎn)行業(yè)應(yīng)用拓展支撐部署 .......................................97第1章 客戶規(guī)劃“六步分析法”重要知識(shí)點(diǎn)： 本章介紹了客戶規(guī)劃“六步分析法”的定義，進(jìn)行行業(yè)分析的目的，以及六步分析法的具體過程，重點(diǎn)需要掌握六步分析法的主要內(nèi)容，步驟。 客戶規(guī)劃“六步分析法”概述客戶規(guī)劃“六步分析法”是指為解決客戶規(guī)劃的聯(lián)貫性、系統(tǒng)性所做的一種分析方法。 客戶規(guī)劃“六步分析法”的內(nèi)容客戶規(guī)劃“六步分析法”的內(nèi)容包括行業(yè)分析、競爭分析、個(gè)性化需求分析、定制化方 案分析、服務(wù)支持能力分析、客戶規(guī)劃分析。行業(yè)分析的要點(diǎn)（1）行業(yè)市場(chǎng)宏觀分析。（3）行業(yè)電信業(yè)務(wù)消費(fèi)特點(diǎn)分析。例如，金融行業(yè)客戶在決策使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)所考慮的首要因素是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后支持服務(wù)；黨政行業(yè)客戶使用語音業(yè)務(wù)時(shí)考慮的首要因素是電信公司的市場(chǎng)地位、信譽(yù) 度和通信質(zhì)量；而制造行業(yè)的客戶選擇數(shù)據(jù)和增值電信業(yè)務(wù)是考慮的首要因素是電信公司一 體化服務(wù)的提供能力、價(jià)格優(yōu)勢(shì)。1q公司總體形 象q品牌q信譽(yù)度q市場(chǎng)地位q常規(guī)關(guān)鍵 購買因素q產(chǎn)品的核心 表現(xiàn)q客戶支持以 及服務(wù)表現(xiàn)q通信速度q穩(wěn)定性q接通率q通信質(zhì)量q一體化方案的提供能力q產(chǎn)品交付的及時(shí)性q客戶支持反應(yīng)時(shí)間q帳單管理的靈活性q電路調(diào)度的靈活性q銷售/服務(wù)人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識(shí)水平）q經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)q價(jià)格q回扣q付款方式中國電信集團(tuán)北京研究院圖 11 行業(yè)關(guān)鍵購買因/82 44如何做好行業(yè)分析的示例①分析行業(yè)客戶的電信業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)量是分析的入手。圖 12 X 省 X 市電信分公司餅圖②針對(duì)某一個(gè)關(guān)注的行業(yè)再分析其使用業(yè)務(wù)的情況。2圖 13 X 省 X 市電信分公司行業(yè)客戶電信業(yè)務(wù)消費(fèi)圖③針對(duì)某一個(gè)關(guān)注的行業(yè)再進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)的分析。圖 14 X 省 X 市電信分公司金融行業(yè)電信業(yè)務(wù)需求細(xì)分 競爭分析競爭分析的目的 競爭分析是通過對(duì)競爭對(duì)手資料的掌握和分析，做到知己知彼，揚(yáng)長避短，最終贏得競爭。表 11 競爭分析樣表（一）競爭力強(qiáng) 競爭力弱移動(dòng)網(wǎng)通聯(lián)通鐵通廣電電信優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比骨干層網(wǎng)通、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理 先進(jìn)，技術(shù),更新迅速傳輸層中 國 電 信 網(wǎng) 絡(luò) 覆 蓋 廣，安全可靠，開發(fā) 業(yè)務(wù)種類多接入層中國電信本地接入網(wǎng) 絡(luò)覆蓋廣，運(yùn)行穩(wěn)定， 長途網(wǎng)絡(luò)接入與廣電 網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當(dāng)，但運(yùn) 更穩(wěn)定（2）分析競爭對(duì)手在價(jià)格、客戶服務(wù)等方面的整體競爭力優(yōu)劣勢(shì),見表 12。建立完整詳細(xì)的客戶檔案。表 13 客戶基本信息建立與客戶的客戶關(guān)系信息檔案。見表 14表 14 客戶使用電信業(yè)務(wù)情況檔案了解客戶的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。5在了解客戶信息時(shí)一定要重點(diǎn)關(guān)注客戶的財(cái)務(wù)狀況、通信費(fèi)用預(yù)算情況以及通信費(fèi)用使用情 況，這對(duì)我們準(zhǔn)確掌握客戶的支付能力、通信建設(shè)與費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃、通信使用情況有很大的 幫助，有利于做出切實(shí)可行的計(jì)劃。表 15 某省工行通信費(fèi)用使用情況了解客戶的決策流程?？蛻裟壳暗膯栴}q 現(xiàn)有內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)已無法滿足用戶需求，需要進(jìn)行 網(wǎng)絡(luò)改造升級(jí)（100M以太網(wǎng)改1000M）q 加強(qiáng)完善與區(qū)縣公司的數(shù)據(jù)連接q 廠區(qū)管線入地改造客戶要解決此問題的目的q 提高企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通信力量q 提高企業(yè)數(shù)據(jù)流傳輸速率、準(zhǔn)確率和及時(shí)率q 改善企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，建設(shè)現(xiàn)代化的廠區(qū)推動(dòng)客戶尋求解決方案的因素q企業(yè)的快速發(fā)展q企業(yè)辦公現(xiàn)代化、高速化的實(shí)現(xiàn)要求q廠區(qū)的現(xiàn)代化風(fēng)貌的建設(shè)q欲讓客戶考慮我公司的線路預(yù)留口，為將來做準(zhǔn) 備解決問題后客戶未來要做的事q 發(fā)現(xiàn)并解決還需進(jìn)一步完善的事宜q 進(jìn)一步和我公司建立關(guān)系電信應(yīng)該采取的行動(dòng)q 深入了解A廠的實(shí)際情況，適時(shí)引導(dǎo)用戶的電信 消費(fèi)，尋找新的利潤增長點(diǎn)q 根據(jù)客戶提出或表現(xiàn)出的通信愿望，及時(shí)提出 實(shí)施方案，幫助客戶解決問題，在贏得客戶認(rèn)可 的同時(shí)，也為我們贏得機(jī)會(huì)和收益q 協(xié)助用戶做好管線入地改造工程，特別是與我 方現(xiàn)有通信線路接口和預(yù)留口問題電信可能提供的相關(guān)產(chǎn)品q 2M數(shù)字電路q 2M DDN電路通過發(fā)現(xiàn)客戶面臨的問題，經(jīng)過前期的信息收集、客戶拜訪、客戶電信業(yè)務(wù)使用情況分 析、客戶財(cái)務(wù)狀況分析、客戶決策流程分析，挖掘客戶潛在需求,見表 16。中國電信集團(tuán)北京研究院/82 366在了解客戶潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求的前提下，為了確保所做的個(gè)性化方案能被客戶采納， 需要評(píng)價(jià)各類電信業(yè)務(wù)（語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、增值服務(wù)）在客戶各個(gè)應(yīng)用層合作的可能性。定制化方案的實(shí)施原則。 服務(wù)支持能力分析 制定個(gè)性化解決方案時(shí)，有必要對(duì)服務(wù)支持能力進(jìn)行全面深入的分析。首先要明確制定的解決方案 能否由我們現(xiàn)有或能迅速建成的網(wǎng)絡(luò)資源來提供滿足。服務(wù)支持能力分析的內(nèi)容（1）網(wǎng)絡(luò)資源情況分析通過資源調(diào)查單（見圖 15）來了解現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資