【正文】 保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；216。 導(dǎo)入、實施ISO9001（2000版）國際質(zhì)量管理體系，確保物業(yè)管理過程有效運行。五、 物業(yè)管理策劃（一） 崗位結(jié)構(gòu)及人力資源配置宋家壩生態(tài)園區(qū)物業(yè)管理中心人員配備表(暫定）部門崗位人數(shù)備注服務(wù)中心經(jīng)理1負責(zé)園區(qū)的全面管理工作游客服務(wù)經(jīng)理1負責(zé)與游客（游客）溝通協(xié)商、信息反饋保安部主管1負責(zé)園區(qū)安全管理工作保安員4545人，分3班，每班15人，24小時不間斷值班巡邏安全員5負責(zé)園區(qū)安全隱患排查處理工程部工程主管1負責(zé)園區(qū)的工程設(shè)備的管理水電維修工5負責(zé)園區(qū)水電維修方面的全部工作保潔部主管1負責(zé)園區(qū)清潔方面的管理工作保潔員30負責(zé)園區(qū)清潔方面的工作公廁管理4負責(zé)園區(qū)公廁清潔方面的工作綠化部園藝師1負責(zé)園區(qū)綠化方面的設(shè)計工作綠化工5負責(zé)園區(qū)綠化方面的維護工作合計100人（二） 管理方式216。高標準的物業(yè)管理將使游客感受到檔次和身份的象征。安全——安全防范是物業(yè)管理中的核心服務(wù)，將從治安、消防、車輛三個方面來管理工作，同時為了滿足游客的“安全需求”，需要制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。三、 物業(yè)管理服務(wù)定位宋家壩園區(qū)作為高端旅游休閑區(qū)，其特點決定了物業(yè)管理工作開展的標準更應(yīng)體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴”。宋家壩園區(qū)的硬件設(shè)施先進。$6e措施四：人本化服務(wù)bw在員工培訓(xùn)過程中，不斷灌輸“用戶不一定是對的，但永遠都是第一位的”的執(zhí)業(yè)意識，以用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進行整合，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)項目、服務(wù)手段、服務(wù)標準、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入管家式管理要素，在充分尊重、關(guān)心員工的基礎(chǔ)上，讓員工以更大的愛心、耐心、熱心為用戶提供更多更好的人性化服務(wù)，“以人為本”是服務(wù)工作開展的基礎(chǔ)。$c措施三：流程管理與控制9[在ISO9000質(zhì)保體系中，流程管理與控制是一項非常重要的工作，是規(guī)范化管理運作的基本保證，流程的合理性和可控性是保證用戶需求得到及時回應(yīng)、各項服務(wù)標準化作業(yè)的基本保證。(五) 實施五項措施措施一：超前化服務(wù)啟動重視物業(yè)管理的前期介入，在工程施工期，物業(yè)管理工程部的人員深入現(xiàn)場，積極與施工方接觸，并根據(jù)園區(qū)的使用功能，結(jié)合設(shè)計、施工、用戶入駐后的使用和方便管理的角度，提出意見和建議，從而保證了物業(yè)使用功能的充分發(fā)揮。并運用多種方式，再廣泛得開展消防宣傳教育。2. 設(shè)備設(shè)施管理：配備作風(fēng)踏實、技術(shù)精湛的專業(yè)技術(shù)人員，建立規(guī)范的公用設(shè)備設(shè)施管理制度和操作規(guī)程，對設(shè)施設(shè)備進行嚴格管理，并根據(jù)不同型號的產(chǎn)品的保養(yǎng)要求進行日常檢查，精心養(yǎng)護，消除隱患，確保設(shè)備安全、正常運行。(四) 突出四個重點1. 生態(tài)管理：宋家壩園區(qū)是一個融合多種特色產(chǎn)業(yè)為一體的一二三產(chǎn)融合的國家示范性田園綜合園區(qū)，所以生態(tài)是園區(qū)的核心，保護好生態(tài)，園區(qū)才能長久發(fā)展。2. 人員保證：參與物業(yè)管理的人員都是經(jīng)驗豐富的管理骨干和技術(shù)全面的專業(yè)技術(shù)人員，對于新招聘的員工，將會嚴格按照員工培訓(xùn)計劃，采取多種形式的崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，確保物業(yè)管理員工隊伍的高素質(zhì)，管理的高效率、質(zhì)量。2. 品牌目標通過科學(xué)的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使宋家壩園區(qū)成為環(huán)境道路優(yōu)美、綠樹成蔭、安全有序、景區(qū)服務(wù)配套齊全、文化建設(shè)好戲連臺的文明綜合，確立并提升宋家壩園區(qū)的品牌。 無重大安全事故達標252。 環(huán)境管理達標252。(二) 實現(xiàn)兩個目標通過對宋家壩園區(qū)的物業(yè)管理，將努力實現(xiàn)兩大目標：1. 管理目標根據(jù)《全國物業(yè)管理示范工業(yè)園標準及評分細則》有關(guān)要求，結(jié)合自身管理實際和園區(qū)的軟硬件設(shè)施設(shè)備情況，設(shè)定了以下物業(yè)管理目標：252。(一) 弘揚一種理念弘揚全新的服務(wù)管理理念，在綏陽宋家壩園區(qū)的物業(yè)管理中，堅持以人為本的和諧物業(yè)服務(wù)管理理念，“以游客為中心，以游客的利益為半徑，以游客滿意為管理的出發(fā)點和歸宿點”。宋家壩園區(qū)是以綠色生態(tài)、法式風(fēng)情為背景，以互聯(lián)網(wǎng)運營為支撐，以不斷舉辦國際性、公益性、文化性、趣味性活動的方式，將綏陽法式生態(tài)農(nóng)業(yè)田園項目打造成集農(nóng)業(yè)親子生產(chǎn)加工、親子娛樂、文創(chuàng)休閑購物、特色展覽展示、法式特色風(fēng)情建筑等豐富業(yè)態(tài)于一體的親子田園綜合示范農(nóng)場。綏陽宋家壩法式生態(tài)農(nóng)業(yè)園物業(yè)管理方案（初稿）法中交流促進會北京四渡赤沙文化發(fā)展有限公司一、 項目概況（一）項目簡介法式生態(tài)園區(qū)位于貴州省遵義市綏陽縣茅埡鎮(zhèn)。是一個融合多種特色產(chǎn)業(yè)為一體的一二三產(chǎn)融合的國家示范性田園綜合園區(qū)，總用地面積836公頃。（二）項目運營業(yè)態(tài)1. 游覽：法式風(fēng)情生態(tài)農(nóng)業(yè)，法式風(fēng)情街，農(nóng)場手工體驗，親子活動營，法國農(nóng)耕文化館，法國農(nóng)耕文化博物館2. 住宿：法式民宿，法式特色精品酒店3. 餐飲：鄉(xiāng)村料理店，美食廣場，米其林高端餐廳，生態(tài)餐廳體驗與教學(xué)，紅酒商務(wù)時尚會所，紅酒品鑒課程，紅酒、啤酒釀造觀摩4. 購物：高端食品，紀念品購物區(qū)，蔬菜市場，牛奶工坊，文娛5. 生態(tài)農(nóng)業(yè)：有機生態(tài)農(nóng)業(yè)示范地，高標準農(nóng)產(chǎn)品，高端農(nóng)副產(chǎn)品加工業(yè)，社區(qū)支持型農(nóng)業(yè)模式，農(nóng)產(chǎn)品眾籌預(yù)售模式6. 家庭式農(nóng)場：家庭式農(nóng)場，國際物業(yè)管理，農(nóng)場投資代經(jīng)營，城市餐桌服務(wù)二、 物業(yè)管理整體設(shè)想根據(jù)宋家壩園區(qū)的規(guī)劃布局、建筑面積及業(yè)態(tài)內(nèi)容等特點，整體構(gòu)想和管理策劃思路概括為：一種理念，兩個目標，三個保證，四個重點，五項措施。為充分體現(xiàn)宋家壩板塊創(chuàng)造的“高貴、豪華、財富”的法式生態(tài)農(nóng)業(yè)園的開發(fā)初衷，物業(yè)管理服務(wù)同樣要求有相應(yīng)的定位，管理不得有半點松懈，服務(wù)不得有半點疏忽，既“服務(wù)第一、管理從嚴”的原則，專業(yè)管理與游客自治自律相結(jié)合的原則和物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營的原則，寓服務(wù)于管理之中，堅持以游客的利益為前提，對園區(qū)實施科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有的管理經(jīng)驗及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整與宋家壩生態(tài)園區(qū)實際需求相符的管理模式。 設(shè)備運行維護達標252。 公共秩序維護達標252。 用戶滿意率（95%以上）達標。(三) 提供三大保證1. 質(zhì)量保證：導(dǎo)入ISO9001（2000版）的之質(zhì)量管理體系，緊密結(jié)合具體實際，制定行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服務(wù)于管理之中。3. 信譽保證：管理期間，以自身的社會信譽作保證，在人力、物力、財力等方面全力支持宋家壩園區(qū)的物業(yè)管理，為宋家壩園區(qū)的物業(yè)管理提供全方位的便利。所以生態(tài)管理是重中之重，對生態(tài)的管理將組建以保潔為主，保安、維修為輔的生態(tài)維護隊伍，制定完善的生態(tài)保護制度，廣泛開展生態(tài)保護宣傳和消防安全宣傳教育。3. 消防安全：貫徹“預(yù)防為主、宣傳先行，防消結(jié)合”的方針，組建高素質(zhì)的義務(wù)消防隊伍，制定完善的消防制度，加強消防設(shè)備設(shè)施的管理。4. 項目整體形象維護：通過環(huán)境形象與建筑形象的控制，項目設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范等措施，塑造宋家壩園區(qū)休閑、安全、尊貴的整體形象。措施二：即時服務(wù)與隱形管理9即時服務(wù)就是通過對所有服務(wù)對象的需求做全面、深入的了解，設(shè)立服務(wù)熱線，保證在用戶需要的時候會即時出現(xiàn)，為其提供滿意、即時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；隱形管理的主旨就是充分尊重用戶的私人空間，在用戶需要幫助的時候即時出現(xiàn)，用戶沒有服務(wù)需求的時候不去打擾，如調(diào)整保潔員的上下班時間，避開在游客量高峰期清理保潔等。通過對宋家壩園區(qū)基本情況的了解、用戶需求的分析，設(shè)定合理的流程，加強流程管理與控制，保證為用戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達到用戶滿意。2]n`UA措施五：個性化服務(wù)設(shè)計f5v在考慮區(qū)域因素、施工單位要素、用戶要素以及需求的基礎(chǔ)上，為項目度身定做“時尚且適合”的管理方案。所以在服務(wù)項目上，在保證傳統(tǒng)項目高質(zhì)量完成的同時，也會針對宋家壩園區(qū)的特點、用戶需求和愿望等設(shè)計出一套個性化服務(wù)菜單，做好宋家壩園區(qū)的管家。舒適——物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、休閑、愉悅”的旅游環(huán)境，其環(huán)境應(yīng)該首先注重“舒適”的一面，以滿足其“理性上的基本需求”。尊貴——“以人為尊”、“以人為本”的服務(wù)理念讓游客或使用人體現(xiàn)到法式農(nóng)莊田園生活尊貴的一面。四、 物業(yè)管理指導(dǎo)思想引入IS09002國際質(zhì)量認證標準管理，以安全管理(含治安、消防等)、環(huán)境管理(含衛(wèi)生、綠化等)為重點和大力發(fā)展園區(qū)文化建設(shè)(以人為本，規(guī)范運作，禮貌服務(wù)，情感服務(wù)，高尚服務(wù))為突破口，以健全的制度強化標準，完善配套設(shè)施為主要手段，把宋家壩園區(qū)建設(shè)成舒適、安全、尊貴的生態(tài)園區(qū)。 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的物服中心經(jīng)理負責(zé)制；216。216。 運用現(xiàn)代管理手段，實現(xiàn)辦公自動化；216。 運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式；216。（三） 工作計劃（1）專設(shè)用戶服務(wù)中心，24小時擔(dān)負統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項。由游客服務(wù)經(jīng)理負責(zé)，堅持每天工作例會，一般問題不過夜。游客服務(wù)中心任何員工對用戶的報修、建議、意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關(guān)部門并跟蹤落實結(jié)果，確保問題解決、用戶滿意。（4）堅持游客服務(wù)經(jīng)理每季月安排專門的用戶專訪，每月隨機走訪有關(guān)職能部門辦公室不少于七間，收集游客要求、意見、建議或投訴。FWd（6）游客服務(wù)中心每季度向宋家壩園區(qū)負責(zé)人作正式匯報，征詢各方面意見和建議。J（8）強化系統(tǒng)的持續(xù)改進和有效溝通，最大限度地滿足游客服務(wù)需求。宋家壩園區(qū)總建筑面積以20公頃（待定）計算，即20萬平方米，所以需要加管理辦公用房面積為400平方米?！ㄎ澹?物業(yè)服務(wù)管理制度1. 熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。3. 遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。5. 主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。7. 在巡視過程中，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項應(yīng)向主管匯報。在實際操作中，根據(jù)宋家壩園區(qū)的具體特點，有重點、有步驟地逐項落實。同時采用現(xiàn)代化的設(shè)備工具，使人防、技防、群防得到有機結(jié)合，避免造成管理的疏漏，并隨時處理各類突發(fā)事件。安全管理思路：針對本項目服務(wù)范圍大，人員配置相對不足等情況，在加強秩序維護員隊