【正文】 部門主管級(jí)（含）以下人員評選時(shí)間：一年度編碼：A第三部分：基金設(shè)立來源：1） 基金A、B類型：企業(yè)總部總經(jīng)理直接投入；2） 基金C類型：天港企業(yè)總部及各分店員工自愿捐款及企業(yè)捐款 和基金增值。以此來增強(qiáng)企業(yè)榮譽(yù)感和歸屬感，建立企業(yè)積極向上的精神家園。同時(shí)為了建設(shè)“員工之家”的企業(yè)文化，充分體現(xiàn)以人為本的經(jīng)營指導(dǎo)思想，特設(shè)立以總經(jīng)理基金為基礎(chǔ)的系列獎(jiǎng)勵(lì)措施?？偛抠|(zhì)檢部申訴電話：87158618酒店管理人員必須客觀公正的調(diào)查了解后根據(jù)《質(zhì)量管理細(xì)則》進(jìn)行獎(jiǎng)罰；質(zhì)監(jiān)部門開具“質(zhì)監(jiān)處罰通知單”后，被處罰員工須三日內(nèi)簽字確認(rèn)?！顿|(zhì)量管理總則》本著維護(hù)酒店員工的正常利益和促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展為目的，嚴(yán)格貫徹“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的原則。全體員工不僅應(yīng)嚴(yán)格遵守，更應(yīng)將嚴(yán)格遵守《質(zhì)量管理總則》視為必須履行的義務(wù)。 讓我們共同來關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。 天港企業(yè)自成立以來，一直注重服務(wù)質(zhì)量的管理和控制，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。由于市場競爭的不斷升級(jí)和服務(wù)對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí)代。天港企業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理總則一、前言：質(zhì)量和品質(zhì)是酒店經(jīng)營的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高品質(zhì)，形成屬于企業(yè)自身特色的核心競爭力，是使企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀?！短旄燮髽I(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理總則》是積累開發(fā)酒店成立以來的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，匯集質(zhì)量管理的制度和獎(jiǎng)扣分細(xì)則編輯而成，將作為酒店質(zhì)量管理的指導(dǎo)性文件，對酒店的質(zhì)量進(jìn)行全面的控制。 總經(jīng)理：二、總則：為保證酒店正常經(jīng)營，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，并對員工在工作中存在的質(zhì)量問題及時(shí)加以糾正，確保酒店服務(wù)品質(zhì)，特制定企業(yè)《質(zhì)量管理總則》。三、分類：《質(zhì)量管理總則》包括《員工獎(jiǎng)勵(lì)條例》和《員工過失行為處罰條例》兩大部分。四、運(yùn)行規(guī)定：全體員工必須積極宣傳、認(rèn)真學(xué)習(xí)并執(zhí)行《質(zhì)量管理總則》，自覺接受獎(jiǎng)罰，揚(yáng)正糾錯(cuò)；有功必獎(jiǎng)，有過必罰；制度面前，人人平等；員工獎(jiǎng)勵(lì)及處罰（公共部分）以現(xiàn)金方式進(jìn)行計(jì)算，最低為人民幣10元；各部門以扣分形式進(jìn)行計(jì)算，最低為10元/分；“獎(jiǎng)罰通知單”一式三聯(lián)，分送獎(jiǎng)罰部門、當(dāng)事人及人力資源部備存；各酒店員工均有投訴權(quán)，但必須遵守酒店層級(jí)管理制度，如實(shí)反映情況；申訴/投訴流程：員工 直屬上級(jí) 部門負(fù)責(zé)人 駐店總經(jīng)理室 總部質(zhì)檢部 總部總經(jīng)理室分管領(lǐng)導(dǎo)注意事項(xiàng)：直接向直屬領(lǐng)導(dǎo)申訴為第一級(jí)申訴，直屬領(lǐng)導(dǎo)不受理或處理不當(dāng)才能向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申訴。若員工過失行為屬實(shí)，但拒簽罰單的，考核在50元以下的由其上級(jí)代簽；此類情況屬蔑視酒店《質(zhì)量管理總則》的嚴(yán)肅性，另加倍處罰；被獎(jiǎng)勵(lì)員工須三日內(nèi)簽“獎(jiǎng)勵(lì)通知單”，逾期不簽單者，將視為自動(dòng)放棄；1被處罰或獎(jiǎng)勵(lì)員工罰金或獎(jiǎng)金由人力資源部在當(dāng)月工資中扣除或補(bǔ)貼，并報(bào)酒店總經(jīng)理室批準(zhǔn)；1酒店員工擁有對《質(zhì)量管理總則》的知曉權(quán)和處罰后的申訴權(quán)；1酒店總部有權(quán)修改《質(zhì)量管理總則》；1任何由酒店總部批準(zhǔn)增補(bǔ)的條款將自動(dòng)成為《質(zhì)量管理總則》的一部分；1員工行為若觸犯酒店其他相關(guān)條例的，將一律并處；1此《質(zhì)量管理總則》從 年 月 日起執(zhí)行?！毒频陠T工獎(jiǎng)勵(lì)條例》只有持續(xù)的激勵(lì)員工，才能使員工不斷的保持工作激情和創(chuàng)新，使企業(yè)不斷的創(chuàng)造新的業(yè)績，對于員工的激勵(lì)要有合理、有效的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合，而物質(zhì)激勵(lì)是對員工激勵(lì)的必要手段。第一部分：基金宗旨：總經(jīng)理基金主要用于獎(jiǎng)勵(lì)在企業(yè)經(jīng)營管理、制度創(chuàng)新、技能創(chuàng)新等方面有突出業(yè)績和重大貢獻(xiàn)并得到公認(rèn)的員工或集體；以及幫助那些需要幫助的困難員工或以企業(yè)全體員工名義捐助慈善事業(yè)。第二部分：基金分類（適用范圍）：總經(jīng)理基金名稱：愛心基金捐助范圍：專項(xiàng)支出用于資助全國和各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）所受的自然災(zāi)害及本企業(yè)困難員工編碼：C名稱：全能優(yōu)秀個(gè)人/集體獎(jiǎng)勵(lì)范圍：入職6個(gè)月（含）以上員工和基層管理人員評選時(shí)間：半年度/一年度單店比例：按單店總?cè)藬?shù)的5%，其中員工比例80%；管理人員比例20%。不接受天港企業(yè)以外個(gè)人捐款和公款捐贈(zèng)。：獎(jiǎng)勵(lì)為企業(yè)安全、環(huán)保、消防工作中作出貢獻(xiàn)的有關(guān)人員。：獎(jiǎng)勵(lì)為提升企業(yè)知名度、美譽(yù)度，以及為企業(yè)發(fā)展等作出突出貢獻(xiàn)的有關(guān)人員。拾金不昧獎(jiǎng)：價(jià)值在200— 2000元，獎(jiǎng)勵(lì)2050元；價(jià)值在2000元以上，獎(jiǎng)勵(lì)酌情增加。A、為維護(hù)酒店員工和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全，做出貢獻(xiàn)者；B、勇于揭發(fā)違法亂紀(jì)、循私舞弊行為者；C、發(fā)現(xiàn)事故隱患或苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。1節(jié)能降耗獎(jiǎng)：控制開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者，獎(jiǎng)個(gè)人50—300元。根據(jù)其實(shí)績具體安排評定和獎(jiǎng)金發(fā)放事宜；*第5項(xiàng)可分為1）年度總結(jié)評比工作進(jìn)行，基本在每年1月、7月員工大會(huì)上進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。如果在此期間出現(xiàn)《員工手冊》中第九章獎(jiǎng)懲條例甲類過失（含）以上過失，該獎(jiǎng)金則會(huì)被取消，并收回“優(yōu)秀員工”稱號(hào)和獎(jiǎng)?wù)?、證書；優(yōu)秀集體獎(jiǎng)金為500——1000元/每班組/次：同時(shí)頒發(fā)錦旗、證書。2）月度評比：規(guī)定各分店每月評選1名優(yōu)秀管理者，3名優(yōu)秀員工（洲際店2名）；總部每季度評選1名優(yōu)秀管理者，可通過總經(jīng)理基金分別給予300元/人/次和200元/人/次的獎(jiǎng)勵(lì)；并在員工宣傳欄和內(nèi)刊中張貼以示表彰。其他獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)表文章（為酒店帶來良好聲譽(yù)）1）在企業(yè)店刊上發(fā)表，按規(guī)定每百字5元稿費(fèi)支付。3）獲國家省級(jí)報(bào)刊表揚(yáng)者或在國家級(jí)報(bào)刊發(fā)表文章，提高酒店美譽(yù)度者，獎(jiǎng)1000元。特殊情況下出現(xiàn)的優(yōu)秀事跡，將隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，不受常規(guī)獎(jiǎng)項(xiàng)限制。罰20元；1不按規(guī)定規(guī)范操作造成公共財(cái)務(wù)損失的，罰20 — 50元；1未經(jīng)許可擅自移動(dòng)酒店固定擺放陳列物品（尤其是消防器材或設(shè)備類），罰30 — 100元；1對客服務(wù)時(shí)在崗位上翻看報(bào)刊、雜志、書籍，罰20元；工作崗位或員工宿舍長明燈、長流水、不關(guān)空調(diào)，私接電源等浪費(fèi)能源或不安全行為（提供固定區(qū)域固定插座除外），罰20 — 50元；2著工裝乘坐客梯未禮讓賓客或與賓客搶道的，不打招呼的罰20元；2工作場所不整潔（包括物品擺放未分類、歸納，衛(wèi)生死角，），罰20元；2私人物品未經(jīng)允許私自帶入工作崗位，并與工作用具混放或出現(xiàn)在對客區(qū)，罰20元；2酒店召開會(huì)議，未按規(guī)定著裝、遲到、早退或未請假不到者，罰20 — 200元；2參加會(huì)議未將手機(jī)開至震動(dòng)檔或關(guān)機(jī)，罰50元。備注：一個(gè)月內(nèi)兩次違反同一條一般過失條例者，按一般過失條例雙倍處罰。備注：兩個(gè)月內(nèi)再次違反同一過失條例，按過失條例的兩倍處罰。三、各部門細(xì)則 餐 飲 部（一）餐飲前臺(tái)（中餐）： 照明燈不亮，有污漬（每只）……………………………. 踢腳線不干凈,有灰塵…………………………………….. 地毯吸塵不到位,有雜物(每處)………………………….. 畫框上有灰塵(每只)………………………………………. 綠色植物盆內(nèi)有雜物,樹葉上有灰塵…………………….. 墻角有蜘蛛網(wǎng)(每處)………………………………………. 墻面有污漬…………………………………………………. 電源插座積塵,有污漬(每只)…………………………….. 消防設(shè)備不潔………………………………………………. 吸塵器未及時(shí)清理,保養(yǎng)不善…………………………1 墻角破損、脫皮、掉漆，未報(bào)修（每處）………….1 窗簾脫鉤(每處)………………………………………..1 窗簾有污漬,未清除…………………………………….1 窗玻璃不清潔（窗臺(tái)不清潔）……………………………1 落臺(tái)表面不潔或物品擺放不整齊……………………..1 吧臺(tái)物品擺放零亂或不衛(wèi)生…………………………..1 餐廳臺(tái)布皺褶,四周下垂部分不相等………………….1 臺(tái)布有明顯污漬(每處)………………………………..1 臺(tái)布反向朝上(每處)………………………………….. 餐椅擺放不規(guī)范………………………………………..2 餐椅上有雜物…………………………………………..2 餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺(tái)簽……………………..2 鮮花枯萎或花瓶有異味………………………………..2 餐桌擺臺(tái)餐具缺少……………………………………..2 使用有缺口的餐具、酒具………………………………2 口布破損或有污漬(每處)……………………………..2 菜單、酒水單破舊，未及時(shí)更換……………………..2 餐廳擺臺(tái)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)………………………………2 煙缸內(nèi)明顯超過3個(gè)煙蒂(每只)………………………… 賓客用餐后,服務(wù)員收臺(tái)不及時(shí)……………………….3 隨意將濕毛巾、濕衣物等放在家俱上………………..3 未按規(guī)定使用服務(wù)車、隨意裝載物品………………..3 工作場所存放私人物品………………………………..3 站立姿勢不正,位置不當(dāng)……………………………….3 工作場所遇見賓客未主動(dòng)問候、禮讓………………..3 電話中沒有使用“您好”等禮貌用語…………………3 賓客交辦的事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成…………………..3 劃轉(zhuǎn)費(fèi)用不夠及時(shí),造成漏結(jié)帳（收銀）……………3 財(cái)產(chǎn)物資、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不健全， 或有制度不執(zhí)行……………………………………….. 操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定放置………………4 帳務(wù)表單填報(bào)不及時(shí)或發(fā)生差錯(cuò)(每次)……………..依據(jù)情節(jié)輕重扣分4 餐廳人員未分崗站立…………………………………..4 引領(lǐng)員服務(wù)不主動(dòng)、對餐廳進(jìn)出賓客不熱情…………4 引領(lǐng)和包廂服務(wù)不了解預(yù)訂情況………………………4 餐前準(zhǔn)備工作不充分……………………………………4 引領(lǐng)員錯(cuò)誤引導(dǎo)………………………………………..4 服務(wù)員未為賓客鋪口布,撤筷套……………………….4 賓客入座后或用餐結(jié)束未及時(shí)上毛巾………………..4 對賓客所點(diǎn)菜肴未復(fù)述確認(rèn)…………………………..50、 上菜未報(bào)菜名……………………………………………5 上菜報(bào)菜名不清晰……………………………………..5 斟酒時(shí)商標(biāo)未對賓客…………………………………..5 冰鎮(zhèn)過的酒水飲料未擦干,導(dǎo)致滴水………………….5 服務(wù)員未按標(biāo)準(zhǔn)為客斟酒………………………………5 賓客開始用餐,未按服務(wù)規(guī)程撤茶具………………….5 看臺(tái)服務(wù)員未及時(shí)為賓客撤換餐具…………