【正文】 理職責(zé)5．1 通用指南5．1．1 引言 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與對建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，從而使所有相關(guān)方獲益而言是必不可少的。這些質(zhì)量管理原則已納入本標準，它們是：a) 以顧客為中心 組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和將來的需求，滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望；b) 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者負責(zé)將本組織的目的和方向統(tǒng)一起來，并應(yīng)營造和保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境；c) 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使組織利用他們的才干而獲益；d) 過程方法當(dāng)將活動和相關(guān)資源作為過程管理時，能更高效地達到預(yù)期結(jié)果；e) 管理的系統(tǒng)方法 識別、理解和管理一個作為體系而相互聯(lián)系的諸過程有助于提高組織實現(xiàn)其目標的有效性和效率；f) 持續(xù)改進組織整體業(yè)績的持續(xù)改進應(yīng)是組織的永恒目標；g) 基于事實的決策方法有效的決策基于對數(shù)據(jù)和信息的分析；h) 互利的供方關(guān)系組織與其供方是相互依存的，互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價值的能力。本標準提供的管理指南以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。其他相關(guān)方能否得到文件則視組織的溝通方針而定。管理者應(yīng)針對下述準則，就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和控制作出評價：——功能性（如處理速度）；——便于使用；——所需的資源；——方針和目標；——與管理知識相關(guān)的當(dāng)前和將來的要求；——文件體系的水平對比；——組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。4．2 文件管理者應(yīng)規(guī)定建立、實施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運行所需的文件，包括相關(guān)記錄。 建立一個以顧客為中心的組織所需開展的活動可包括：——確定并促進導(dǎo)致組織業(yè)績改進的過程；——連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息；——引導(dǎo)組織進行持續(xù)改進；——使用適宜的方法評價過程改進，如自我評價和管理評審。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。4 質(zhì)量管理體系4．1 體系和過程的管理 成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營一個組織需要以系統(tǒng)和可見的方式對其進行管理。GB/T19000：2000，質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語3 術(shù)語和定義 本標準采用GB/T19000的術(shù)語和定義。本標準出版時，所示版本均為有效。 本標準包括指南和建議，本標準既不用于認證、法規(guī)或合同目的，也不是GB/T19001的實施指南。 本標準適用于組織的各個過程，因此本標準所依據(jù)的質(zhì)量管理原則也可在整個組織內(nèi)應(yīng)用。 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準 質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進指南 GB/T 190042000 Quality management systems idt ISO 9004:2000 Guidelines for performance improvements1 范圍 本標準提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進而考慮開發(fā)改進組織業(yè)績的潛能。但本標準可使組織將其質(zhì)量管理體系和相關(guān)的管理體系進行協(xié)調(diào)或整合?！白ⅰ钡男畔槔斫夂驼f明本標準提供了指南。GB/T19004不用于認證和合同目的。與GB/T19001相比，GB/T19004為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系更廣泛的目標提供了指南，尤其是為持續(xù)改進組織的整體業(yè)績和效率以及有效性提供了指南。GB/T19001規(guī)定了用于組織內(nèi)部使用、或認證、或合同目的的質(zhì)量管理體系要求。圖1——基于過程的質(zhì)量管理體系模式 0． 3 與GB/T19001的關(guān)系本版GB/T19001和GB/T19004是一對協(xié)調(diào)的質(zhì)量管理體系標準，它們既可以互相補充，也可以單獨使用。該圖表明在組織確定輸入要求時相關(guān)方起著重要作用；在監(jiān)視相關(guān)方滿意程度時，要求組織評價相關(guān)方對組織是否滿足其要求的感受方面的信息。當(dāng)過程方法用于質(zhì)量管理體系時，著重強調(diào)以下方面的重要性：a) 理解并滿足要求；b) 需要從增值方面考慮過程；c) 獲取過程業(yè)績和有效性方面的結(jié)果；d) 以目標測量為依據(jù)對過程進行持續(xù)改進。組織內(nèi)由諸過程構(gòu)成的系統(tǒng)的應(yīng)用，以及對這些過程及其相互作用的識別和管理，稱為“過程方法”。使用資源并接受管理從而將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。0．2 過程方法 本標準鼓勵組織在建立、實施質(zhì)量管理體系以及提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率時，采用過程方法，以便通過滿足相關(guān)方的要求來提高其滿意程度。質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風(fēng)險的管理起著重要作用。本標準并不強制各組織質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)或文件的統(tǒng)一。一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受其變化著的需求、具體目標、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。 本標準的附錄A和B僅是提示的附錄。 與以前的版本相比，ISO9001和ISO9004現(xiàn)在是一對協(xié)調(diào)的質(zhì)量管理標準。本標準的題目已作了修改，以反映質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵。 國際標準ISO9004是由ISO/TC176/SC2國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系分委員會制定的。 本標準的一些內(nèi)容可能涉及專利權(quán)，因而應(yīng)引起注意。 由技術(shù)委員會通過的國際標準草案提交各成員團體投票表決。ISO與國際電工委員會（IEC）在電工技術(shù)標準化方面保持密切的合作關(guān)系。各成員團體若對某技術(shù)委員會確定的項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。ICS A 00 GB 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準 GB/T 190042000 idt ISO 9004:2000 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進指南Quality management systems — Guidelines for performance improvements深圳德信誠經(jīng)濟咨詢有限公司深圳市羅湖區(qū)筍崗東路華通大廈907室 郵編: 518008電話：075525585689 25936263 傳真：075525585769 ：quality目 錄前言…………………………………………………………………………………4 引言…………………………………………………………………………………51 范圍 ……………………………………………………………………………82 引用標準 ………………………………………………………………………83 術(shù)語和定義 ……………………………………………………………………84 質(zhì)量管理體系 …………………………………………………………………94．1 體系和過程的管理…………………………………………………………94．2 文件…………………………………………………………………………94．3 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用 ……………………………………………………105 管理職責(zé) …………………………………………………………………… 115．1 通用指南 …………………………………………………………………115．2 相關(guān)方的需求和期望 ……………………………………………………135．3 質(zhì)量方針 …………………………………………………………………155．4 策劃 ………………………………………………………………………155．5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ………………………………………………………175．6 管理評審 …………………………………………………………………186 資源管理………………………………………………………………………196．1 通用指南 …………………………………………………………………196．2 人員 ………………………………………………………………………206．3 基礎(chǔ)設(shè)施 …………………………………………………………………226．4 工作環(huán)境 …………………………………………………………………226．5 信息 ………………………………………………………………………236．6 供方及合作關(guān)系 …………………………………………………………236．7 自然資源 …………………………………………………………………246．8 財務(wù)資源 …………………………………………………………………247 產(chǎn)品實現(xiàn)………………………………………………………………………247．1 通用指南 …………………………………………………………………247．2 與相關(guān)方有關(guān)的過程 ……………………………………………………287．3 設(shè)計和開發(fā) ………………………………………………………………297．4 采購 ………………………………………………………………………327．5 生產(chǎn)和服務(wù)的運作 ………………………………………………………347．6 測量和監(jiān)視裝置的控制 …………………………………………………368 測量、分析和改進……………………………………………………………368．1 通用指南 …………………………………………………………………368．2 測量和監(jiān)視 ………………………………………………………………378．3 不合格的控制 ……………………………………………………………438．4 數(shù)據(jù)的分析 ………………………………………………………………438．5 改進 ………………………………………………………………………44附錄A 自我評價指南 …………………………………………………………………48B 持續(xù)改進的過程 ………………………………………………………………56文獻目錄 …………………………………………………………………………58GB/T190042000前 言 國際標準化組織（ISO）是由各國標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性的聯(lián)合會。制定國際標準的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。 國際標準的制定符合ISO/IEC導(dǎo)則第3部分的有關(guān)規(guī)定。國際標準草案需取得至少75%參加表決成員團體的同意，才能作為國際標準正式發(fā)布。ISO不負責(zé)對這些專利權(quán)的識別。 本標準取代ISO90041：1994（因?qū)ζ渥髁思夹g(shù)性修訂）。由于ISO9000族許多現(xiàn)有標準的條款內(nèi)容已納入本標準，因而也將對這些標準進行評審，以便決定是將其撤銷還是作為技術(shù)報告重新發(fā)布。ISO9001旨在給出產(chǎn)品的質(zhì)量保證并提高顧客的滿意程度，而ISO9004則通過使用更廣泛的質(zhì)量管理的觀點，提供了業(yè)績改進的指南。GB/T1900420000 引言0． 1 總則 采用質(zhì)量管理體系需要組織的最高管理者進行戰(zhàn)略決策。本標準基于八項質(zhì)量管理原則。 組織的目的是：——識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織的人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭優(yōu)勢，并以有效和高效的方式實現(xiàn)；——實現(xiàn)、保持并改進組織的整體業(yè)績和能力。考慮利益、成本和風(fēng)險的管理對組織、顧客和其他相關(guān)方而言都很重要，關(guān)于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響：——顧客的忠誠；——業(yè)務(wù)的保持和發(fā)展；——營運結(jié)果，如收入和市場份額；——對市場機會的靈活與快速反應(yīng)；——成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達到）；——對最好地達到預(yù)期結(jié)果的過程的整合；——通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢；——了解并激勵員工去實現(xiàn)組織的目標以及參與持續(xù)改進； ——相關(guān)方對組織有效性和效率的信心，這可通過該組織業(yè)績的經(jīng)濟和社會效益、產(chǎn)品壽命周期以及信譽來證實； ——通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。為使組織能有效和高效地運作，組織必須識別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的活動。一個過程的輸出通常會直接成為下一個過程的輸入。過程方法的優(yōu)點是它可對由諸過程構(gòu)成的系統(tǒng)內(nèi)的各過程之間的連接，以及它們之間的聯(lián)系和相互作用進行連續(xù)地控制。圖1展示的基于過程的質(zhì)量管理體系模式表明了本標準第4—8章提出的過程連接情況。圖1的模式并沒有詳細地反映各過程。盡管這兩個標準的范圍不同，但其結(jié)構(gòu)相似，以便作為一對協(xié)調(diào)的標準使用。GB/T19001強調(diào)質(zhì)量管理體系在滿足顧客要求方面的有效性。GB/T19004為那些希望超出GB/T19001的要求，尋求對組織業(yè)績進行持續(xù)改進的組織的最高管理者提供了指南。為進一步方便使用，本標準將GB/T19001要求的基本內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在相應(yīng)的條款后。0．4 與其它管理體系的兼容性本標準不包括其它管理體系的指南，如不包括環(huán)境管理、職業(yè)安全衛(wèi)生管理、財務(wù)管理或風(fēng)險管理等體系的指南。為了建立遵循本指南的質(zhì)量管理體系，組織可能會對其現(xiàn)有的管理體系進行改造。與GB/T19001相比，本標準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標擴展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。本標準強調(diào)實現(xiàn)持續(xù)改進，這可通過顧客和其他相關(guān)方的滿意程度來測量。2 引用標準 下列標準中所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)