【正文】 停水事故的處理 督導(dǎo)酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原因，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速打開另一路進水閥門。 督導(dǎo)電話總機經(jīng)常保持和溝通各部門聯(lián)系，掌握信息，及時報告。 督導(dǎo)保安部門工作人員嚴守崗位，加強巡邏與控制，防止壞人乘機搗亂和其他不測事件的發(fā)生。酒店發(fā)生停電事故的處理 迅速與工程、保安及有關(guān)部門溝通聯(lián)系。 在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費用優(yōu)惠要求，超過職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報總經(jīng)理審批。 對難以當(dāng)場解決的問題做好記錄，報總經(jīng)理批示后作出處理。巡視酒店 隨身攜帶傳呼機，隨時與電話總機保持聯(lián)系。 閱讀值班經(jīng)理工作日記和總經(jīng)理閱批意見，了解需要進一步辦理的工作。 檔案員調(diào)動工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。 銷毀失去保存價值的檔案由鑒定小組提出意見，登記造冊，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由兩人在指定地點監(jiān)銷。 借閱結(jié)束后，請借閱者在檔案借閱單上簽名。 凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單。 按照案卷的排列順序編制卷號，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況標(biāo)明不同保管期限。 酒店各部門的檔案按其形成的各種門類和體裁列為一個全宗。 酒店檔案一年接收一次，酒店各部門應(yīng)于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。各部門應(yīng)配備有關(guān)同志兼任部門檔案管理人員，按照國家《檔案法》等法規(guī)的規(guī)定精神，做好文件材料的收集積累、整理、預(yù)立卷和開具歸檔交接清單。 發(fā)文件應(yīng)留存適當(dāng)份數(shù)，以供備用和立卷存檔。 認真填寫發(fā)文登記簿。 正確填寫封套后，并嚴密封緘。 辦復(fù)的文件應(yīng)及時歸檔保管。 凡需要答復(fù)的來文、來函、來信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。 催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。催 辦 嚴格按辦文時限辦文，超過時限前應(yīng)予催辦。 規(guī)定傳閱時限，進行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人簽收，以防遺失。傳 閱 文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。 凡涉及兩個部門以上聯(lián)合承辦的事項，應(yīng)主動做好協(xié)調(diào)工作。 凡屬上級下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見，即行貫徹執(zhí)行。承 辦 酒店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進入承辦程序。 領(lǐng)導(dǎo)閱文后提出辦文意見，辦文意見簽署在文件處理單內(nèi)，由工作人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門辦理。對一些緊急件，注明收件時間，以分清責(zé)任。核對投遞清單上的件數(shù)與實收件數(shù)是否一致。 專遞文件（含機要件、掛號件）要注意把好“三關(guān)”：（1）外查關(guān)。核對完畢，準(zhǔn)確無誤后，交由文員印制（十一）收發(fā)文工作流程項 目工 作 規(guī) 范收文登記 仔細清點、按類登記。文員打印完畢后通知秘書，秘書負責(zé)校對。 收集各部門落實會議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報告。 指導(dǎo)工作人員做好會議服務(wù)工作會后落實 整理會議記錄（錄音），編寫會議紀(jì)要上報下發(fā)。會議期間 做好會議記錄，填寫會議記錄的扉頁，注明會議時間、名稱、地點、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。 書面通知會議出席人員。 落實會場。 征求客人意見和建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費用，如有必要通知客人單位，告知客人返回時間和航班、車次等。 根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實陪同人員。 一般來客，由秘書或派員接待，重要客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。來 訪熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認真做好來訪記錄單，對來訪者提出的問題應(yīng)予負責(zé)地解答，不能解答的應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會見地點與時間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會見應(yīng)做好解釋工作。來 電認真接聽電話，問清對方姓名、單位、電話號碼、身份和事由，耐心地聽取陳述，能當(dāng)場解決的應(yīng)予實事求是地給予答復(fù)，如涉及重要事項應(yīng)認真做好電話記錄單。（八）行政接待工作流程項 目接 待 規(guī) 范來 信及時拆閱信件，認真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。文員根據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書校閱，正式成文。秘書撰稿前認真醞釀構(gòu)思，收集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。審稿并提出修改意見，然后再行修改，形成正式文稿。 酒店公文撰寫工作流程 酒店公文撰寫工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，文稿由秘書撰寫。簡報適用于反映酒店經(jīng)營管理情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，溝通信息。函適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問和答復(fù)問題，向不相隸屬的有關(guān)部門請求批準(zhǔn)等。請示適用向上級主管單位請求指示，批準(zhǔn)某件事項。報告適用于向上級主管單位匯報工作，反映情況，提出意見或建議，答復(fù)上級單位和部門的詢問。接待任務(wù)期間，酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)必須加強現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，處理臨時需要解決的問題，并聽取客人意見及時反饋。接待任務(wù)前一天，總經(jīng)理親自到現(xiàn)場檢查落實接待準(zhǔn)備情況，具體指導(dǎo)。接待任務(wù)結(jié)束后，認真做好總結(jié)工作。重要接待任務(wù)的工作流程如下：接受任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開由各部門負責(zé)人參加的專題協(xié)調(diào)會議，明確任務(wù)、要求和分工。 總經(jīng)理審核財務(wù)部提出的價格方案，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)部門重新申報，審核無誤由總經(jīng)理簽署意見，責(zé)成財務(wù)部以書面形式通知營業(yè)部門貫徹執(zhí)行。各營業(yè)部門根據(jù)銷售部的意見，結(jié)合本酒店的實際，制定出具體的銷售、服務(wù)價格及實施方案。 酒店價格政策的制定和調(diào)整的工作流程如下： 銷售部根據(jù)市場供求關(guān)系，結(jié)合本地區(qū)同星級酒店價格情況，提出本酒店的價格政策。酒店價格政策主要是客房的出租價格，餐飲的銷售價格，康樂中心、洗衣房的服務(wù)價格。根據(jù)上報審批意見，正式下達年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計劃，貫徹執(zhí)行。召開總經(jīng)理辦公會議，審核各部門提出的設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造意見，以及財務(wù)部、工程部審核意見書，進行調(diào)整。 工程部對部門提出的設(shè)備設(shè)施添置與更新以及改造技術(shù)上進行可行性研究，提出實施方案。編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計劃的工作流程如下：設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計劃編制應(yīng)于編制年度經(jīng)濟預(yù)算計劃同步進行。（三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程酒店重要設(shè)備設(shè)施的更新和裝修改造應(yīng)列入年度預(yù)算計劃，在每年的工作計劃和預(yù)算中要專門立項，以形成酒店設(shè)備設(shè)施更新和改造的制度化。（二）編制年度經(jīng)濟預(yù)算計劃的工作流程酒店在本年度經(jīng)濟預(yù)算計劃執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上，根據(jù)對下一年度市場的調(diào)查研究、分析、預(yù)測，于每年的十月開始著手編制下一年度的經(jīng)濟預(yù)算計劃，十月底完成年度經(jīng)濟預(yù)算計劃初稿，十一月中旬進行討論，修改下一年度的經(jīng)濟預(yù)算計劃，十二月中旬形成正式預(yù)算計劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。 辦公室根據(jù)討論中提出的修改意見進行修改補充，形成正式文稿，由總經(jīng)理簽發(fā)正式上報下發(fā)，整個工作應(yīng)于十二月下旬結(jié)束。 總經(jīng)理召開酒店領(lǐng)導(dǎo)會議，討論辦公室提出的總結(jié)和計劃討論稿，提出修改意見?？偨Y(jié)年度工作和編制下一年度工作計劃流程如下： 根據(jù)各部門提出的總結(jié)和下一年度工作計劃，總經(jīng)理召開會議進行充分討論，最后由總經(jīng)理進行集中，提出全店年度工作總結(jié)和下一年度工作的思路和要求。 具有檔案管理經(jīng)驗和文印工作經(jīng)驗。 能撰寫本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文稿，能完成工作任務(wù)。 具有較強的檔案業(yè)務(wù)管理能力，會辦理酒店文函工作。 熟悉文書檔案管理知識和保密制度。 具有秘書工作經(jīng)驗。 熟練掌握電腦操作。 能處理一般的文件、函電和資料，具有較好的協(xié)調(diào)、接待工作能力。 掌握應(yīng)用文撰寫方法，懂得接待禮儀、禮節(jié)。秘書 大學(xué)?？飘厴I(yè)或同等學(xué)歷。 能用一種外語與客人流利交流，通過酒店A級外語考核。 具有較強的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理客人投訴和突發(fā)事件。 熟悉各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)。夜間經(jīng)理 大學(xué)專科畢業(yè)或同等學(xué)歷。 能用一種外語與客人流利交流，通過酒店外語A級考核和電腦考核。 有較強的語言和文字表達能力。 擔(dān)任酒店副總經(jīng)理一年以上或部門經(jīng)理三年以上。 會做思想政治工作，有激勵和調(diào)動干部及員工積極性的能力。 能根據(jù)酒店發(fā)展目標(biāo)，制訂本酒店的中、長期發(fā)展規(guī)劃，對酒店的經(jīng)營管理活動具有較強的決策能力；在建立科學(xué)的管理制度，開拓酒店營銷業(yè)務(wù)，處理酒店內(nèi)外關(guān)系等方面具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力；并能結(jié)合酒店實際，不斷改革創(chuàng)新，具有較強的全權(quán)處理一切業(yè)務(wù)活動，取得最佳經(jīng)濟效益，達到最好管理水平的能力。 熟悉經(jīng)濟法、企業(yè)法、財稅法及相關(guān)的旅游法規(guī)。 較完整地掌握酒店經(jīng)營管理理論和市場營銷知識，財務(wù)管理知識，全面質(zhì)量管理知識。三、總經(jīng)理辦公室人員素質(zhì)要求總經(jīng)理辦公室工作人員必須具有強烈的事業(yè)心、自信心和奉獻精神，堅持依法經(jīng)營、多謀善聽、銳意改革、清廉公正、嚴于律己、以身表率、身體健康、外貌端正，能勝任本職工作。 負責(zé)檔案的安全工作，保證檔案無遺失、無蟲蛀霉變、無火警的事故。 負責(zé)總經(jīng)理辦公室報刊、雜志分發(fā)工作。 熟悉打字機、復(fù)印機和電腦的性能，做好保養(yǎng)工作，保持機件處于良好狀態(tài)。 嚴格執(zhí)行安全保密制度。1完成總經(jīng)理交辦的日常行政事務(wù)工作。根據(jù)總經(jīng)理的指示做好工作安排，來訪接待等有關(guān)事宜。 負責(zé)送閱總經(jīng)理閱批的文件，派發(fā)總經(jīng)理簽發(fā)、批示的文件、通知等。 負責(zé)來往文件及書報、信件的收發(fā)工作，處理有關(guān)來電、來信等信息，分類整理，做好記錄及時上傳下達。 檢查酒店的各項決議和總經(jīng)理工作指令的貫徹執(zhí)行情況，及時了解和反饋信息。 負責(zé)撰寫酒店綜合性的業(yè)務(wù)報告，總結(jié)、計劃等公文函件，負責(zé)審核由各部門起草的對外文函。 負責(zé)編寫“夜間工作日記”，記錄當(dāng)天工作的重要情況，發(fā)生和發(fā)現(xiàn) 的問題及處理的意見和結(jié)果，及時遞交總經(jīng)理閱示。 代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店的重要客人，組織和檢查有關(guān)部門做 好服務(wù)工作。 負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促各部門做好夜間的各種工作。 總經(jīng)理缺勤期間，代行總經(jīng)理職責(zé)。 每天巡視客人活動區(qū)域，檢查并督導(dǎo)各經(jīng)營管理部門的工作，認真、妥善地指導(dǎo)下屬部門處理客人投訴，不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量。 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負責(zé)酒店管理模式的實施、檢查和落實工作，確保酒店服務(wù)質(zhì)量。（二）副總經(jīng)理[管理層級關(guān)系] 直接上級：總經(jīng)理[崗位職責(zé)] 協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營指標(biāo)、年度工作計劃與預(yù)算管理計劃，并保證總經(jīng)理的工作指令與各項決議的貫徹落實。1抓好酒店民主管理工作，關(guān)心員工思想和生活，不斷改善員工的工作 條件。 全面負責(zé)酒店的安全管理，抓好安全生產(chǎn)、食品衛(wèi)生和消防、治安安 全工作，確保賓客和酒店的人身、財產(chǎn)安全。 抓好酒店員工隊伍建設(shè)和人才培養(yǎng)、開發(fā)工作，全面提高酒店員工的素質(zhì)。 建立和健全酒店組織系統(tǒng)，合理調(diào)配與控制人力資源，決定部門管理人員的任免事宜，并定期組織考核。 全面負責(zé)酒店人、財、物的管理，并重點負責(zé)市場營銷、人力資源和計劃財物管理工作。一、總經(jīng)理辦公室組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一） 組織機構(gòu)圖總經(jīng)理辦公室夜間經(jīng)理總經(jīng)辦秘書檔案管理打字員文員（二）崗位設(shè)置圖總經(jīng)理副總經(jīng)理報編輯夜間經(jīng)理檔案管理員打字員文員秘書二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)（一）總經(jīng)理 向上級主管部門負責(zé)，定期向上級主管部門報告工作?？偨?jīng)理辦公室運轉(zhuǎn)管理手冊總經(jīng)理辦公室運轉(zhuǎn)管理手冊目 錄總經(jīng)理辦公室前言 ………………………………………………………………4 一、總經(jīng)理辦公室組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖………………………………………………………… 5 （二）崗位設(shè)置圖………………………………………………………… 6二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé) （一）總經(jīng)理……………………………………………………………… 7 （二）副總經(jīng)理…………………………………………………………… 7 （三）夜間經(jīng)理…………………………………………………………… 8 （四）總經(jīng)理辦公室秘書………………………………………………… 8（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）………………